建行廣東省分行通過“民聲熱線”欄目，為民眾答疑解惑。

　　“謝謝您填寫調(diào)查問卷，對(duì)我們的意見和建議可以在這里填寫……”今年以來，全省公共服務(wù)行業(yè)開展了政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作，建行廣東省分行以此次活動(dòng)為契機(jī)，廣開言路，充分傾聽大眾的意見，在此基礎(chǔ)上不斷深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以便民、惠民為宗旨，深入社區(qū)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，受到了一致好評(píng)。

　　重聲音

　　加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)提高服務(wù)水平

　　為充分了解到大眾對(duì)建行服務(wù)的不同意見，對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，該行通過請(qǐng)進(jìn)來、走出去等多種方式進(jìn)行了廣泛調(diào)查，并通過自查、外聘檢查等形式加強(qiáng)督導(dǎo)，督促全行共同提高服務(wù)水平。

　　建行廣東省分行通過開辦“民聲熱線”、舉報(bào)電話、網(wǎng)點(diǎn)行評(píng)意見箱等“請(qǐng)進(jìn)來”的方式，征求社情民意。截至9月底，全行通過民聲熱線等渠道收集客戶有效意見達(dá)20余條。該行還通過舉辦戶外咨詢活動(dòng)、送服務(wù)至企業(yè)等多種渠道向客戶了解需求，征集意見。自8月份開始，在全省組織了33場(chǎng)“行風(fēng)建設(shè)”大型戶外咨詢活動(dòng)，組織了網(wǎng)絡(luò)銀行供應(yīng)鏈產(chǎn)品推介會(huì)、中小企業(yè)座談會(huì)、國(guó)際業(yè)務(wù)座談會(huì)等多種形式的交流活動(dòng)，收集了社會(huì)各界對(duì)建行行風(fēng)建設(shè)調(diào)查問卷近3500份，其中97%的客戶對(duì)各個(gè)評(píng)議項(xiàng)目的評(píng)價(jià)在滿意及基本滿意以上。

　　為保證服務(wù)水平，該行還將內(nèi)部檢查與外聘檢查相結(jié)合，加強(qiáng)督促和引導(dǎo)。堅(jiān)持每月訪談客戶對(duì)分行服務(wù)等工作的意見建議，堅(jiān)持每季度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和通報(bào)，利用節(jié)假日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)質(zhì)量巡查。該行自2008年起聘請(qǐng)外部調(diào)查機(jī)構(gòu)每季開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人服務(wù)檢查，網(wǎng)點(diǎn)檢查覆蓋面達(dá)100%。

　　據(jù)調(diào)查，在神秘人對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)監(jiān)測(cè)對(duì)比中，建行廣東省分行一直名列前茅。自2011年7月起，該行還陸續(xù)組織人員以直接辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)廣州地區(qū)72個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，從客戶服務(wù)體驗(yàn)的角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，通報(bào)并督促其他網(wǎng)點(diǎn)舉一反三，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)常態(tài)化。

　　強(qiáng)管理

　　深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升服務(wù)能力

　　“你們資金結(jié)算產(chǎn)品服務(wù)整合起來太好了，現(xiàn)在辦理真是快多了！”今年5月份，建行廣東省分行將客戶常用的5種資金結(jié)算產(chǎn)品對(duì)公通存通兌、支付密碼、電子回單箱、對(duì)公批量付款和單位結(jié)算卡的簽約事項(xiàng)進(jìn)行了整合，大幅減少了客戶的工作量，實(shí)現(xiàn)了效率和客戶體驗(yàn)的提升，得到了客戶的稱贊。這是該行不斷深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，致力于提升客戶服務(wù)能力的成果。

　　一是讓對(duì)公服務(wù)延伸至網(wǎng)點(diǎn)，將服務(wù)做廣。該行將全省對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)分為1－3類，按照“分層管理、分級(jí)定位、分區(qū)服務(wù)、分類定員、分檔考核”原則，通過理順管理鏈條、產(chǎn)品鏈條和信息鏈條，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化要求在二級(jí)行對(duì)公條線的延伸、在對(duì)公營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸、在網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公人員的延伸，構(gòu)建“專區(qū)、專柜、專人、專責(zé)”的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)環(huán)境，搭建環(huán)境舒適、功能完善、效率快捷、服務(wù)周到的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公渠道，有力地提升了全分行對(duì)公客戶的服務(wù)能力和水平。

