延誤航班乘客向服務(wù)臺(tái)“討說法”。這樣的場(chǎng)景天天都在上演。資料圖片

　　航班延誤，春節(jié)之旅倒胃口

　　深夜，乘客在疲憊不堪中拖著行李走下舷梯，還得再爬上廊橋的梯子，走上廊橋。一路上，乘客們叫罵聲不絕于耳。

　　今年春節(jié)，任女士一家到云南旅游。本來挺開心的事，卻因?yàn)楹桨嘌诱`而倒了胃口。日前，她向記者講述了自己的“悲慘”經(jīng)歷:

　　2月16日，大年初七，我們一家三口結(jié)束云南之旅，準(zhǔn)備搭乘某航空公司當(dāng)天14:10的航班從西雙版納回鄭州。這架航班經(jīng)停昆明，應(yīng)于18:00左右到達(dá)終點(diǎn)鄭州。

　　早晨8:20，先生手機(jī)收到短信:航班延誤，起飛時(shí)間將推遲到17:40。

　　上午10:00，先生收到第二個(gè)提示，起飛時(shí)間將推遲到18:30。

　　一小時(shí)后，收到第三個(gè)延誤提示。

　　下午3點(diǎn)左右，我們來到西雙版納機(jī)場(chǎng)。辦好安檢手續(xù)準(zhǔn)備候機(jī)時(shí)，卻被再次告知飛機(jī)延誤，被安排到市區(qū)一酒店休息……

　　16:40接到第四個(gè)提示，起飛時(shí)間延遲到19:00。預(yù)計(jì)22:52抵達(dá)鄭州。

　　下午5點(diǎn)半，酒店通知我們用晚餐。餐廳里，有20多位與我們境遇相同的客人。對(duì)于航班晚點(diǎn)的具體信息，都不清楚，但過年期間，大家情緒還算克制。晚飯后，我們一家就在房間看電視消磨時(shí)間。大概6點(diǎn)半左右，賓館人員開始急敲房門，通知大家乘車到機(jī)場(chǎng)去。我們?cè)诖蟀蛙嚿系攘嗽S久，直到最后一撥兒外出的人匆匆趕回。發(fā)車時(shí)已座無虛席，過道上也站滿了大人和孩子，擁擠不堪。

　　晚8點(diǎn)左右開始登機(jī)，飛機(jī)很快順利從西雙版納起飛。飛行中，有人向空乘人員打聽晚點(diǎn)原因。一位女乘務(wù)員稱，因?yàn)轱w機(jī)去了別的地方，無法趕回鄭州機(jī)場(chǎng)導(dǎo)致延誤。追問去了哪個(gè)地方，女乘務(wù)員笑而未答。

　　17日0:10左右飛機(jī)平安降落鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)。

　　飛機(jī)停穩(wěn)后，乘客們紛紛站起身來收拾行李，準(zhǔn)備離機(jī)。這時(shí)，機(jī)上廣播稱，由于機(jī)場(chǎng)地面管理工作未到位，還需繼續(xù)等待。飛機(jī)此時(shí)已落下舷梯，而近在咫尺的廊橋紋絲不動(dòng)，始終沒有出現(xiàn)對(duì)接的跡象。

　　足足等待了半個(gè)多小時(shí)，乘務(wù)員才打開艙門。此時(shí)，鄭州機(jī)場(chǎng)室外溫度為零上4度，衣著單薄的乘客在疲憊不堪中拖著行李走下舷梯，還得再爬上廊橋的梯子，走上廊橋。一路上，乘客們叫罵聲不絕于耳，紛紛指責(zé)航班晚點(diǎn)和機(jī)場(chǎng)管理失職。

　　到了閘口，停車的二樓大廳燈光昏暗、空空蕩蕩，除電梯口，所有大門緊閉。此時(shí)已沒有出發(fā)的航班，機(jī)場(chǎng)大概是準(zhǔn)備“打烊”了。不得已，只得回到一層，等著家人繞道取車。一通折騰后走出機(jī)場(chǎng)，已是凌晨一點(diǎn)多，到家時(shí)2:10。此時(shí)，距航班正點(diǎn)起飛時(shí)間剛好12個(gè)小時(shí)……

