圖為優(yōu)質(zhì)服務論壇現(xiàn)場。來源：中國標準化研究院

人民網(wǎng)北京9月23日電 （記者孫博洋）9月23日，中國標準化研究院在國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局的指導下在北京市以線上線下相結合的形式成功舉辦優(yōu)質(zhì)服務論壇。會上，國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副局長李宣慶表示，“根據(jù)市場監(jiān)管總局監(jiān)測結果，全國生活性服務業(yè)重點領域服務質(zhì)量總體滿意度持續(xù)穩(wěn)定在‘比較滿意’區(qū)間；全國公共服務質(zhì)量總體滿意度，連續(xù)4年保持上升并處在‘比較滿意’區(qū)間�！� 下一步市場監(jiān)管部門會將組織實施質(zhì)量強國建設作為首要任務，將服務質(zhì)量提升作為主攻方向，將服務質(zhì)量監(jiān)測的探索創(chuàng)新作為今后重點工作，推動優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量提升。

中國標準化研究院黨委書記王宗齡在致辭時表示，標準化在優(yōu)質(zhì)服務工作中扮演重要作用，可以通過規(guī)范服務流程、明確質(zhì)量要求，保障優(yōu)質(zhì)服務；有助于建立消費者信任，促進優(yōu)質(zhì)服務良性市場建設；有助于推進精細化管理，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務專業(yè)化發(fā)展。

王宗齡介紹到，作為國際標準化組織優(yōu)質(zhì)服務技術委員會（ISO/TC 312）的國內(nèi)技術對口單位，目前中國標準化研究院高度參與研制《優(yōu)質(zhì)服務 原則與模型》、《優(yōu)質(zhì)服務 設計高品質(zhì)的服務獲取極致客戶體驗》、《優(yōu)質(zhì)服務 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的應用案例》、《優(yōu)質(zhì)服務 公共服務組織的原則與模型》以及《優(yōu)質(zhì)服務 優(yōu)質(zhì)服務績效測評》5項國際標準，在國際標準《優(yōu)質(zhì)服務 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的應用案例》的研制過程中，所推薦的兩個中國案例，成功被納入標準文本，并提出《優(yōu)質(zhì)服務 電子商務平臺企業(yè)應用ISO 23592的要求與指南》國際標準提案。國家標準方面，已進行《優(yōu)質(zhì)服務 原則與模型》、《優(yōu)質(zhì)服務 設計高品質(zhì)的服務獲取極致客戶體驗》兩項國際標準的采標工作。團體標準方面，積極針對不同領域開展相關標準的研制工作。

中國標準化理事長于欣麗在發(fā)言時表示，標準數(shù)字化是未來的必然趨勢。標準數(shù)字化能使標準有效融入國家數(shù)字化研制體系，最終提升標準效能，推動數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。同時，服務業(yè)標準化工作相對滯后，因此發(fā)展標準數(shù)字化對服務業(yè)數(shù)字化轉型至關重要。

清華大學教授柳冠中在發(fā)言時，從民族精神、民族文化的角度出發(fā)探討了設計的意義與發(fā)展，指明從工業(yè)設計到服務設計的方向。

中國民航科學技術研究院副院長黃毅峰在發(fā)言時表示，系統(tǒng)監(jiān)管、科學監(jiān)管、精準監(jiān)管、高效監(jiān)管是航運輸服務質(zhì)量監(jiān)管的四個新趨勢。他認為，在疫情沖擊下，民航運輸業(yè)應積極探索顧客需求牽引，努力提升供給質(zhì)量，踐行優(yōu)質(zhì)服務理念。

中國質(zhì)量萬里行促進會秘書長趙陜雄在發(fā)言時提出推動服務質(zhì)量提升五條路徑，包括強化企業(yè)主體責任，從抽象質(zhì)量轉為具體質(zhì)量，從加大質(zhì)量改進內(nèi)驅(qū)力轉為促進質(zhì)量外驅(qū)力，喊響質(zhì)量口號，講究質(zhì)量效果。同時，他還提出了服務質(zhì)量的“四化”，即標準化、流程化、系統(tǒng)化、智能化。

中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院副院長夏杰長在發(fā)言時表示，數(shù)字技術對服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義，如何在優(yōu)質(zhì)服務工作中融入數(shù)字技術，讓數(shù)字技術賦能優(yōu)質(zhì)服務，是提升服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。

同濟大學長聘特聘教授辛向陽在發(fā)言時表示，服務設計要遵循科學原則和人本原則。同時，他認為“共創(chuàng)”在提升服務質(zhì)量方面十分重要。

最后，中國標準化研究院服務標準化研究所研究員鄭娟爾在發(fā)言時，從人類文明等角度探討了優(yōu)質(zhì)服務的多維視角，提出了優(yōu)質(zhì)服務標準化的要點，并介紹了國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務標準化實踐，包括《服務設計 設計人員能力要求》與《優(yōu)質(zhì)服務 用戶體驗測評模型與方法》等正在研制標準。

據(jù)悉，此次論壇為全國“質(zhì)量月”官方活動之一，在本次論壇上，還舉行了中國標準化協(xié)會優(yōu)質(zhì)服務專業(yè)委員會成立儀式。優(yōu)質(zhì)服務專委會由各服務領域頂尖企業(yè)組成，旨在共同開展優(yōu)質(zhì)服務模型、設計、測評與實施等相關理論與技術的研究與推廣，開展優(yōu)質(zhì)服務相關理論與實踐的研究、交流與培訓，組織優(yōu)質(zhì)服務領域相關標準的制定與實施。

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