民間有笑言：“兩個(gè)門難進(jìn)”，一是政府的門，另一個(gè)是銀行的門。對(duì)銀行的這種“成見(jiàn)”很大程度上跟借貸手續(xù)繁瑣有關(guān)。從傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯而言，發(fā)放零售貸款需要客戶經(jīng)理做詳細(xì)、周密的線下調(diào)研，了解客戶的實(shí)際貸款需求和還款能力以及資產(chǎn)狀況之后，然后根據(jù)客戶的信用情況來(lái)決定貸款額度，一切的手續(xù)都是通過(guò)前端的貸前調(diào)查和后端的集中審批來(lái)實(shí)現(xiàn)，這個(gè)業(yè)務(wù)流程是基于線下的紙質(zhì)材料收集和流程審批來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

市民常接觸的住房按揭貸款也是如此，房貸需要貸款人提供詳實(shí)的個(gè)人授信材料，這個(gè)過(guò)程如果純粹在線下完成，以傳統(tǒng)的紙質(zhì)審批和備案方式來(lái)處理，那么貸款的周期就被拉長(zhǎng)，銀行客戶經(jīng)理和信貸審批崗的工作效率也受到影響。也就是說(shuō)，傳統(tǒng)模式下，操作住房貸款往往因其環(huán)節(jié)多、流程長(zhǎng)、放款慢、額度緊而效率低下。

作為國(guó)內(nèi)零售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)最良好的招商銀行，在實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的第一個(gè)階段——市場(chǎng)和客戶培育之后，開(kāi)始考慮如何以現(xiàn)有的技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)推動(dòng)零售服務(wù)的二次轉(zhuǎn)型，即該行提出的“以服務(wù)為本”。據(jù)悉，在此戰(zhàn)略考量下，招行近日推出的“云按揭”業(yè)務(wù)，就是招行充分利用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作平臺(tái)和強(qiáng)大的后臺(tái)科技化集中審批來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

推進(jìn)客戶體驗(yàn)升級(jí)運(yùn)動(dòng)

“云按揭”，顧名思義，業(yè)務(wù)全在線辦理。其實(shí)，對(duì)于商業(yè)銀行而言，招行的“云按揭”最大的優(yōu)勢(shì)在于將整個(gè)業(yè)務(wù)流程搬到了線上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)化和平臺(tái)化的工作思路來(lái)拉近銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)與前端的距離。據(jù)了解，招行的客戶經(jīng)理帶著業(yè)務(wù)PAD可以直接上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)錄入客戶的信貸數(shù)據(jù)和資產(chǎn)情況，行業(yè)年限等，提交至后臺(tái)的審批中心后，通過(guò)“云按揭”的PAD移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)，20分鐘即能完成報(bào)件，只要資料齊全，即能實(shí)現(xiàn)5分鐘預(yù)審批，24小時(shí)內(nèi)完成審批。這與以往傳統(tǒng)銀行的一周甚至十幾天的審批速度相比，大幅度提高了用戶體驗(yàn)和滿意度。

對(duì)于一貫以業(yè)務(wù)電子化水平較高，領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行的招行而言，以移動(dòng)PAD業(yè)務(wù)平臺(tái)和后臺(tái)科技化的集中審批系統(tǒng)為依托的“云按揭”產(chǎn)品，正是招行銀行進(jìn)一步以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足用戶快捷、安全、實(shí)時(shí)用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，并結(jié)合招行的零售業(yè)務(wù)體系和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行的一場(chǎng)客戶體驗(yàn)升級(jí)運(yùn)動(dòng)。

相當(dāng)于新造“虛擬分行”

招行的服務(wù)理念是“因您而變”，也正因?yàn)槿绱�，“云按揭”產(chǎn)品的推出，也是站在了消費(fèi)者、客戶和房地產(chǎn)商多方利益的交叉點(diǎn)上，通過(guò)快捷、高效的零售信貸服務(wù)，來(lái)滿足房地產(chǎn)商的銷售和資金回籠需求；滿足住房按揭者的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單便捷和快速的用戶體驗(yàn)需求；同時(shí)也通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程和提升科技支撐的方法，提高了一線客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的效率。

首先，對(duì)于房地產(chǎn)商而言，“云按揭”產(chǎn)品極大地提高了按揭貸款的辦理效率，也以優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體驗(yàn)打響了房地產(chǎn)商的以銷售和按揭為匹配的綜合市場(chǎng)化服務(wù)，提高了房地產(chǎn)的回款速度，一定程度上解決了資金的緊張問(wèn)題。也正因?yàn)槿绱耍�招商銀行“云按揭”產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)吸引了包括萬(wàn)科集團(tuán)在內(nèi)的華南片區(qū)的15家大型房地產(chǎn)集團(tuán)。

