近年來，因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”“攔跑道”等“激情維權(quán)”事件頻繁上演。那么，發(fā)生此類事件的根本原因是什么呢？避免這一問題的關(guān)鍵又是什么呢？昨日，記者從長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，在2012年城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議上，長春等21城市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國消費(fèi)者報(bào)社，共22家城市消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合針對航班延誤引發(fā)的消費(fèi)糾紛發(fā)表意見，認(rèn)為改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。

　　22家消費(fèi)維權(quán)單位認(rèn)為，近年來，航班延誤及延誤后續(xù)服務(wù)已經(jīng)成為民航乘客反映最為突出的問題，并成為一些航空消費(fèi)糾紛的導(dǎo)火索。據(jù)中消協(xié)、中國民用航空局運(yùn)輸司此前聯(lián)合發(fā)布的一份航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤。而在航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時(shí)告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續(xù)服務(wù)及賠償，這使得49.5%的消費(fèi)者對航班延誤后的服務(wù)不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)服務(wù)由此成為最令消費(fèi)者不滿意的航空服務(wù)，也是導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”“占機(jī)”“攔跑道”等過激行為的主要原因。今年上半年以來，民航乘客“激情維權(quán)”事件頻繁上演，再次將民航服務(wù)業(yè)存在的突出問題暴露在世人面前。

　　為避免消費(fèi)糾紛，促進(jìn)航空服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，22家消費(fèi)維權(quán)單位呼吁，航空公司與機(jī)場方面要誠實(shí)守信，努力提高航班正點(diǎn)率，加強(qiáng)航班延誤后續(xù)服務(wù)。

　　《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作�！倍�調(diào)查結(jié)果顯示，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場前得到告知。這表明，航空公司需要進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知，以便消費(fèi)者及時(shí)安排行程。

　　另外，航空公司作為提供服務(wù)的經(jīng)營者，有義務(wù)對飛機(jī)晚點(diǎn)的原因做出詳盡、真實(shí)的說明和充分解釋。目前，航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達(dá)到了92.2%，而對此有32.5%的消費(fèi)者不相信。這表明，航空公司有必要進(jìn)一步提高信息透明度，改進(jìn)信息發(fā)布方式，以獲取更多消費(fèi)者的理解和信任。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。航班延誤除了會(huì)改變消費(fèi)者出行計(jì)劃外，還會(huì)給部分消費(fèi)者帶來實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償。其中38.4%是航空公司主動(dòng)進(jìn)行賠償?shù)模?7.5%是與航空公司協(xié)商后得到賠償?shù)模?.1%是向民航局或消協(xié)投訴后得到賠償?shù)模欢�得到賠償?shù)南�費(fèi)者對于航班延誤損失賠償?shù)臐M意程度并不高，另外還有五成多的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)放棄索賠，嫌麻煩、對索賠結(jié)果不抱希望是放棄的主要原因。這表明，航空公司在給消費(fèi)者造成延誤經(jīng)濟(jì)損失后賠償?shù)闹鲃?dòng)性不夠，甚至無理拒賠。因此，航空公司應(yīng)該誠信經(jīng)營，正視消費(fèi)者的基本權(quán)利，而不應(yīng)該把消費(fèi)者正當(dāng)?shù)木S權(quán)需求視為敵對行為。對于因飛機(jī)晚點(diǎn)造成的損失，航空公司應(yīng)簡化手續(xù)，在航班延誤的第一時(shí)間及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，防止出現(xiàn)大鬧大賠、不鬧不賠的局面，避免矛盾激化。

(來源:長春晚報(bào))