　　每天三千多架次航班延誤

　　中消協(xié)和中國(guó)民航局運(yùn)輸局發(fā)布的《2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示，76.5%的消費(fèi)者遭遇過航班延誤。

　　任女士的無奈和憤懣，記者感同身受。大年初六晚，記者由滬返京。晚上8點(diǎn)在虹橋機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，被告知本應(yīng)在21:20起飛的航班晚點(diǎn)一個(gè)小時(shí)。登機(jī)后，還沒坐穩(wěn)，又被廣播告知，由于“流量管控”，還需等待，這時(shí)，身邊一位乘客打開剛剛關(guān)閉的手機(jī)，通知接機(jī)人:“小陳啊，先回去睡覺吧，飛機(jī)又通知延誤了……”機(jī)上其他乘客鴉雀無聲——大家好像對(duì)此早已習(xí)慣了……飛機(jī)落地時(shí)，已是次日凌晨1:30。

　　打開搜索引擎，自1月3日昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)發(fā)生大面積航班延誤事件后，春節(jié)期間，航班延誤仍頻頻上演——

　　2月6日下午，原定13時(shí)55分由廣州飛往重慶的CZ3425航班出現(xiàn)長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)的延誤，航空公司并沒解釋清楚延誤原因，上百名旅客一度情緒激動(dòng)。

　　孫女士購(gòu)買了2月18日23時(shí)55分從�？陲w往廣州的航班HU7005的機(jī)票，但等了十幾個(gè)小時(shí)該航班仍未起飛，機(jī)場(chǎng)方面也未給出合理解釋。她花2000多元錢預(yù)訂的19日凌晨廣州的酒店和19日飛往成都的機(jī)票打了水漂;

　　2月19日晚，海航一架從廣州飛北京的HU7802次客機(jī)延誤近6小時(shí)，機(jī)場(chǎng)和航空公司其間作出多種解釋，天氣原因、航空管制、氧氣瓶泄漏……

　　造成航班延誤的原因多種多樣，天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配以及旅客原因等是其中主要原因，其中有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。中消協(xié)和中國(guó)民航局運(yùn)輸局發(fā)布的《2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示，76.5%的消費(fèi)者遭遇過航班延誤。

　　2012年10月25日《半島晨報(bào)》，披露了這樣的數(shù)字:“每天，有接近3835架次航班會(huì)延誤!每天，有至少28%的航班會(huì)延誤!每天，超過383561的人會(huì)因?yàn)楹桨嘌诱`而滯留機(jī)場(chǎng)!”

　　乘客索賠為何困難

　　《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》不屬于法律，也不是部門規(guī)章，只具有指導(dǎo)性意義，不能作為航班延誤引發(fā)糾紛案件的裁判依據(jù)。

　　任女士說，“此前我和家人也曾有過多次航班延誤經(jīng)歷，每次晚點(diǎn)的原因大都不外乎天氣原因、航空管制等，結(jié)果和這次一樣:從來沒得到過一分賠償�！�

　　2月21日上午，任女士致電航空公司客服，詢問航班延誤的確切原因。對(duì)方稱:因天氣原因，飛機(jī)未能及時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。進(jìn)一步追問是指哪里的天氣原因，對(duì)方稱詳情需問始發(fā)地機(jī)場(chǎng)，又說沒有西雙版納機(jī)場(chǎng)電話，只提供了昆明機(jī)場(chǎng)電話。打過電話去，昆明機(jī)場(chǎng)又給了這家航空公司在機(jī)場(chǎng)的電話。一位賴姓男士稱，因上乘天氣原因，導(dǎo)致航班未能及時(shí)到機(jī)場(chǎng)。據(jù)他解釋，“上乘”是指浙江溫州，也就是說，因?yàn)楫?dāng)天溫州天氣原因，飛機(jī)未能及時(shí)趕到鄭州機(jī)場(chǎng)。為什么從鄭州飛往云南的航班先去了溫州?對(duì)方稱，此航班平時(shí)就是這樣的航線安排，從溫州—鄭州—昆明—西雙版納，這一情況很正常�？磥�，按照這種說法，此次晚點(diǎn)仍屬客觀原因、不可抗力，不在賠償范圍內(nèi)。

