在外漂著的人每年都會(huì)有兩次“騷動(dòng)”，一次是年末發(fā)的年終獎(jiǎng)，一次是年初走的回家潮。不能不說(shuō)，鐵道部推出的12306訂票網(wǎng)站是利國(guó)利民的大功一件，讓多少人省去了對(duì)著小小售票窗口長(zhǎng)長(zhǎng)熙攘隊(duì)伍望洋興嘆的排號(hào)，但是從它推出的那一天起，也承載了無(wú)數(shù)回家心切卻總能因?yàn)樵S多原因登不上去的各種“國(guó)罵”。

　　于是乎，從去年的“外掛”到今年的“神器”，搶票軟件，成了最近比春晚更火的關(guān)鍵詞。

　　人民網(wǎng)、360、金山獵豹幾家瀏覽器頗有“人人用我，我為人人”的精神，除了讓用戶免費(fèi)使用搶票插件，每天還認(rèn)真改善搶票軟件的用戶體驗(yàn)，只見(jiàn)還沒(méi)來(lái)得及得到大家足夠的“正反饋”，一向“高傲”的鐵道部鼻子一哼，開(kāi)始發(fā)飆了。

　　先是“約談”金山，警告你們不許搗亂；然后炮轟“外掛”，以一向不可動(dòng)搖的“權(quán)威風(fēng)范”說(shuō)影響了大家的買票秩序。沒(méi)想大家沒(méi)買這份“好心”，一邊倒地支持草根“外掛”。新華社一篇“自己笨就別怨別人太聰明”的檄文在網(wǎng)上迅速轉(zhuǎn)載，引發(fā)了新一輪對(duì)12306網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)能力的質(zhì)疑。

　　鐵道部發(fā)現(xiàn)，得跟大家“解釋解釋”了。于是難得地“變臉”，開(kāi)始“走群眾路線”。首先是認(rèn)真發(fā)表了“科學(xué)監(jiān)測(cè)”，稱高峰時(shí)段12306網(wǎng)站訪問(wèn)及查詢發(fā)生數(shù)據(jù)異常，主要是由于部分瀏覽器所安裝的搶票插件所致。相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，利用搶票軟件搶票就像是在道路上駕車“闖紅燈、逆行”，“直接影響了售票的公正性，損害了大多數(shù)購(gòu)票旅客的利益�！弊詈笳f(shuō)為了更好地維護(hù)網(wǎng)上購(gòu)票秩序，已經(jīng)采取了“技術(shù)措施”，建議取消搶票插件。

　　我們來(lái)用通俗的語(yǔ)言表達(dá)一下鐵道部的“解釋”：你們買不著票別怪我們12306，要怪就怪搶票軟件，都是因?yàn)樗麄儾尻?duì)才導(dǎo)致了這些個(gè)問(wèn)題，我們正在努力說(shuō)服他們“別插隊(duì)”了，為了維護(hù)“售票的公正性”，大家就別用這些軟件了，我們已經(jīng)采取“技術(shù)措施”了。

　　對(duì)此，360搶票軟件首頁(yè)最醒目的地方推出了一句話：“有人說(shuō)搶票不公平，我要說(shuō)能買到火車票才是最大的公平”。

　　姑且不論360這句話的廣告嫌疑，起碼說(shuō)出了大部分人回家的心聲，有網(wǎng)友在微博上不客氣地說(shuō)：與其“約談”這個(gè)，“解釋”那個(gè)，還不如花精力把用戶體驗(yàn)好好完善下。

　　搶票工具的工作原理其實(shí)很簡(jiǎn)單，本質(zhì)就是用機(jī)器自動(dòng)操作來(lái)代替用戶枯燥的一次次點(diǎn)擊。幾家軟件推出者表示，用戶打不開(kāi)12306網(wǎng)站，是個(gè)別服務(wù)器壓力過(guò)大造成的，搶票工具可以自動(dòng)幫用戶選擇壓力小、能成功打開(kāi)的服務(wù)器。整個(gè)過(guò)程嚴(yán)格遵守了12306網(wǎng)站的查詢頻次控制，并不會(huì)對(duì)12306網(wǎng)站造成壓力。

　　360相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)的一句話很有代表性：“大家在12306上的買票體驗(yàn)并不好，如果像買飛機(jī)票一樣方便，就沒(méi)有這種軟件存在的空間了�！�

　　所以“技術(shù)措施”不是問(wèn)題，態(tài)度才關(guān)鍵。

　　輿論呼吁鐵道部和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作有一陣子了，市場(chǎng)上的優(yōu)秀企業(yè)這么多，集思廣益，偌大的中國(guó)，還真解決不了一個(gè)購(gòu)票網(wǎng)站的問(wèn)題了？據(jù)媒體報(bào)道，早在12306推出之前，鐵道部便淘汰了清華大學(xué)研究中心分布式解決系統(tǒng)和IBM公司擁有專利的一套訂票引擎，轉(zhuǎn)而和自家的中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子所合作。有觀點(diǎn)認(rèn)為，這種曾被輿論詬病的“肥水不流外人田”，某種程度上也是今日問(wèn)題的肇因之一。

　　姑且不論這些陳年舊事，從鐵道部前前后后的態(tài)度起碼可以看出，它總是以施恩者和管理者的姿態(tài)去解決問(wèn)題。無(wú)論是用戶體驗(yàn)的技術(shù)問(wèn)題也好，面對(duì)公眾一貫程序化公事僵硬的“聲明”也罷，都說(shuō)明了一點(diǎn)：太高傲，不開(kāi)放，和“人”離得太遠(yuǎn)。

　　而互聯(lián)網(wǎng)的精神就是謙虛和開(kāi)放。公平不只體現(xiàn)在所謂“維持秩序”上，更是一種實(shí)質(zhì)姿態(tài)，鐵道部在建立、管理好客戶期望方面的缺失，正體現(xiàn)了它作為一個(gè)政府部門、一個(gè)企業(yè)，卻并沒(méi)有建立起現(xiàn)代的企業(yè)、政府組織所應(yīng)具備的理念：應(yīng)對(duì)并滿足客戶的期望。而只有正視問(wèn)題，并集思廣益地解決問(wèn)題，再加上積極、公開(kāi)、透明的溝通，才能減少那些本不該出現(xiàn)的誤會(huì)，減少情緒性的猜疑和對(duì)立。

　　開(kāi)篇也說(shuō)過(guò)了，本來(lái)是件利國(guó)利民的好事，想想它每年能在短短一個(gè)月內(nèi)迅速把好幾億人四通八達(dá)地安全送到家，這個(gè)浩大的工程還真不容易。卻每年都吃力不討好地搞得群情激憤不好收?qǐng)觯�跟自己的衣食父母低個(gè)頭真有這么難？那么高傲干嘛呀。謙虛點(diǎn)也不會(huì)少塊火車皮。 ■劉可