30日離過年還有11天，大批學(xué)生、農(nóng)民工正在踏上回家路，全國公路水路日運輸旅客已突破8000萬人次，進入高峰。出門在外，有時會碰上一些不如意的事兒。要保護自己免受傷害，首先要弄清楚政府管理部門在春運服務(wù)方面的相關(guān)政策，這些政策既是維護自己權(quán)益的“尚方寶劍”，又是暖心之旅的保障。記者圍繞公眾關(guān)心的服務(wù)熱點問題對交通運輸部、鐵道部、民航局的相關(guān)負責(zé)人進行了采訪。

　　遭遇環(huán)境差可投訴

　　在北京打工的張云麗乘坐火車回河南老家，汽車站的廁所水流一地，她只好踩著水上了廁所。張云麗很無奈，她不知道這些事政府部門有要求沒有？

　　旅客有她這樣遭遇的可以投訴。交通運輸部新聞發(fā)言人何建中回應(yīng)說，交通運輸部發(fā)文要求車站、車輛要保持整潔衛(wèi)生。交通運輸部還頒發(fā)有專門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對諸如廁所衛(wèi)生、候車室衛(wèi)生、文明服務(wù)用語等具體服務(wù)內(nèi)容有明文規(guī)定。

　　一些人曾遭遇過冬天乘車沒有暖氣，“凍”在旅途。鐵道部有關(guān)負責(zé)人回應(yīng)，鐵道部對車廂溫度、列車環(huán)境、臥具備品等服務(wù)都有規(guī)定，屬于必須做好的基本服務(wù)內(nèi)容。如果旅客乘坐的列車沒有暖氣，可以理直氣壯地維權(quán)投訴。交通運輸部頒發(fā)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里對候車室和車?yán)餃囟榷加忻鞔_要求。

　　超載車必受罰

　　客運汽車上已經(jīng)滿員，車主還在往車上塞人。不少乘坐客運巴士回家的人在路途中有這樣的經(jīng)歷。交通運輸部道路運輸司有關(guān)春運方面的負責(zé)人蔡團結(jié)告訴記者，對此行為旅客要堅決反對，馬上舉報。

　　今年春運中，交通運輸部要求所有客運汽車在發(fā)車前必須廣播安全須知，其中車輛不得超載、不得攜帶危險品等是主要內(nèi)容，廣播告知的有舉報電話，旅客如果看到司乘人員有違反之處，可馬上舉報。今年春運中，交通運輸部要求各級交通管理部門打擊的重點就是依法查處站外攬客和疲勞駕駛、違規(guī)攜帶危險品上車等，重申客車、客船不得超過核定的定額載客。如果旅客進行投訴，將使車主受到懲罰。

　　被索要高價怎么辦？

　　當(dāng)旅客在買票中遭遇額外多收費時，可以向交通管理部門投訴。國家有關(guān)部門規(guī)定，未經(jīng)省級物價部門批準(zhǔn)，嚴(yán)禁任何單位和個人上浮客運票價。何建中表示，交通運輸部對今年春運的部署中，專門強調(diào)了要加強市場監(jiān)管，規(guī)范運輸經(jīng)營行為。嚴(yán)厲打擊非法營運行為，配合運價部門加強運價監(jiān)管，保持在春運期間運價的穩(wěn)定。如果旅客進行投訴，亂漲價者將受到懲罰。鐵道部也宣布，春運期間禁止亂加價、亂收費。在買火車票過程中，要是有人收取高額手續(xù)費，旅客可以投訴。

　　政府對航班延誤服務(wù)怎么定？

　　今年春運一開始，就籠罩在層層霧霾天中，不少機場航班不正常。遭遇航班延誤，是乘坐民航航班回家的廣大旅客焦心的事。民航局局長李家祥回應(yīng)稱“要讓旅客關(guān)鍵時刻能找得到人，找到的人能辦成事”。

　　中國民航局明文規(guī)定，發(fā)生航班大面積延誤時，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部要親臨現(xiàn)場組織指揮，從各方面安頓好旅客；民航各單位改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；航空公司要積極采取措施降低因自身原因造成的航班延誤，做好運力備份，改進航班信息服務(wù)，拓展告知旅客渠道。如果旅客在遭遇延誤后沒有人管，找不到人負責(zé)，被晾在旅途，可以投訴。

　　旅客到哪里投訴？

　　了解了政府政策后，旅客到什么地方去投訴？何建中回應(yīng)說，交通運輸部在春運部署中要求運管部門24小時值班，向社會公布投訴電話，及時處理旅客反映的問題，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。各地交通運輸管理部門都向社會公布了春運值班電話，這些電話均為24小時開通。投訴后，旅客記著要求對方反饋信息給你；在民航局的官網(wǎng)上，點開投訴一欄，有各單位的投訴電話和投訴郵箱。有關(guān)部門接到投訴，一定認真調(diào)查，加強整改。 (記者 林紅梅 樊曦 齊中熙)

(來源:新華網(wǎng))