中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京2月21日訊 （記者蘇蘭 佟明彪）“一方面，我國質(zhì)量監(jiān)督部門創(chuàng)新監(jiān)管模式努力不懈提升產(chǎn)品質(zhì)量；而另一方面，2012年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題占51.6%，同比增長1.4%。在此消彼長的過程中，雖然不屬于同一個可比范疇，但環(huán)顧我們的現(xiàn)實，我國的產(chǎn)品質(zhì)量問題依然不容樂觀”中國消費者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時分析道，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計匯總，2012年共受理消費者投訴543,338件，解決505,304件，投訴解決率93.0%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失56,843萬元。

　　據(jù)相關(guān)人士分析，2012年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題占51.6%;售后服務(wù)問題占14.2%；營銷合同問題占10.6%;價格問題占5.4%；虛假宣傳[2]占2.0%;安全問題占1.7%；假冒問題占1.3%;計量問題占1.4%；人格尊嚴(yán)占0.3%。

　　據(jù)分析，與2011年同期相比較，屬于質(zhì)量、計量、價格、合同性質(zhì)的投訴占投訴總量的比重（以下簡稱“投訴占比”）有所上升。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴同比增幅較大

　　據(jù)了解， 2012年，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴量居前。交通工具類和服裝鞋帽類的投訴占比同比均有所上升。

　　服務(wù)類投訴比重繼續(xù)呈上升趨勢，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，銷售服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量及投訴占比同比增幅較大。

　　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱多實惠少

　　2012年商品投訴中，通訊類產(chǎn)品、服裝、食品、視聽產(chǎn)品等投訴量居前。其中，視聽產(chǎn)品的投訴量同比增長33.1%，由2011年的15,795件增加到2012年的21,016件。

　　服務(wù)投訴中，投訴量居前的是媒體購物、移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容美發(fā)等。（見表4）值得關(guān)注的是，交通運輸中的航空服務(wù)投訴量同比增長51.4%，由2011年的757件增加到2012年的1,146件。

　　2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39,005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20,454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。不少經(jīng)營性團(tuán)購網(wǎng)站，由于對入住網(wǎng)站的商家或個人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些誠信缺失的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的優(yōu)勢，以及消費者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費者提供質(zhì)價嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　家電售后服務(wù)水平參差不齊

　　2012年，全國消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23,436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。近年來，各級消協(xié)組織針對部分家電行業(yè)售后服務(wù)中存在的不平等格式合同條款進(jìn)行了調(diào)查點評，引起社會高度關(guān)注。

　　特別是2012年點評蘋果公司服務(wù)條款的活動更是得到消費者的強(qiáng)烈認(rèn)同。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。

　　餐飲最低消費助推餐桌浪費

　　2012年，全國消協(xié)組織受理餐飲服務(wù)投訴8,595件，其中涉及價格問題投訴1339件，占15.6%，投訴量位居服務(wù)類投訴的前列。一些餐飲經(jīng)營者通過最低包間費、人均最低消費等營銷手法，使得消費者的消費需求虛高，一定程度上造就了餐桌浪費。

　　如，2012年9月10日，在天津市政府轉(zhuǎn)交市消協(xié)處理的餐飲投訴中，網(wǎng)友反映，他在天津某食府預(yù)訂的包間內(nèi)消費后被告知，該食府不提供免費餐具，大廳按1元/套收取，單間按2元/套，且單間最低消費為500元。餐飲業(yè)要主動規(guī)范自身經(jīng)營行為，去除限制消費者權(quán)利的“霸王規(guī)定”，以實際行動積極推動“厲行節(jié)約反對浪費”，為消費者當(dāng)好合理點菜、營養(yǎng)配餐顧問，為節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

　　銀行服務(wù)卡在服務(wù)管理上

　　2012年，全國消協(xié)組織受理金融服務(wù)投訴1,905件，其中銀行卡服務(wù)占六成。在信用卡服務(wù)投訴中，超過三成投訴涉及售后服務(wù)問題。消費者反映銀行服務(wù)的主要問題有：一是一些消費者初次辦理信用卡后，未經(jīng)消費者確認(rèn)，銀行擅自為消費者開卡收年費；二是一些消費者信用卡到期后，銀行未經(jīng)消費者同意就寄送新卡并開卡收年費；三是少數(shù)銀行未經(jīng)消費者同意，擅自從賬戶中扣取包年短息通知費；四是少數(shù)消費者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。銀行業(yè)在規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理、確保消費者資金安全等方面，還有很多工作要做。

