客服：他是在4月12日反映的，當(dāng)時(shí)我們這邊做了記錄，是說(shuō)當(dāng)時(shí)給一個(gè)短號(hào)發(fā)短信，造成了高額的費(fèi)用。我?guī)湍�核�?shí)了一下，當(dāng)時(shí)直接把這個(gè)問(wèn)題反映到相關(guān)部門，相關(guān)部門正在為這個(gè)用戶核實(shí)并且處理，我們很重視這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楫a(chǎn)生了這種高額的費(fèi)用，只是現(xiàn)在處理的結(jié)果還沒(méi)有出來(lái)。

　　我再給您把這個(gè)問(wèn)題向上面反映一下，上面處理之后，會(huì)盡快給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　這位客服明確表示已經(jīng)接到了任先生的投訴，并且公司相關(guān)部門已經(jīng)受理。而關(guān)于為什么按錯(cuò)一個(gè)鍵就會(huì)群發(fā)信息的問(wèn)題，這位客服也給出了回復(fù)。

　　客服：如果在正常的短信發(fā)送中有一些符號(hào)，就導(dǎo)致這種高額的費(fèi)用是不正常的情況。我們這邊稍候核實(shí)好，肯定會(huì)給用戶一個(gè)滿意答復(fù)。

　　昨天（15日）下午五點(diǎn)半，節(jié)目播出后，移動(dòng)公司相關(guān)客戶經(jīng)理來(lái)到任先生的工作單位，與任先生協(xié)商解決方案。

　　任先生：他們同意把話費(fèi)返還給我，但沒(méi)有解釋是什么原因造成的。他說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)可能一直有這個(gè)缺陷。

　　專家觀點(diǎn)

　　北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所的律師張星艷：

　　這種處理結(jié)果只能針對(duì)個(gè)案，依然不能保證以后有消費(fèi)者遇到類似的情況，移動(dòng)公司沒(méi)有給我們一個(gè)滿意的答復(fù)。拒絕查詢?cè)捹M(fèi)詳單是合理的，因?yàn)檫@個(gè)涉及到個(gè)人隱私，但是對(duì)于技術(shù)問(wèn)題的疑問(wèn)，客服人員應(yīng)該及時(shí)解答。

　　在這個(gè)案件里，移動(dòng)方應(yīng)該是負(fù)的責(zé)任更多一些，因?yàn)槭羌夹g(shù)設(shè)定方，為了提供更優(yōu)質(zhì)、更順暢的服務(wù)，也應(yīng)該告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知曉可能會(huì)因?yàn)椴僮鞑划?dāng)導(dǎo)致的不利后果。如果確實(shí)是移動(dòng)公司本身存在技術(shù)設(shè)計(jì)漏洞，移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因?yàn)樽陨磉^(guò)錯(cuò)給消費(fèi)者導(dǎo)致的其他損失。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華：

　　對(duì)于消費(fèi)者個(gè)體來(lái)說(shuō)，移動(dòng)公司雖然解決了問(wèn)題，對(duì)于消費(fèi)者群體而言，移動(dòng)公司在這件事情的解決上卻缺乏誠(chéng)意。所以我個(gè)人的建議是，移動(dòng)公司應(yīng)當(dāng)盡快梳理出對(duì)于這項(xiàng)群發(fā)功能如何限制、如何觸發(fā)、讓消費(fèi)者知情的流程，以正當(dāng)?shù)姆绞礁嬷�消費(fèi)者，來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)于媒體積極配合。

　　消費(fèi)者取得相應(yīng)的服務(wù)之前，應(yīng)該明確看一下使用說(shuō)明，對(duì)于說(shuō)明書上沒(méi)有的功能應(yīng)該及時(shí)反饋，盡可能把損失挽回。