上午北京站退票窗口，乘客拉著行李退票。劉平攝

　　退票窗口來的都是急茬

　　今年春運購票渠道增加、退票費用降低使得退票窗口也漸漸熱起來。北京西站的地下一層有一個專門用于退票的區(qū)域，這里共設(shè)有16個窗口，春運期間，北廣場的臨時售票處還有10個備用的退票窗口。每年春運，西站方面會按照預(yù)定方案劃撥每人所屬的工作組，退票的專門負(fù)責(zé)退票，售票的專門負(fù)責(zé)售票。但由于業(yè)務(wù)需要，退票組和售票組的角色經(jīng)常需要互換，這也使得所有票務(wù)人員必須是“全能戰(zhàn)士”。表面上看，相比售票窗口怨聲載道，負(fù)責(zé)退票的工作人員要輕松不少，其實不然，退票的壓力比之售票恐怕有過之而無不及。

　　售票員 轉(zhuǎn)窗口轉(zhuǎn)角色

　　臨近春運高峰期，北京西站內(nèi)的客流持續(xù)高位運行，從乘客間穿行至北廣場地下區(qū)域，便到了西站的退票處。昨天下午2時許，退票的人不算太多，平均每個窗口約有七八個人。

　　“先生您這個是通過網(wǎng)銀購買的車票，退票的話除去手續(xù)費之后，剩下的錢會打到您的卡里。”楊瑩瑩把一張退票的收費憑條遞給了窗口外的男乘客，乘客眉頭緊鎖，似乎對楊瑩瑩的話將信將疑�！岸嚅L時間退回來��？就這么一張紙條？那我有問題了找誰�。俊蹦凶硬灰啦火��！澳�放心，這錢得從票務(wù)中心到銀行，幾個工作日就到賬了�！�

　　“大姐快點，我這車還有5分鐘就開車了，我再不退就來不及了�！币晃慌畬W(xué)生從后面擠了過來，把車票和身份證遞到了窗口里。楊瑩瑩迅速地把身份證放在驗證的機器上，然后提起掃票槍，30秒不到的時間，她已經(jīng)幫女學(xué)生把票退好了�！拔疫@兒有零錢，您給我一個整的吧�！迸畬W(xué)生輕松了不少，微笑著向楊瑩瑩示意�！皩Σ黄�，我們這兒有規(guī)定，不能收錢。”語畢，楊瑩瑩把找好的零錢遞了出去。 “售票的時候是收錢出票，退票的時候是收票出錢。以前春運售票窗口特別忙，我們都是習(xí)慣性地出票找零，結(jié)果剛轉(zhuǎn)到退票的時候，慣性地就把票和錢又給遞出去了……”

　　退票窗口來的都是急茬

　　說起退票窗口的工作壓力，楊瑩瑩覺得一點都不比售票的壓力小。“窗口退票的都是取了紙質(zhì)車票的，互聯(lián)網(wǎng)購票未取票的，只要是發(fā)車前兩小時，都可以直接在網(wǎng)上退，這就導(dǎo)致來窗口退票的絕大多數(shù)都是快要發(fā)車的。人家都著急，刻不容緩，經(jīng)常是遇到距離開車還有15分鐘了，人家拿著票來了，我們就得趕緊辦�！�

　　楊瑩瑩說，車票預(yù)售期一長，退票的人就立馬增多。從早8時至18時，16個窗口都會開啟。而每天10時至16時是退票窗口最忙碌的時候。春運這段時間，楊瑩瑩值班的窗口平均每天都能收到600余張退票，由于現(xiàn)在售票渠道增多，退票時他們需要不斷地向乘客解釋由于售票渠道不同帶來的退費渠道的區(qū)別�！巴爽F(xiàn)金的還好說，遇到退網(wǎng)銀的就比較麻煩，還有信用卡的，因為人家來退票了，看不到現(xiàn)錢，總會有些著急，我們就得跟人家解釋，特別是信用卡，票款退得慢。還有就是證件、銀行卡，用什么證件買的就得帶什么證件，刷銀行卡購票就得帶著原來的銀行卡。我們經(jīng)常遇到?jīng)]帶證件和卡的乘客，證件還好辦，到樓上補一個臨時證件就能退票，銀行卡就沒辦法了……”在楊瑩瑩看來，退票窗口的緊張程度絲毫不亞于售票窗口。

　　“乘客著急退票，我們就得一直在窗口，上廁所、吃飯都得快速處理，以前退票壓力不大的時候，40分鐘吃飯時間都能保證，現(xiàn)在20分鐘都夠嗆，平時水基本也不敢喝，真要是去上廁所了，人家眼看著開車了，乘客還不得急死�！�

　　楊瑩瑩告訴記者，退票窗口都是24小時開放的，只是22時之后就只開8個窗口，一部分人這時候就可以休息一會兒，等有需要了，再出來換崗。他們通常是24小時換一次班，像一些住在房山、東五環(huán)的人，就算是22時之后可以走了，也沒車了，最后都只能在車站休息。

　　記者 軒燕龍