人民網(wǎng)北京11月18日電 （記者喬雪峰）日前，為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，完善公平公正的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，交通運(yùn)輸部公布了《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（以下簡(jiǎn)稱《客規(guī)》），將于2023年1月1日起施行。

交通運(yùn)輸部法制司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，修訂后的《客規(guī)》共9章52條，明確了對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客的總體要求。一是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的義務(wù)。包括制定旅客運(yùn)輸相關(guān)辦法并向社會(huì)公布，為旅客提供安全、方便、快捷、文明禮貌服務(wù)，提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，公布車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等旅客服務(wù)重要信息。二是規(guī)定了旅客的權(quán)利和義務(wù)要求。包括自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易，愛護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。

《客規(guī)》指出，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)車票銷售過(guò)程中知悉的旅客信息，應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平銷售車票，保留人工售票服務(wù)。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票渠道，為旅客購(gòu)票、取票、退票、改簽等提供便利。

該負(fù)責(zé)人表示，《客規(guī)》圍繞票務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，切實(shí)保障旅客運(yùn)輸安全和合法權(quán)益。一是聚焦社會(huì)關(guān)注的兒童票銷售標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分車票實(shí)名制和非實(shí)名制的情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票，切實(shí)為兒童購(gòu)票乘車提供優(yōu)惠、便利。二是對(duì)學(xué)生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員等群體實(shí)行優(yōu)惠（待）票。三是針對(duì)改簽和退票環(huán)節(jié)，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求，并明確了退款期限，確保最大程度保護(hù)旅客合法權(quán)益。四是與鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法相銜接，明確車票實(shí)名制管理，切實(shí)維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸秩序和安全。

針對(duì)兒童優(yōu)惠票，《客規(guī)》明確，除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，實(shí)行車票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。

實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。

未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票；身高達(dá)到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。

兒童優(yōu)惠票的車次、席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí)，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。

《客規(guī)》還優(yōu)化了旅客的乘車和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)體驗(yàn)，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)在車站和旅客列車配備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的責(zé)任和義務(wù)，為旅客乘車提供最大便利。二是規(guī)定了鐵路運(yùn)輸企業(yè)要為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人、烈士遺屬、老幼病殘?jiān)新每偷忍峁﹥?yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車等服務(wù)，健全特殊旅客權(quán)益保障。三是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)針對(duì)旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，并為旅客突發(fā)疾病等情形采取救助措施，切實(shí)保護(hù)旅客生命健康。四是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品和托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定，并按規(guī)定進(jìn)行安全檢查，旅客也應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁限運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，切實(shí)保障出行安全。五是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)拒絕運(yùn)輸及補(bǔ)收票款的情形，既便于企業(yè)按規(guī)定操作，又保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序。

此外，在暢通旅客維權(quán)渠道，切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益方面，《客規(guī)》明確，一是建立多元化糾紛解決機(jī)制，明確旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要保證投訴渠道暢通，認(rèn)真研究旅客意見建議。二是規(guī)范投訴處理時(shí)限，健全投訴溝通機(jī)制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。

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