春運(yùn)期間，青島火車站開(kāi)設(shè)全國(guó)首個(gè)“旅客抱怨中心”，值班人員會(huì)24小時(shí)傾聽(tīng)旅客訴求，接受乘客抱怨，成了名副其實(shí)的“出氣筒”。

有錢(qián)無(wú)錢(qián)，回家過(guò)年。面對(duì)著超出平日幾倍的客流，每個(gè)人的回家行程都充滿幾多“坎坷”，不免生出抱怨的情緒來(lái)。這種抱怨情緒疊加起來(lái)，形成了一種社會(huì)情緒。作為公共服務(wù)的車站，應(yīng)該為旅客釋放抱怨情緒提供必要的管道。青島火車站開(kāi)設(shè)的“旅客抱怨中心”，無(wú)疑是“及時(shí)雨”。

誠(chéng)然，春運(yùn)是對(duì)交通運(yùn)輸部門(mén)服務(wù)效率和水平的一次考驗(yàn)。但是，我們也應(yīng)看到，春運(yùn)形成客流高峰，導(dǎo)致運(yùn)能捉襟見(jiàn)肘，這種客觀現(xiàn)實(shí)無(wú)法改變。但惟一能改變的是，客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。人性化、高效率、真誠(chéng)的客運(yùn)服務(wù)，能最大程度地化解乘客的緊張和抱怨情緒，這種情緒上的疏導(dǎo)與客流的疏導(dǎo)同樣可貴。

“旅客抱怨中心”傾聽(tīng)乘客的訴求，既是乘客的“出氣筒”，又是乘客的“溫情港灣”，在平復(fù)情緒之時(shí)，為乘客提供周全的服務(wù)，想辦法、出主意，從而照亮乘客回家的心情。忙碌的春運(yùn)之時(shí)，車站的親情服務(wù)比平時(shí)更加重要。據(jù)青島火車站的孫站長(zhǎng)講，“旅客抱怨中心”光是電話就打壞了兩部。這也足見(jiàn)乘客的訴求是多么強(qiáng)烈。

從某種意義上講，設(shè)立“旅客抱怨中心”也能產(chǎn)生心理暗示效應(yīng)。每當(dāng)乘客看到這個(gè)中心的招牌時(shí)，心中也升騰起對(duì)車站細(xì)心服務(wù)的認(rèn)可，傳遞著一種服務(wù)的正能量，無(wú)形之中可以化解乘客心中的一些不悅，從而帶著一種積極的心態(tài)踏上回家的旅程。

“旅客抱怨中心”彰顯車站客運(yùn)服務(wù)的智慧，平復(fù)舒緩公眾情緒是一種高水平的服務(wù)手段。想乘客之所想、急乘客之所急，真心服務(wù)就能換回公眾的理解與包容，緊張的春運(yùn)便多了一些坦然，微笑就會(huì)出現(xiàn)在每一個(gè)人的臉龐。

應(yīng)該給“旅客抱怨中心”的設(shè)立來(lái)一點(diǎn)掌聲。 - 鄭文