開(kāi)欄的話：在過(guò)去的一年里，北京地區(qū)保險(xiǎn)公司集體做出車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾，通過(guò)努力，各項(xiàng)理賠服務(wù)指標(biāo)都有了明顯的改善。本欄目將推出系列報(bào)道，介紹北京車險(xiǎn)理賠服務(wù)改善的具體操作方式。

自2014年5月起，北京經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司共同向社會(huì)做出10項(xiàng)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的承諾，目前承諾已實(shí)施一周年。北京商報(bào)記者最新獲悉，北京車險(xiǎn)最關(guān)鍵的五大服務(wù)指標(biāo)均提升，其中車險(xiǎn)理賠結(jié)案周期縮短5天。

據(jù)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合37家險(xiǎn)企組織擬定了《北京保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》，并于2014年5月1日正式向社會(huì)公示推出。

從車輛保險(xiǎn)的角度可量化的理賠服務(wù)指標(biāo)來(lái)看，對(duì)消費(fèi)者影響最直接、最為重要的即是理賠服務(wù)周期的縮短和結(jié)案率的提升等。

據(jù)了解，“服務(wù)承諾”主要有10項(xiàng)內(nèi)容，覆蓋了接報(bào)案、查勘定損、索賠處理、信息查詢、投訴糾紛等環(huán)節(jié)。具體包括接報(bào)案提供24小時(shí)×365天實(shí)時(shí)服務(wù)；接到報(bào)案10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶指導(dǎo)勘察定損；客戶異地出險(xiǎn)時(shí)委托當(dāng)?shù)胤种�機(jī)構(gòu)或合作單位查勘定損，實(shí)現(xiàn)“全國(guó)查勘”；對(duì)重大人員傷亡案件設(shè)置專人進(jìn)行理賠指導(dǎo)和醫(yī)療咨詢；對(duì)索賠材料不完整的案件要一次性書(shū)面告知客戶需要補(bǔ)充提供的單證材料。

在具體賠付方面，險(xiǎn)企集體承諾，5000元以下的小額案件，如果責(zé)任明確、不涉及人員傷亡、索賠單證齊全有效等，全行業(yè)實(shí)行“小額快賠”，接到客戶齊全資料之日起3個(gè)工作日內(nèi)完成支付賠款等。

服務(wù)承諾發(fā)布之后，北京地區(qū)險(xiǎn)企都在通過(guò)改善軟硬件設(shè)備來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，如開(kāi)通車險(xiǎn)客戶服務(wù)網(wǎng)站功能，通過(guò)電話、柜臺(tái)、微信等多種方式為客戶提供車險(xiǎn)服務(wù)便利，使客戶實(shí)時(shí)掌握車險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)程，建立公司相關(guān)內(nèi)控督辦時(shí)效機(jī)制，開(kāi)通24小時(shí)投訴專線，建立投訴人聯(lián)系制度，安排專人負(fù)責(zé)，確保在接到投訴轉(zhuǎn)辦后，24小時(shí)回復(fù)客戶并提出協(xié)商解決方案等。

服務(wù)承諾實(shí)施一年來(lái)，北京車險(xiǎn)結(jié)案周期、結(jié)案率、定損時(shí)效、支付時(shí)效、投訴率等指標(biāo)答成率均明顯好轉(zhuǎn)。其中，2014年5月1日至2015年4月30日的車險(xiǎn)結(jié)案周期為17天，較上一周年的22天相比縮短5天；結(jié)案率為89.17%，同比提升1.05個(gè)百分點(diǎn)；定損時(shí)效為1.2天，縮短0.5天；支付時(shí)效0.9天，縮短0.9天；投訴率為0.3％。，下降了0.1個(gè)千分點(diǎn)。

北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人解釋，這些指標(biāo)是車險(xiǎn)理賠的關(guān)鍵指標(biāo)，其中結(jié)案周期是指已結(jié)案件的平均處理時(shí)長(zhǎng)，反映公司案件處理效率。