　　任女士上網(wǎng)查詢到2月16日溫州天氣:多云。于是，又一個(gè)疑問冒出來:難道這真是導(dǎo)致航班晚點(diǎn)的原因嗎?

　　難道飛機(jī)延誤，乘客只能自認(rèn)倒霉?一項(xiàng)調(diào)查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償。

　　北京國(guó)咨律師事務(wù)所張忠律師介紹說，航班延誤的賠償目前只有國(guó)際慣例和一些民航總局的規(guī)定可依據(jù)，暫時(shí)沒有法律的明文規(guī)定。

　　2004年7月1日，民航總局出臺(tái)《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》(下稱《意見》)，其中規(guī)定，“航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償……具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定�！�

　　中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授認(rèn)為，“《意見》不屬于法律，也不是部門規(guī)章，僅僅是民航總局的行業(yè)指導(dǎo)文件，只具有指導(dǎo)性意義，不能作為航班延誤引發(fā)的糾紛案件的裁判依據(jù)，也不能作為法律文書中援引的法律條文�！�

　　由于《意見》對(duì)航空公司不具法律約束力，對(duì)于航班延誤時(shí)間劃分的標(biāo)準(zhǔn)較為粗糙，簡(jiǎn)單分為延誤4至8小時(shí)及延誤8小時(shí)以上，沒有明確界定航班延誤的內(nèi)涵，也沒有明確具體的計(jì)算延誤時(shí)間的方法，因此，各航空公司除“因天氣原因、航空管制等非人力所能控制的原因造成的航班延誤不賠償”一致外，因機(jī)械故障、人員調(diào)配等出現(xiàn)的延誤的補(bǔ)償五花八門:有超過4小時(shí)補(bǔ)償200元的，有4小時(shí)至8小時(shí)補(bǔ)償400元的等等，不一而足。

　　在去年年底召開的2012年城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議年會(huì)上，22家城市消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合針對(duì)航班延誤引發(fā)的消費(fèi)糾紛展開討論，一致認(rèn)為，改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵，后續(xù)應(yīng)該賠償多少是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題。而記者所了解到的情況是，消費(fèi)者索賠途徑非常艱難。

　　劉俊海認(rèn)為，“法律不完善是航空延誤補(bǔ)償陷入尷尬境地的主要原因。在合同法和民用航空法等法律法規(guī)中，對(duì)航班延誤違約責(zé)任都沒有明確可行的界定，對(duì)于航空公司在哪些情況下承擔(dān)航班延誤的賠償責(zé)任以及賠償方式、賠償標(biāo)準(zhǔn)均無規(guī)定。更由于民航總局的指導(dǎo)意見不具有法律效力，消費(fèi)者無權(quán)援引指導(dǎo)意見要求航空公司予以賠償�！辈簧俪丝桶l(fā)起了維權(quán)行動(dòng)，但因法律上缺乏明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)和程序，維權(quán)難度很大。

　　即使有人購(gòu)買了航班延誤險(xiǎn)，但理賠認(rèn)定時(shí)間過長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣。記者了解到，五成消費(fèi)者放棄索賠。

　　正常渠道索賠難，靠保險(xiǎn)索賠也不容易，種種原因?qū)е孪�費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”等維權(quán)事件頻繁出現(xiàn)，出現(xiàn)“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的現(xiàn)象，因航班延誤導(dǎo)致的糾紛不斷上演。

　　解決糾紛呼喚“法律的牙齒”

　　《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》出臺(tái)近10年，已不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，應(yīng)加快修改民航法，細(xì)化各種責(zé)任和賠償金額。

　　那么，由航班延誤引發(fā)的糾紛乃至群體性事件，暴露出航空公司在法律方面存在哪些軟肋?

