人民網(wǎng)北京2月27日電 （記者孫博洋）26日，中消協(xié)發(fā)布了《2024年春節(jié)消費維權輿情分析報告》，報告顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務等方面維權熱度較高。

中消協(xié)此次發(fā)布的報告在2月9日至2月18日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權”相關信息21,575,207條，日均約216萬條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務等方面。

報告顯示，綜合分析監(jiān)測期間的消費維權輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面，新形勢下既有服務難以滿足消費者的旺盛需求，旅游消費創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運力不足等問題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務固有觀念亟需打破，服務意識有待提升，消費者對霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進一步下降，一些被無視的“常見”問題不斷放大，導致集中投訴和吐槽。

對此，中消協(xié)在報告中建議：

一要多聯(lián)動，完善多部門協(xié)同長效管理機制。各地區(qū)各部門應把恢復擴大消費擺在優(yōu)先位置，從頂層設計角度，制定促進消費政策，優(yōu)化資源分配，集中管理調度，進一步釋放城市活力和消費空間。一是建立相關部門協(xié)同聯(lián)動機制，工作靠前，就重點時期重點工作開展會商，形成管理共識。二是加強對消費市場的動態(tài)監(jiān)管，建立健全應急預案和長效管理機制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時調整和調度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。三是推進智慧城市建設，搭建大數(shù)據(jù)+人工智能平臺，科學分析、精準預測，為消費者提供更透明的商品價格、交通出行、旅游風險等實用信息，提升消費體驗。

二要抓細節(jié)，提升公共服務水平。相關部門應當堅持以人為本，以服務為第一要素，向先進地區(qū)學習，不斷改進細節(jié)，提升服務。首先是實實在在做好引導和監(jiān)管工作，切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。其次是提升重點窗口服務意識和服務水平，急群眾之所急做好各類暖心服務。再次是加大教育投入，對旅行社、導游、司機、商戶、酒店等重點服務群體開展針對性培訓，督促其堅守誠信底線。

三要強引導，建立健全應對有力的處置回應機制。互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都有麥克風，因此要加強網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動，強化信息發(fā)布和輿論引導。面對消費投訴，應暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區(qū)擁堵，應提前進行旅游規(guī)劃，通過宣傳引導游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過度擁擠。面對輿論焦點，在線下實質性解決維權訴求的同時，應清晰回應，給出結論性認定，傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信號，安撫公眾情緒。

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