其次，對(duì)于個(gè)人住房按揭貸款需求者而言，作為招行的零售信貸客戶，也充分享受到了快速便捷、高效的信貸服務(wù)，特別是在大多數(shù)銀行在利率市場(chǎng)化和金融脫媒的壓力下都開(kāi)始往零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，招行回到了以客戶服務(wù)為本的原點(diǎn)，通過(guò)強(qiáng)大的后臺(tái)科技集成和集中審批的效率，結(jié)合客戶經(jīng)理的移動(dòng)PAD業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，將客戶的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)發(fā)揮到了極致。

“云按揭”業(yè)務(wù)給銀行零售客戶經(jīng)理帶來(lái)的革命性變化也是不容小覷的，通過(guò)科技化的平臺(tái)和前端的平面端口展示，業(yè)務(wù)集中辦理和集成化管理、審批的效率大幅度提高，也提高了客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的積極性和踴躍性。通過(guò)移動(dòng)PAD平臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)“5分鐘預(yù)審批，20分鐘報(bào)件，24小時(shí)內(nèi)完成審批”的超高效率工作，這無(wú)疑是客戶經(jīng)理的作業(yè)神器。

PAD作業(yè)平臺(tái)上線后，保守估計(jì)招行客戶經(jīng)理平均每人每天至少可以節(jié)約半小時(shí)，按全行3000名零售信貸客戶經(jīng)理每人每年2000個(gè)工時(shí)計(jì)算，相當(dāng)于全年新增了190名客戶經(jīng)理的工作量，等于再造一個(gè)北京分行和上海分行的零售信貸業(yè)務(wù)量。

風(fēng)控不減

銀行信貸業(yè)務(wù)的逐級(jí)審批和信貸權(quán)限設(shè)置，一定程度上是為了防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，也就是通過(guò)逐級(jí)的審批和貸前、貸中、貸后的分離管理來(lái)實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)和不良率的降低。對(duì)于招行的“云按揭”業(yè)務(wù)而言，雖然通過(guò)數(shù)據(jù)化和平臺(tái)化的手段簡(jiǎn)化了用戶界面，但是在風(fēng)險(xiǎn)控制和流程控制上卻并沒(méi)有遜色于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。

相反，在互聯(lián)網(wǎng)金融用戶體驗(yàn)的時(shí)代，招商銀行通過(guò)數(shù)據(jù)化、集成化和平臺(tái)化的風(fēng)險(xiǎn)控制手段，以大數(shù)據(jù)的模型來(lái)控制和強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力。作為智能化平臺(tái)，“云按揭”通過(guò)決策引擎自動(dòng)審批，省去了大量的人力、物力；作為數(shù)據(jù)化平臺(tái)，“云按揭”基于大數(shù)據(jù)的審批模型，能快速運(yùn)作并提供審批意見(jiàn)；作為自動(dòng)化平臺(tái)，“云按揭”完全無(wú)需人工值守就能自動(dòng)跟蹤貸款進(jìn)度。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)征信技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行由于擁有了大量的信貸數(shù)據(jù)和征信標(biāo)準(zhǔn)，在具備了集中化管理和數(shù)據(jù)化系統(tǒng)支撐的前提下，可以將風(fēng)控因子重組起來(lái)，通過(guò)前端的用戶數(shù)據(jù)輸入和后端的風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)模型有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在云服務(wù)和大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效辦理。

未來(lái)零售將進(jìn)入O2O時(shí)代

實(shí)際上，招行“云按揭”業(yè)務(wù)，在滿足了客戶、房地產(chǎn)的雙方需求，并提升了客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)效率的基礎(chǔ)上，無(wú)形中也在為未來(lái)的零售業(yè)務(wù)渠道轉(zhuǎn)型做著某種準(zhǔn)備。隨著未來(lái)業(yè)務(wù)電子化和互聯(lián)網(wǎng)金融概念的沖擊，銀行將迎來(lái)02O時(shí)代，也就是業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越通過(guò)線上和前端渠道平臺(tái)的手段，而不是傳統(tǒng)的人對(duì)人的線下渠道手段，這個(gè)過(guò)程正在慢慢轉(zhuǎn)變。

而移動(dòng)的云PAD服務(wù)，則正好提供了這樣一個(gè)前端的電子化、平臺(tái)化入口，用戶可以簡(jiǎn)單、便捷地在客戶經(jīng)理幫助下實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息的快速輸入，通過(guò)后端的強(qiáng)大科技支撐和服務(wù)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化和智能化的處理與反饋，而中間的業(yè)務(wù)流程被縮短，這也是未來(lái)零售業(yè)務(wù)的一種渠道和服務(wù)變革。

或許，在不久的未來(lái)，你將會(huì)遇到越來(lái)越多的以電子化渠道為入口的銀行業(yè)務(wù)辦理通道，而并非是如今以網(wǎng)點(diǎn)為主的業(yè)務(wù)辦理渠道，在這一方面，招行的移動(dòng)云PAD業(yè)務(wù)辦理，無(wú)疑是開(kāi)啟了一個(gè)新的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代，或許是千億級(jí)的市場(chǎng)。