人民網(wǎng)北京11月19日電 （記者杜燕飛）今日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，旨在建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)。

據(jù)介紹，《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)基于機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)）理賠服務(wù)特點(diǎn)和建設(shè)的需要，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場(chǎng)景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一。該標(biāo)準(zhǔn)明確了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報(bào)案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效的推動(dòng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)升級(jí)提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施，將有利于填補(bǔ)保險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，引領(lǐng)行業(yè)逐步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)更好服務(wù)于社會(huì)保障。

據(jù)介紹，《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)把保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)工作“滿(mǎn)不滿(mǎn)意”作為檢驗(yàn)自身理賠服務(wù)的“試金石”，維護(hù)客戶(hù)正當(dāng)利益。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，細(xì)化了報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對(duì)保險(xiǎn)理賠中的痛點(diǎn)和問(wèn)題，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極尋求對(duì)策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式，努力提升保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，帶動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)升級(jí)。此外，該標(biāo)準(zhǔn)從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時(shí)效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)，助力保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在理賠流程上，該標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡(jiǎn)化理賠流程，優(yōu)化線(xiàn)上化工具等措施，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠便捷性和獲得度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

上述負(fù)責(zé)人表示，《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險(xiǎn)理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展理賠服務(wù)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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