人民網(wǎng)北京4月29日電 （記者羅知之）據(jù)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)消息，近日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《投訴辦法》）的情況，包括未回復(fù)投訴人、未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程、未統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)等。

工商銀行：未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程

經(jīng)舉報(bào)調(diào)查，工商銀行存在多次未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出消費(fèi)投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟(jì)途徑等問(wèn)題，造成消費(fèi)者不滿，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報(bào)。

同時(shí)，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”欄目，點(diǎn)擊打開(kāi)該欄目頁(yè)面后還需點(diǎn)擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開(kāi)指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無(wú)法較好滿足消費(fèi)者投訴維權(quán)需求，容易導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

光大銀行：未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)

經(jīng)立案調(diào)查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且通過(guò)年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。

中郵人壽：未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)

經(jīng)投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露不符合《投訴辦法》要求的問(wèn)題。2020年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且通過(guò)年報(bào)披露及向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費(fèi)糾紛納入投訴統(tǒng)計(jì)，且向銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于實(shí)際投訴量。

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