　　二是以理財(cái)服務(wù)為抓手，將服務(wù)做深。切實(shí)倡導(dǎo)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從當(dāng)前廣大客戶最關(guān)心的理財(cái)問題著手，深化客戶服務(wù)工作。從2010年9月份開始在廣州地區(qū)持續(xù)開展“真情送好‘理’財(cái)富進(jìn)萬家”千場(chǎng)理財(cái)宣講活動(dòng)，以義務(wù)宣講的形式，在廣大市民中普及金融理財(cái)知識(shí)。截至2012年6月，廣州地區(qū)共陸續(xù)舉辦宣講活動(dòng)397場(chǎng)，參加市民多達(dá)2.1萬人。持續(xù)不斷的理財(cái)知識(shí)培育和義務(wù)宣導(dǎo)，豐富客戶理財(cái)知識(shí)，建立起增值型服務(wù)模式，使廣大市民維護(hù)金融紀(jì)律和科學(xué)理財(cái)?shù)囊庾R(shí)明顯增強(qiáng)。

　　三是流程優(yōu)化為載體，將服務(wù)做快。該行以產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為重點(diǎn)，專門組建了“流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)”，經(jīng)過深入調(diào)研，近年組織實(shí)施了145個(gè)客戶驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化項(xiàng)目開發(fā)和試點(diǎn)，并按月組織客戶體驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)流程和產(chǎn)品優(yōu)化進(jìn)行評(píng)估。與此同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“快、準(zhǔn)、好”三字準(zhǔn)則，該分行將柜臺(tái)收入的現(xiàn)金整理、憑證整理、批量業(yè)務(wù)處理等大量的前臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入后臺(tái)，有效縮短了客戶等待和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。另外，還運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)和客戶滿意度監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)客流量和客戶等候時(shí)間等服務(wù)效率指標(biāo)，引導(dǎo)各分支行在合理調(diào)配人員、彈性排班、優(yōu)化勞動(dòng)組合等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)做出指引，將服務(wù)觀念貫穿于日常工作中。

　　抓渠道

　　拓寬服務(wù)渠道便民利民惠民

　　除了抓網(wǎng)點(diǎn)渠道，建行廣東省分行還從多個(gè)方面拓寬服務(wù)渠道，提供便民利民服務(wù)。

　　2011年9月，該行結(jié)合社區(qū)現(xiàn)狀，在廣州地區(qū)推出“社區(qū)金融服務(wù)站”，旨在通過社區(qū)24小時(shí)運(yùn)行的自助設(shè)備和電子銀行，為客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，打造便利化、人性化、增值化的服務(wù)平臺(tái)。此舉有利市民的各種問題在街道、社區(qū)得到接納、回應(yīng)和解決，切實(shí)提高社區(qū)居民的生活品質(zhì)，推進(jìn)幸福社區(qū)建設(shè)，得到了客戶的高度肯定。

　　為方便客戶，該行還將繼續(xù)加大自助設(shè)備投入，計(jì)劃在2011－2015年間增設(shè)自助設(shè)備7600臺(tái)。在自助設(shè)備的投向上，首先是不斷新增離行式自助設(shè)備，拓寬客戶服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)；其次是加大網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備單點(diǎn)配備數(shù)量，縮短客戶等候時(shí)間；再次是加大老舊設(shè)備報(bào)廢力度，降低設(shè)備故障率，提高設(shè)備對(duì)外服務(wù)效率。據(jù)介紹，2011年、2012年該行已分別投放自助設(shè)備834臺(tái)、1241臺(tái)。

　　另外，該行還將加強(qiáng)電子渠道建設(shè)，從擴(kuò)大簽約渠道、增加本地化應(yīng)用、加強(qiáng)客戶體驗(yàn)等多個(gè)方面入手為客戶提供最貼身的服務(wù)。利用移動(dòng)簽約終端設(shè)備，為客戶提供電子銀行“五走進(jìn)”上門簽約服務(wù)，派專人走進(jìn)“校園、社區(qū)、企業(yè)、專業(yè)市場(chǎng)、合作伙伴”，上門為客戶提供開戶、電子銀行簽約、投資理財(cái)功能簽約等服務(wù)，免卻客戶來回奔波網(wǎng)點(diǎn)之苦。創(chuàng)新推出了“悅生活”生活服務(wù)繳費(fèi)平臺(tái)，為客戶提供貼身的一站式服務(wù)，包括水電煤、手機(jī)話費(fèi)、固定話費(fèi)、有線電視、學(xué)雜費(fèi)、交通罰款、保險(xiǎn)續(xù)費(fèi)等多種民生繳費(fèi)服務(wù)。陸續(xù)推出了多項(xiàng)客戶回饋活動(dòng)。如秒殺、抽獎(jiǎng)、降價(jià)競(jìng)購等活動(dòng)，通過引導(dǎo)客戶參加活動(dòng)讓客戶能更放心、更主動(dòng)地使用電子銀行。

