在中國市場所向披靡的“洋奶粉”們也開始患上焦慮癥。恒天然“肉毒桿菌門”、國家發(fā)改委6.6873億元的的天價(jià)反壟斷罰單……接踵而至的負(fù)面新聞讓外資乳企疲于應(yīng)對(duì)�！斑@次的危機(jī)有些重”，在乳業(yè)分析師宋亮看來，盡管是偶發(fā)安全事故，盡管恒天然和新西蘭政府采取危機(jī)公關(guān)，恒天然“肉毒桿菌”事件使得洋奶粉的神話被打破，天價(jià)反壟斷罰單也終結(jié)了洋奶粉在中國市場的暴利時(shí)代。從2008年三聚氰胺事件以來，“洋奶粉”在中國度過了五年的“黃金時(shí)代”，現(xiàn)在看來，他們要與“黃金時(shí)代”揮手再見了。

　　賠償數(shù)額難界定

　　專家測算：雅培、多美滋損失可能上億

　　恒天然“肉毒桿菌事件”被認(rèn)為是2008年“三聚氰胺事件”后奶粉行業(yè)最大的危機(jī)。

　　從8月2日晚間向新西蘭政府通報(bào)本地的一家工廠去年5月生產(chǎn)的3批次、共38噸濃縮乳清蛋白中檢測出含有肉毒桿菌，到8月5日恒天然CEO史畢根斯出現(xiàn)在北京召開發(fā)布會(huì)，72小時(shí)內(nèi)，恒天然完成了其在中國市場最重要的一場危機(jī)公關(guān)秀。

　　發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，史畢根斯多次向中國消費(fèi)者致歉，他清楚知道，中國市場對(duì)恒天然意味著什么。“三聚氰胺”事件后，中國市場有近六成的進(jìn)口奶粉來自恒天然。

　　盡管恒天然CEO迅速來華滅火，但質(zhì)疑聲卻并沒有煙消云散，這些質(zhì)疑集中在賠償和召回兩大問題上。史畢根斯宣稱的48小時(shí)內(nèi)召回所有問題產(chǎn)品顯然不現(xiàn)實(shí)，后來恒天然解釋稱是因?yàn)榉�譯“鬧了烏龍”，史畢根斯原本的意思是48小時(shí)啟動(dòng)對(duì)問題產(chǎn)品的召回，而發(fā)布會(huì)上只字未提“賠償”也讓恒天然的誠意大打折扣。

　　在中商流通生產(chǎn)力促進(jìn)中心高級(jí)乳業(yè)分析師宋亮看來，恒天然的危機(jī)公關(guān)還是值得認(rèn)可的，“起碼速度非常快”。據(jù)宋亮透露，恒天然賠償事宜已經(jīng)在商討中，不過賠償最大的難點(diǎn)有兩個(gè)：首先由于全世界的乳品標(biāo)準(zhǔn)中都沒有肉毒桿菌的限量標(biāo)準(zhǔn)，這也決定了賠償?shù)牧考?jí)很難界定；其次，政府也沒有針對(duì)肉毒桿菌的有效賠償機(jī)制。這兩個(gè)難點(diǎn)決定了賠償數(shù)額很難界定。

　　此次風(fēng)波事件中，雅培和多美滋損失慘重，據(jù)業(yè)內(nèi)專家測算，兩家損失將超過億元，目前還沒有涉事企業(yè)向恒天然提出補(bǔ)償要求。

　　在“肉毒桿菌門”爆發(fā)一周后，恒天然已經(jīng)將工作重心從事件處理轉(zhuǎn)移到調(diào)查事件的來龍去脈上。8月8日晚上10點(diǎn)31分，恒天然給北京晨報(bào)記者發(fā)來郵件稱，恒天然集團(tuán)主席約翰·威爾遜先生宣布，將對(duì)受污染濃縮乳清蛋白的生產(chǎn)及污染事件發(fā)生后公司的行為開展獨(dú)立調(diào)查。調(diào)查范圍和內(nèi)容將在未來幾天最終確定，調(diào)查時(shí)間將覆蓋從2012年5月受污染產(chǎn)品生產(chǎn)直至生產(chǎn)運(yùn)營恢復(fù)這段時(shí)間，“我們不會(huì)回避調(diào)查的結(jié)果”。

　　宋亮表示，恒天然董事會(huì)開展獨(dú)立調(diào)查主要是為了摸清事故原因，到底是設(shè)備的原因還是人為造成的，以降低類似事件復(fù)發(fā)的可能性。