　　“首先是航空公司對(duì)乘客缺乏足夠的重視與尊重�！睆堉衣蓭熣f，“在乘客購(gòu)買了航空公司的機(jī)票后，機(jī)票就是承運(yùn)人和乘客訂立的合同，承運(yùn)人依法應(yīng)當(dāng)按票上約定的航班、時(shí)間、地點(diǎn)運(yùn)送乘客，充分履行合同義務(wù)。沒有按約定的時(shí)間運(yùn)送，即是‘違約’，必須與乘客有充分的溝通，給出充分的解釋。中國(guó)的法律對(duì)承運(yùn)人沒有例外性規(guī)定，承運(yùn)人必須和另一個(gè)民事主體——乘客，平等地接受合同法的調(diào)整�！�

　　劉俊海教授認(rèn)為，航班延誤引起的糾紛不斷，與長(zhǎng)期以來乘客的“知情權(quán)”、“選擇權(quán)”、“機(jī)票改簽權(quán)”、“損害賠償請(qǐng)求權(quán)”四大權(quán)利被忽視不無關(guān)聯(lián)。

　　《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第60條規(guī)定:“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作�！钡�一項(xiàng)調(diào)查顯示，49.7%的乘客是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)得知，20.2%是在登記后得知，僅有3.2%的乘客在前往機(jī)場(chǎng)前得到告知。因此，航空公司需要進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，同時(shí)對(duì)飛機(jī)晚點(diǎn)原因作詳盡真實(shí)的說明和充分解釋，提高信息透明度，以獲取更多的消費(fèi)者的理解和信任。

　　此外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。航班延誤除了會(huì)改變消費(fèi)者出行計(jì)劃外，還會(huì)給如上述孫女士這樣的消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在獲賠乘客中，航空公司主動(dòng)賠償?shù)闹徽?8.4%。由此看來，航空公司因延誤而進(jìn)行賠償?shù)闹鲃?dòng)性上還不夠，航空公司應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，正視消費(fèi)者的基本權(quán)利，同時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)化手續(xù)，及時(shí)對(duì)乘客進(jìn)行賠付。

　　劉俊海同時(shí)呼吁乘客理性維權(quán)，避免把本來合法合理的維權(quán)行為演變?yōu)椴缓戏ǖ那謾?quán)行為，同時(shí)要注意搜集和保全證據(jù)。

　　有乘客提出，從現(xiàn)有規(guī)定看，由不可抗力引起的延誤，如天氣、流量控制等原因，航空公司是不負(fù)責(zé)賠償?shù)�，但這些原因目前只是航空公司自說自話。如何證明確實(shí)存在這些原因，在這方面，消費(fèi)者處于弱勢(shì)。即使采取訴訟手段，也難以拿到有力證據(jù)。

　　對(duì)于如何解決上述問題，張忠律師認(rèn)為，針對(duì)當(dāng)前的信息不對(duì)稱問題，需要第三方介入監(jiān)管�！皣�(guó)家民航總局應(yīng)嚴(yán)格擔(dān)負(fù)起加強(qiáng)監(jiān)管的職責(zé)，要專門設(shè)立一個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，及時(shí)發(fā)布航班延誤原因以及投訴信息，既要做航空公司的監(jiān)督者，又要做消費(fèi)者與航空公司的溝通橋梁�！�

　　劉俊海提出，《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》作為一個(gè)部門規(guī)則出臺(tái)已近10年，其內(nèi)容已不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，對(duì)航班延誤造成的糾紛是該使用“法律的牙齒”的時(shí)候了。他認(rèn)為，應(yīng)加快修改民航法，專門在其中增加一章關(guān)于“航班延誤的民事責(zé)任”的規(guī)定，細(xì)化各種責(zé)任和賠償金額。(筱華 趙雯)

(來源:檢察日?qǐng)?bào))