以“公平在身邊”投資者保護(hù)專項活動啟動為契機，證監(jiān)會“12386”自本月15日起實現(xiàn)全國范圍內(nèi)直撥。統(tǒng)計顯示，該熱線自2013年9月開通試運行以來，已處理了7.7萬件投資者有效訴求，逐漸成為廣大投資者反映問題、解決糾紛的主要渠道。去年的投資者投訴中，針對上市公司的投訴最多，占比超過四成。

　　根據(jù)中國證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司（下稱“投�；�金”）統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年，“12386”熱線共收到投資者投訴9909件，投資者投訴類訴求涉及的市場主體以上市公司為主，針對上市公司的投訴占比達(dá)到40.46%；另外，投資者投訴證券公司的訴求占比為23.22%；投訴非法證券活動的占比8.61%。

　　在對上市公司的投訴中，投資者反映的問題主要包括：上市公司存在違反承諾、長時間停牌等規(guī)范運作問題，信息披露虛假或誤導(dǎo)性陳述、不及時、隱瞞或遺漏等信息披露問題，對外公布聯(lián)系電話無人接聽導(dǎo)致與投資者溝通交流不暢等公司治理問題。

　　另外，投資者對證券公司的投訴，主要集中于轉(zhuǎn)銷戶、傭金費用收取以及系統(tǒng)故障等經(jīng)紀(jì)類問題。而投資者與不具備投資咨詢資質(zhì)的機構(gòu)因利益產(chǎn)生爭議糾紛，部分投資者在參與地方貴金屬平臺投資中認(rèn)為受到欺騙等則成為非法證券活動類投訴的主要內(nèi)容。

　　記者從投�；�金獲悉，“12386”熱線對投資者投訴的處理，采取了前后臺分工負(fù)責(zé)的模式。前臺話務(wù)員收到投資者投訴，首先對姓名、聯(lián)系電話、投訴對象、投訴事由、訴求依據(jù)等投訴五要件進(jìn)行核查，對于要件不齊全的，及時通過電話或網(wǎng)絡(luò)渠道告知投資者進(jìn)行補充，對于正在處理的同一投訴事項反復(fù)投訴的，按照相關(guān)答復(fù)口徑及時答復(fù)并直接辦結(jié)；對于要件齊全的，經(jīng)投�；�金公司轉(zhuǎn)至后臺證監(jiān)會投保局，由投保局負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)會內(nèi)相關(guān)部門、派出機構(gòu)及會管單位繼續(xù)處理。

　　去年熱線接到的投資者投訴中，由熱線前臺直接辦理5369件，轉(zhuǎn)至投保局繼續(xù)辦理4540件。熱線接收的投資者投訴中，大部分問題能夠在熱線的協(xié)調(diào)下得以解決，投訴雙方最終達(dá)成和解。

　　其中，針對投資者對上市公司規(guī)范經(jīng)營、信息披露及與公司治理等問題的投訴，熱線受理后，交易所、派出機構(gòu)等單位立即采取措施，督促上市公司進(jìn)行自查、核實情況。上市公司也及時發(fā)布公告、主動與投資者溝通等方式快速響應(yīng)投資者訴求。

　　針對投資者對證券公司轉(zhuǎn)銷戶、規(guī)范經(jīng)營等經(jīng)紀(jì)類問題的投訴，經(jīng)熱線受理，大多數(shù)證券公司可做到主動與投資者和解，為其辦理相關(guān)事宜或?qū)ζ鋼p失進(jìn)行一定的補償。

　　而針對投資者對非法證券期貨活動的投訴，由于投訴主體并未在證監(jiān)會備案，或?qū)儆诟鞯厝嗣裾�府屬地管理的各類交易所及其所設(shè)分支機構(gòu)，因此熱線多以固定答復(fù)口徑對投資者進(jìn)行及時回復(fù)，請其向當(dāng)?shù)卣�府提出相關(guān)訴求。

　　另外，12386熱線接到的投訴中，也有少部分投訴因要件不全等原因未能得到較好解決，這類投訴主要表現(xiàn)為要件不全、針對同一事項反復(fù)投訴或熱線對投訴處理完成后無法與投資者取得聯(lián)系等。

　　據(jù)悉，投�；�金下一步“12386”熱線將重點對投資者投訴類工單提質(zhì)增效，提升投訴類工單受理標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量，完善投訴處理協(xié)作機制，強化被投訴市場主體的處理責(zé)任，增加調(diào)解處理機制，建立分類處理機制，以提高投資者投訴處理效率，推動其投訴得到快速解決，逐步提高投資者滿意度。