上周末，全球市場咨詢公司J.D.Power亞太公司發(fā)布2014年中國零售銀行客戶滿意度研究報告顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融的高客戶認(rèn)知度和滲透率對零售銀行構(gòu)成競爭，目前61%的銀行客戶都持有互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。

研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業(yè)務(wù)辦理”“產(chǎn)品供應(yīng)”“賬戶信息”“設(shè)施”“費用”和“問題解決”。2014年零售銀行客戶滿意度（753分，1000分制）基本保持穩(wěn)定，與2013年（761分，1000分制）相比略低8分。所有六個因子的滿意度與2013年相比均有所下降，其中“費用”和“產(chǎn)品供應(yīng)”的下降幅度相對明顯，與2013年相比分別下降了18分和11分。在“交易/業(yè)務(wù)辦理”因子中，“手機(jī)銀行”（834分）是唯一滿意度上升的子因子，與2013年相比上升了7分。盡管“手機(jī)銀行”是相對較新的交易/業(yè)務(wù)辦理渠道，但近兩年來其使用率明顯上升。

調(diào)查結(jié)果顯示，95%的中國零售銀行客戶表示知曉一個或一個以上的互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品在客戶中擁有較高的持有率（61%），并且84%的持有客戶打算保有或增持該類產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)金融開始影響零售銀行客戶體驗，這在35-49歲的客戶之中體現(xiàn)得尤為明顯。在這部分客戶群體中，使用互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的客戶零售銀行滿意度（754分）低于不使用互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的客戶零售銀行滿意度（769分）。相較于其他年齡段的客戶群體，35-49歲客戶的收入及VIP占比均為最高。

J.D.Power亞太公司服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣表示，考慮到互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的便捷和低門檻，很多客戶已嘗試購買這些產(chǎn)品。面對越來越多具有競爭力的產(chǎn)品選擇，銀行需要為客戶提供更個性化和更創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，以保留重要的客戶資源。