　　促創(chuàng)新

　　滿足企業(yè)多元化金融需求

　　今年以來，我國(guó)的整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂觀，為滿足客戶多樣化的融資需求，建行廣東省分行從客戶的實(shí)際出發(fā)，持續(xù)加強(qiáng)創(chuàng)新，為一大批客戶解了燃眉之急。

　　一是創(chuàng)新“綜合融資服務(wù)”，促進(jìn)廣東省重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。全力配合廣東地方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，整合金融資源，推進(jìn)綜合金融服務(wù)。近兩年，該行作為聯(lián)席主承銷商為南方電網(wǎng)公司發(fā)行超短期融資券100億元，中期票據(jù)50億元；為廣州地鐵總公司發(fā)行中期票據(jù)85億元，辦理融資租賃業(yè)務(wù)10億元；為廣東省粵電集團(tuán)有限公司發(fā)行私募債25億元；為中國(guó)南方航空集團(tuán)公司發(fā)行超短期融資券18億元等。

　　二是創(chuàng)新國(guó)際業(yè)務(wù)，有力支持廣東外貿(mào)企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略。該分行創(chuàng)新“外匯資金池”業(yè)務(wù)模式，以優(yōu)惠融資價(jià)格大力支持六大類走出去項(xiàng)目融資；創(chuàng)新“海外融資�！钡纫幌盗型鈪R業(yè)務(wù)綜合融資產(chǎn)品，幫助企業(yè)依托國(guó)內(nèi)銀行信用，在境外金融機(jī)構(gòu)獲得資金融通，2012年以來，建行廣東省分行聯(lián)動(dòng)海外分行為重點(diǎn)進(jìn)出口企業(yè)提供境外融資折合人民幣近100億元；創(chuàng)新“境外工程保證”等一攬子服務(wù)，配合走出去企業(yè)提高境外工程項(xiàng)目承辦率，至今已成功支持大型交通、電力建設(shè)等工程類企業(yè)在越南、老撾等境外工程項(xiàng)目，項(xiàng)目支持資金累計(jì)超過26億美元。

　　三是創(chuàng)新模式和產(chǎn)品，加快解決廣東地方中小企業(yè)融資需求。在率先推出“信貸工廠”模式后，還推出了全流程網(wǎng)上批量操作的“網(wǎng)絡(luò)銀行”信貸產(chǎn)品，重點(diǎn)給予小型企業(yè)包括微型企業(yè)信貸支持。2010年，廣東省政府出資2000萬元與建行廣東省分行、阿里巴巴公司共建網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)池”，極大增強(qiáng)了省政府對(duì)中小企業(yè)扶持政策的廣度和深度。截至9月末，該行本年累計(jì)發(fā)放中小微企業(yè)貸款1402億元，涉及中小微企業(yè)18975戶（筆）；貸款余額1634億元，比年初新增192億元。

　　此外，該行還面向市場(chǎng)熱點(diǎn)，加強(qiáng)金融創(chuàng)新。例如，加快金融IC卡項(xiàng)目的推進(jìn)，拓展醫(yī)療、公交等公共事業(yè)部門客戶群體；根據(jù)全省各地區(qū)公交系統(tǒng)一卡通項(xiàng)目需求，適時(shí)推廣公交行業(yè)聯(lián)名卡；積極探索第三方支付工作，研究小額支付和無卡支付模式，拓寬借記卡消費(fèi)渠道；豐富自助設(shè)備類型，配合借記卡、外幣兌換業(yè)務(wù)發(fā)展，在珠三角中心城市行按網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量10％配備自助發(fā)卡機(jī)；在江門、惠州、汕頭等外幣兌換業(yè)務(wù)量大的地區(qū)配設(shè)外幣兌換機(jī)等等。一系列舉措為建行廣東省分行的服務(wù)樹立了良好的口碑。