北京市消協(xié)昨天發(fā)布《2014年電商輿情報(bào)告》，電商領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，“假貨”、“砍單”、“差評(píng)”、“造節(jié)”、“霸王退票費(fèi)”等成為電商領(lǐng)域亂象的關(guān)鍵詞。

　　 市消協(xié)介紹，北京市工商局全年受理消費(fèi)者投訴79694件，其中涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴47794件，同比增長(zhǎng)51.4%，占到全市投訴總量的59.97%。

　　 造成電商投訴明顯增多的原因，主要是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在“7天無(wú)理由退貨”適用范圍、退貨時(shí)“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上存在較大分歧，執(zhí)行不盡人意。

　　 而更讓消費(fèi)者失望的是，亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、聚美優(yōu)品等大型知名電商因涉嫌銷(xiāo)售假冒偽劣商品，被媒體曝光。市消協(xié)指出，對(duì)電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，單憑一部法律或者一個(gè)法規(guī)，確實(shí)很難把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)真正落到實(shí)處，需要政府職能部門(mén)加大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管力度，除了常規(guī)的約談、抽檢、通報(bào)外，還應(yīng)有更嚴(yán)厲的查處和從重的處罰。

　　 市消協(xié)梳理電商領(lǐng)域年度十大關(guān)鍵詞

　　 關(guān)鍵詞 假貨

　　 去年7月底，媒體曝出名叫祥鵬恒業(yè)的供應(yīng)商通過(guò)聚美優(yōu)品等知名電商平臺(tái)，銷(xiāo)售假冒服裝和手表的整個(gè)運(yùn)作產(chǎn)業(yè)鏈�！半p11”前夕，國(guó)家質(zhì)檢總局公布14種產(chǎn)品抽查結(jié)果，合格率只有73.9%，僅凡客誠(chéng)品就有11批次產(chǎn)品不合格。隨后，國(guó)家工商總局發(fā)現(xiàn)天貓、1號(hào)店、樂(lè)蜂網(wǎng)、亞馬遜等電商涉嫌銷(xiāo)售假冒商品。

　　 關(guān)鍵詞 造節(jié)

　　 繼淘寶推出“雙11”后，電商造節(jié)似乎成了風(fēng)氣。國(guó)美推出“男人節(jié)”，唯品會(huì)推出“撒嬌節(jié)”，造出來(lái)的“節(jié)日”讓消費(fèi)者眼花繚亂。

　　 市消協(xié)指出，通過(guò)“造節(jié)”把品牌推向市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，原本無(wú)可厚非。但相當(dāng)一部分電商“造節(jié)”的噱頭大于實(shí)質(zhì)，事實(shí)上，有些商品看似便宜，實(shí)則是通過(guò)類(lèi)似“滿(mǎn)300減60”等手段來(lái)提高享受折扣的門(mén)檻。

　　 關(guān)鍵詞 砍單

　　 砍單事件年年有，去年砍單特別多。唯品會(huì)六周年店慶期間，將原價(jià)49元的移動(dòng)電源優(yōu)惠到6元，消費(fèi)者搶購(gòu)之后，再單方面取消百人搶購(gòu)訂單。亞馬遜早在2012年“9·5”促銷(xiāo)導(dǎo)致73位消費(fèi)者被“一砍”，2013年感恩節(jié)“一折秒殺”致多名消費(fèi)者被“二砍”，去年以低價(jià)促銷(xiāo)商品形式致使全國(guó)數(shù)千消費(fèi)者被“三砍”。

　　 關(guān)鍵詞 差評(píng)

　　 去年商家對(duì)差評(píng)消費(fèi)者又有了報(bào)復(fù)的新手段。高先生給淘寶一賣(mài)家差評(píng)后，連續(xù)收到威脅短信，還被賣(mài)家異地謊報(bào)120，叫來(lái)救護(hù)車(chē)。張先生在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)電話(huà)卡套餐，由于流量縮水給了差評(píng)，沒(méi)想到賣(mài)家用他的身份證信息辦了10張電話(huà)卡。而董女士給出差評(píng)后，竟然收到賣(mài)家發(fā)來(lái)恐嚇短信：“刪了評(píng)論，不然殺了你。”

　　 關(guān)鍵詞 霸王退票費(fèi)

　　 包括央視和新華網(wǎng)在內(nèi)的多家媒體去年都曝光了攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐收取高額退票費(fèi)。攜程的機(jī)票旅行套餐，屬于用格式合同侵犯消費(fèi)者權(quán)益的霸王做法。

　　 按國(guó)內(nèi)主要航空公司的規(guī)定，除特價(jià)機(jī)票外，一般機(jī)票的退票費(fèi)為5%-10%，最高不超過(guò)20%，而攜程收取高達(dá)93%的退票費(fèi)。

　　 全年消費(fèi)者投訴79694件

　　 涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴47794件，占59.97%

　　 其他關(guān)鍵詞

　　 “后悔權(quán)”

　　 “信息泄露”

　　 “平臺(tái)責(zé)任”

　　 “海淘”

　　 “P2P跑路”

　　 ■ 相關(guān)新聞

　　 新消法實(shí)施一年 “三倍賠償”最難拿到

　　 新消法實(shí)施即將滿(mǎn)一年，中消協(xié)昨天梳理指出，在新消法貫徹實(shí)施中存在四大執(zhí)行難點(diǎn)，其中消費(fèi)者受到欺詐后的“三倍賠償”最難拿到。

　　 中消協(xié)指出，新消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的賠償力度，由原來(lái)的增加1倍賠償，調(diào)整到了現(xiàn)在的增加3倍賠償，而且還設(shè)置了最低賠償額為500元的門(mén)檻。但在實(shí)際操作過(guò)程中，此類(lèi)案件的調(diào)解難度加大，消費(fèi)者拿到賠償?shù)碾y度很大。

　　 記者 廖愛(ài)玲 李婷婷