　　恒天然和雅培的“羅生門”

　　乳業(yè)專家：雅培隱瞞極不負(fù)責(zé)，恒天然做法也充滿風(fēng)險(xiǎn)

　　恒天然和雅培的“羅生門”成了另一大熱點(diǎn)。在8月5日的新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，史畢根斯透露，仍有一家企業(yè)未被曝光�！斑@家企業(yè)明確要求恒天然不要透露其品牌名字�！本驮谒�有人猜測這家企業(yè)是誰時(shí)，當(dāng)晚，雅培宣布，因?yàn)楹秃闾烊还灿靡粭l生產(chǎn)線，雅培兩個(gè)批次的奶粉也被污染。

　　順理成章，雅培成了被懷疑的對(duì)象。8月6日，在面對(duì)北京晨報(bào)記者的詢問時(shí)，雅培相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雅培絕對(duì)不是要求恒天然隱瞞的那家企業(yè)。不過，恒天然的表態(tài)卻將雅培推向深淵。恒天然公關(guān)負(fù)責(zé)人郝曉紅在接受媒體采訪時(shí)表示，雅培就是那最后一家客戶，“但他們不是用我們的原料，而是用了那條生產(chǎn)線。”

　　8月7日，雅培公關(guān)負(fù)責(zé)人的電話被打爆了，面對(duì)洶涌而來的質(zhì)疑，當(dāng)晚7點(diǎn)，雅培再此發(fā)表聲明，但依然無法替雅培洗清撒謊的罪名。雅培在聲明中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，雅培是逐漸從恒天然獲悉相關(guān)信息的，而“雅培都是第一時(shí)間采取迅速而負(fù)責(zé)任的行動(dòng)”。

　　在中國奶業(yè)協(xié)會(huì)理事王丁棉看來，雅培要求隱瞞是對(duì)消費(fèi)者極大的不負(fù)責(zé)任，恒天然替客戶隱瞞的做法也充滿風(fēng)險(xiǎn)，“一旦出現(xiàn)中毒病例，恒天然的損失將會(huì)更大”。而宋亮則直指主要責(zé)任在雅培。

　　對(duì)涉事乳企的公關(guān)部門工作人員而言，過去的一周，各種突發(fā)事件讓他們疲于奔命。不過，除了前期不肯公布涉事企業(yè)的名單備受質(zhì)疑外，恒天然的危機(jī)公關(guān)還是值得認(rèn)可的，“可以寫進(jìn)危機(jī)公關(guān)的教科書”，一名業(yè)內(nèi)人士甚至這樣說。身陷“謊言門”的雅培則祭出“視線轉(zhuǎn)移法”，不斷強(qiáng)調(diào)自己是后知情者，并密集公布產(chǎn)品召回情況。由于多美滋進(jìn)口的問題原料粉最多，多美滋的召回進(jìn)度成了公關(guān)負(fù)責(zé)人被問及最多的問題。

　　因?yàn)橛小叭舛緱U菌”的劇烈對(duì)照，后來的反壟斷巨款罰單反倒成小CASE了，各家乳企的公關(guān)們都很淡定了。8月7日，當(dāng)聽到記者詢問國家發(fā)改委反壟斷罰款的回應(yīng)聲明時(shí)，多美滋和雅培公關(guān)負(fù)責(zé)人都明顯地松了一口氣。

　　■進(jìn)展

　　恒天然又陷“雙氰胺”門

　　斯里蘭卡要求召回

　　新西蘭對(duì)檢測不認(rèn)同

　　據(jù)新華社電 斯里蘭卡衛(wèi)生部最近下令召回新西蘭恒天然集團(tuán)今年3月進(jìn)入斯里蘭卡市場的兩批次奶粉，原因是這些奶粉被測出雙氰胺。而恒天然集團(tuán)和新西蘭政府對(duì)檢測結(jié)果并不認(rèn)同。

　　不過，恒天然斯里蘭卡分公司表示，他們之前對(duì)產(chǎn)品做過多次檢測，均未發(fā)現(xiàn)雙氰胺。新西蘭總理在接受新西蘭媒體采訪時(shí)也對(duì)斯里蘭卡的檢測結(jié)果提出質(zhì)疑。斯里蘭卡是新西蘭第五大奶粉出口市場，恒天然占據(jù)大半江山。

(來源:北京晨報(bào))