　　有線寬帶網(wǎng)絡(luò)接入難順暢

　　2012年，全國消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴21,037件，同比增長1.9%。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴16708件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%。消費者反映問題主要有：出現(xiàn)使用故障服務(wù)慢、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低、無線網(wǎng)絡(luò)連接常掉線。如，廣東消費者李先生于2012年4月1日在網(wǎng)上營業(yè)廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。直到5月初，網(wǎng)絡(luò)運營商才正式為消費者升級到4M，但網(wǎng)絡(luò)連接頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)技術(shù)人員多次調(diào)試仍無法解除。6月11日，網(wǎng)絡(luò)運營商同意消費者退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費用。

　　白酒假冒成重災(zāi)區(qū)

　　2012年，全國消協(xié)組織受理白酒投訴1038件，每5件投訴中就有1件涉及假冒問題，遠(yuǎn)高于對其他類別商品假冒問題投訴的比例。一些經(jīng)營者打著專賣的旗號，向消費者銷售假冒煙酒，牟取非法利益，部分高價名酒成為假冒的重災(zāi)區(qū)，致使很多消費者上當(dāng)受騙。如，2012年1月4日，消費者青先生投訴稱，他于2011年12月31日在某煙酒專賣店以1,880元/瓶的價格購買了7瓶茅臺酒，當(dāng)天晚上喝的時候覺得口感不對。經(jīng)廠家鑒定，消費者所購買的酒均為假冒產(chǎn)品。

　　房屋合同糾紛投訴集中度高

　　2012年，全國消協(xié)組織受理的房屋投訴中涉及合同問題的有2,448件，同比增長11.7%。全年受理房屋合同投訴占房屋投訴總量的32.5%，遠(yuǎn)高于對其他商品合同問題投訴的比例。在合同問題投訴中，消費者反映的問題主要有：一些開發(fā)商違反合同約定，對于事先向消費者收取的“定金”不予退還，更談不上按定金額度雙倍返還；一些開發(fā)商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等。

　　如，2011年10月，貴州消費者殷女士等220名消費者聯(lián)名向當(dāng)?shù)叵�費者協(xié)會投訴稱，當(dāng)?shù)亻_發(fā)商違反合同約定延期交房，并收取水電安裝費等不合理費用。經(jīng)當(dāng)?shù)叵�費者協(xié)會多次調(diào)查調(diào)解，直到2012年8月，開發(fā)商最終賠償延期交房違約金226萬元，同時退還不合理水電安裝費21萬元。

　　《汽車三包》有助提升汽車銷售服務(wù)

　　2012年，全國消協(xié)組織受理家用轎車投訴7,755件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領(lǐng)域；家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，也高于其他商品和服務(wù)的平均水平。

　　一些汽車經(jīng)營者售前誘導(dǎo)消費者預(yù)付定金或加價款，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。

　　國家汽車“三包”規(guī)定已經(jīng)出臺，相關(guān)汽車生產(chǎn)經(jīng)營者要圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任。

　　電動自行車售后服務(wù)嚴(yán)重滯后

　　2012年，全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴26,348件，同比增長11.6%。全年受理電動自行車投訴2,100件，涉及售后服務(wù)問題的投訴占40.6%，遠(yuǎn)高于其他類別商品的投訴比例。電動自行車電池質(zhì)量差、售后網(wǎng)點少、服務(wù)水平低、維修配件貴等飽受消費者詬病。如，2012年6月10日，山東消費者尚先生向當(dāng)?shù)叵�費者協(xié)會投訴稱，他購買的電動自行車剛用了7個月，就陸續(xù)出現(xiàn)車輪不轉(zhuǎn)問題。在隨后的兩個多月時間內(nèi)，他送到售后服務(wù)網(wǎng)點維修了3次，維修時間越等越長，第三次維修等了15天仍未修好。

　　兒童用品全問題多 嬰幼兒奶粉78.2%投訴涉及質(zhì)量

　　2012年，全國消協(xié)組織受理兒童用品投訴4,038件，同比略有增長。其中，涉及質(zhì)量問題的投訴占69.8%，特別是在嬰幼兒奶粉投訴中，78.2%的投訴與質(zhì)量問題有關(guān)，遠(yuǎn)高于對其他類別商品的投訴比例。在質(zhì)量問題中，消費者反映的奶粉中含異物、變質(zhì)、結(jié)塊等情況相對較多。在受理的426件兒童玩具投訴及197件兒童車投訴中，超過一成的投訴涉及安全問題，出現(xiàn)安全問題或存在安全隱患的比例也遠(yuǎn)高于對其他類別商品的投訴比例，防范兒童用品的質(zhì)量安全風(fēng)險需要全社會的共同努力。