人民網(wǎng)北京3月20日電 （黃盛）金融消費者權益保護的制度體系和工作機制還有哪些完善的空間？金融機構如何強化服務意識、強化金融知識教育宣傳？針對這些話題，在《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”）落地首月之際，2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會邀請了政府部門和金融機構代表，圍繞“創(chuàng)新金融服務 共建美好生活”主題，就當前銀行業(yè)保險業(yè)的服務創(chuàng)新經(jīng)驗以及消費者保護工作的熱點問題展開深入探討。

與會業(yè)內(nèi)人士認為，《管理辦法》為做好金融消費者保護工作提出新要求，建議金融機構將消費者權益保護水平作為提升業(yè)務競爭力的關鍵和業(yè)務增長的突破口，關注“一老一新” 落實群體保護。

以人民為中心落實消費者保護工作

“金融消費者權益保護是落實以人民為中心的發(fā)展思想的重要內(nèi)容，也是金融行業(yè)健康、持續(xù)、高質量發(fā)展的內(nèi)在要求。”中國銀保監(jiān)會消保局副局長向巴澤西說，在堅持同類業(yè)務相關監(jiān)管標準的原則下，監(jiān)管近年來逐步統(tǒng)一銀行業(yè)、保險業(yè)行為監(jiān)管的要求，為行業(yè)消保工作筑牢制度規(guī)范的根基。在體制機制方面，出臺了關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制的指導意見，指導銀行保險機構全面構建消保體制機制建設，將消費者權益保護的理念和要求融入公司治理，對銀行保險機構業(yè)務經(jīng)營、投訴處理等提出了規(guī)范性要求。

畢馬威中國金融業(yè)治理、合規(guī)與風險咨詢服務合伙人常淼表示，《管理辦法》不僅是一個綱領性的文件，更明確了消費者的八大權利，銀行保險機構消費者權益保護三大原則和十一項管理工作機制，具有劃時代的意義。

常淼認為，消費者權益保護水平作為提升金融機構業(yè)務競爭力的關鍵，是金融機構應普遍重點關注的業(yè)務增長突破口，也是金融業(yè)貫徹落實黨的二十大精神、踐行以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。金融機構應深度理解監(jiān)管重點，積極響應監(jiān)管信號，在合規(guī)經(jīng)營的基礎上，充分履行消費者權益保護主體責任，強化服務效能，全方位提升消費者權益保護能力。

關注“一老一新” 落實群體保護

“中國式現(xiàn)代化是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化，要求消保工作不斷提升覆蓋面，幫助14億多人口公平享受金融服務。中國式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化，要求消保工作維護金融消費者的財產(chǎn)安全，關注老年人、新市民等群體的金融服務需求，加強落實群體保護。”向巴澤西表示。

“目前國內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)區(qū)域發(fā)展不均衡，廣大縣域和農(nóng)村基本養(yǎng)老服務是缺乏的�！标柟馊藟劭偛猛鯘櫀|表示，面對發(fā)展空間巨大的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，要積極探索縱橫戰(zhàn)略，“縱”是全生命周期所有客戶的需求，從出生開始到衰老；“橫”是整體的“保險產(chǎn)品+服務”的解決方案。

王潤東介紹，圍繞客戶全生命周期需求，陽光人壽積極構建以醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、子女教育、財富管理、安全出行為重點的服務生態(tài)，同時加快推進經(jīng)營方式轉變，提高銷售隊伍專業(yè)能力和差異化服務能力，努力打造客戶驅動型的高價值保險集團。

在新市民群體的消費者權益保護上，中國農(nóng)業(yè)銀行個人金融部副總經(jīng)理楊林強表示，面對新市民對就業(yè)、住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等多方面的需求，農(nóng)行推出“521”新市民綜合金融服務方案，包括“基礎權益、醫(yī)療保險、養(yǎng)老金融、教育培訓、反欺詐宣傳”五大金融保障;“就業(yè)創(chuàng)業(yè)、安居置業(yè)”兩大資金助力，以及以特色借記卡為載體的一體化優(yōu)質基礎金融服務。

楊林強表示，為幫助新市民快速融入城鎮(zhèn)生活，農(nóng)行加強金融知識的廣泛傳播和培訓，及時宣傳國家的最新金融政策，來補齊新市民在金融知識方面相對比較薄弱、獲取金融信息渠道相對有限的短板。

平安健康險黨委書記、董事長朱友剛指出，聚焦“一老一小一新”，平安健康險定向幫扶關懷，不斷提升金融服務體驗。在老年群體方面，平安健康險電話客服自動識別老年客戶、自營平臺應用程序上線關懷版、設立長輩服務專區(qū)用品合計4大類、32項；在新市民群體服務上，平安健康險增加專車司機、外賣騎手、網(wǎng)店店主等新市民群體，每年覆蓋人群超30萬，不斷升級優(yōu)化保障責任。

新要求新作為 創(chuàng)新服務工作方式

3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施。銀行保險機構應該如何在《管理辦法》的指引下做好金融消費者保護工作？

“《管理辦法》的出臺對金融機構未來至少三到五年之內(nèi)的發(fā)展，特別是消費者權益保護工作的發(fā)展指明了方向、提出工作的要點�！备话钊A一銀行消費者權益保護部主管趙翔表示。

鼎和保險客戶服務中心（權益保障中心）總經(jīng)理周曉軍表示：“我們建立了一個集投訴升級、投訴會商、糾紛調(diào)解，溯源整改一整套的閉環(huán)管理體系，投訴是消保領域的一個重要的環(huán)節(jié)，從事前預防，事中管控，到事后追溯，形成了一個閉環(huán)的管理。”

財險業(yè)在消保領域有何成功經(jīng)驗？人保財險客戶服務部副總經(jīng)理呂巍認為，首先要提高站位，按照監(jiān)管要求，推動董事會、監(jiān)事會、高管層重視，推動總公司建立機制，完善頂層設計；其次，公司專門設立了消費者權益保護工作委員會，相關負責人定期召開重要會議；再次，轉變和提高認識，從上到下讓消保意識真正融入大家的思想中；最后，細致抓好消保工作的實施。  （實習生齊孟莎對此文亦有貢獻）

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