未來(lái)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)權(quán)益受損時(shí)，如果店家無(wú)故拖延不賠，消費(fèi)者可向交易平臺(tái)先行索賠。

　　昨日，國(guó)家工商總局發(fā)布完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的意見(jiàn)，首次規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問(wèn)制”和“賠償先付制”。也就是說(shuō)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”。如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理、無(wú)理拒絕賠付導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，則由商場(chǎng)、市場(chǎng)和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者先行賠付。

　　出問(wèn)題“首問(wèn)”經(jīng)營(yíng)者

　　這份《意見(jiàn)》提到完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，督促經(jīng)營(yíng)者履行“消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人”的責(zé)任。

　　國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦指出，現(xiàn)實(shí)中有一些經(jīng)營(yíng)者不能很好地履行責(zé)任，故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合理訴求，甚至讓消費(fèi)者找生產(chǎn)者。尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等方式購(gòu)買商品的，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高。

　　“‘誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)’是處理消費(fèi)糾紛的基本原則”，楊紅燦說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任制，只要消費(fèi)者訴求合理，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠。屬于其他經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，可以向其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行追償。

　　過(guò)去，因商品本身的質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損害，銷售方都會(huì)把問(wèn)題推給生產(chǎn)者。而此次規(guī)定，如果因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。向銷售者要求賠償?shù)�，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

　　網(wǎng)店不賠可向平臺(tái)先行索賠

　　網(wǎng)購(gòu)中退換貨糾紛中，如果網(wǎng)店店主無(wú)故拖延該怎么辦呢？

　　意見(jiàn)明確提出，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向平臺(tái)要求先行賠償。賠償后，平臺(tái)依法向銷售者追償。

　　另外，消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，如果展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。

　　拒不整改可終止經(jīng)營(yíng)資格

　　另外，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可與場(chǎng)內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實(shí)施場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信用管理。對(duì)多次被消費(fèi)者投訴且拒不整改，多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的銷售者或服務(wù)者，通過(guò)解除合同、不續(xù)簽合同等終止經(jīng)營(yíng)資格。

　　對(duì)拒不履行首問(wèn)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者，工商部門將依法予以處理處罰，還將通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公布。

　　追問(wèn)1

　　什么條件下可啟動(dòng)賠償先付？

　　先行賠付須具備4個(gè)條件

　　國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦說(shuō)，并不是所有的消費(fèi)糾紛都需賠償先付，啟動(dòng)賠償先付制度應(yīng)具備4個(gè)基本條件：

　　一是消費(fèi)者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；二是除適用《消法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害。一般情況下，按照“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的原則，應(yīng)由消費(fèi)者證明合法權(quán)益受損；三是消費(fèi)者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時(shí)效應(yīng)當(dāng)符合《消法》規(guī)定；四是負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或服務(wù)者存在故意拖延、無(wú)理拒絕或者因撤場(chǎng)等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。

　　追問(wèn)2

　　賠償先付的方式主要有哪些？

　　賠付可以退換貨也可現(xiàn)金賠償

　　楊紅燦表示，賠償先付的方式主要包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購(gòu)貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。也就是說(shuō)，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現(xiàn)金賠償?shù)姆绞健Ｙr付范圍主要有：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失；消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問(wèn)題而給消費(fèi)者引起的損失。

　　記者 廖愛(ài)玲 李婷婷