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美素力奶粉吃出甲蟲 客服稱證明是荷蘭蟲子才賠償

2013年03月08日15:20    來源:中國(guó)廣播網(wǎng)    手機(jī)看新聞

美素力奶粉吃出甲蟲客服稱證明是荷蘭蟲子才賠償

  美素力奶粉吃出異物(資料圖)

  據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,今天關(guān)注進(jìn)口嬰兒奶粉的問題,經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園、北京潮陽律師事務(wù)所張星艷律師進(jìn)行評(píng)論。

  消費(fèi)者王先生:農(nóng)歷臘月26,我到成都金牛區(qū)沃爾瑪超市購(gòu)買了三罐美素力嬰幼兒奶粉一階段的,前兩罐吃完了,都沒有問題。前天晚上給孩子沖奶粉,是第三罐,把奶粉打開粉放到奶瓶里,沖了水正在搖勻時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)黑色的東西,馬上把奶瓶倒出來一看,里面有一條甲蟲。甲蟲的尸體,我們都保留著,那一罐沒喝完的奶粉已經(jīng)喝了大概1/3。

  王先生第一時(shí)間把情況反映給了美素力,但美素力對(duì)自己的產(chǎn)品很有信心。

  王先生:甲蟲在奶粉里干了的,倒出來在水里面發(fā)脹了,有點(diǎn)大。當(dāng)時(shí)我們跟美素力公司聯(lián)系,他們的態(tài)度很堅(jiān)決,我們的奶粉不可能有任何的問題,是從荷蘭罐裝之后進(jìn)口的,不可能有任何問題,說可以給我們發(fā)一份那個(gè)批次產(chǎn)品的檢查報(bào)告,反正就是不承認(rèn)有任何問題。

  王先生說,去年有消費(fèi)者就同樣的問題投訴到了中央人民廣播電臺(tái),所以他今天才向我們投訴的。

  王先生:去年3月21日時(shí),北京的消費(fèi)者,也遇到了美素力奶粉同樣的問題,奶粉里發(fā)現(xiàn)了甲蟲。

  記者在網(wǎng)絡(luò)上搜索,也發(fā)現(xiàn)了同樣的投訴,只是異物的品種不同。濟(jì)南的李先生2012年2月在位于陽光新路的嬰貝兒店花費(fèi)252元購(gòu)買了美素力奶粉,之前幾桶也發(fā)現(xiàn)有黑色顆粒出現(xiàn),也為此咨詢過廠家,“廠家給出的解釋是焦糖乳糖氧化了,是正,F(xiàn)象,我們也沒再追究”。李先生說,5月29日晚,家人給孩子沖完奶粉,透過奶瓶里的泡沫發(fā)現(xiàn)里面有一點(diǎn)黑色的物體,以為又是黑色顆粒,就沒在意,晃了晃,就給孩子喝了。喝著喝著,家人發(fā)現(xiàn)黑色的物體越來越大,趕緊打開,一看驚呆了,竟然是黑色的蟲子,腿長(zhǎng)鼻子尖尖的有點(diǎn)像甲蟲!懊偷匾豢聪裆n蠅,但是比蒼蠅小,沒有翅膀。”李先生說,之后好多天,一家人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,生怕孩子出什么事。李先生解釋,給孩子沖奶粉是非常小心的,需要先消毒,再倒進(jìn)熱水晾至40度,而且奶瓶透明度很高,放奶粉之前不可能有蟲子。

  2011年10月,青島市民王先生購(gòu)買荷蘭進(jìn)口美素力1段奶粉,吃到第二天發(fā)現(xiàn)奶粉罐中有一條活蟲。為此,王先生憤怒地找到青島美素力奶粉經(jīng)銷商,經(jīng)銷商答應(yīng)給王先生退貨并補(bǔ)償其一桶400克裝的奶粉,而當(dāng)王先生提出更高的賠償請(qǐng)求時(shí),對(duì)方表示如果王先生能證明奶粉里的是荷蘭蟲子才給賠償。

  2011年11月2日,北京市民在樂友和福連家兩家母嬰用品專賣店選購(gòu)了幾桶荷蘭原裝進(jìn)口美素力奶粉,在一桶用到一半的奶粉當(dāng)中,陳女士發(fā)現(xiàn)了一條褐色的疑似甲蟲殘軀。消費(fèi)者在與廠家客服溝通后并未取得實(shí)質(zhì)性的解決方案。

  2012年5月25日,滕女士家人給孩子泡奶粉時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶子里面有一條細(xì)長(zhǎng)的黑色的東西,翻遍了那桶荷蘭進(jìn)口的美素力2段奶粉發(fā)現(xiàn)了蟲子,再開一桶新的,又發(fā)現(xiàn)了蟲子。美素杭州辦事處稱沒有確認(rèn)奶粉有質(zhì)量問題的證明,只能換不能退。

  經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園以及北京潮陽律師事務(wù)所張星艷律師進(jìn)行評(píng)論。

  潘園:所謂無風(fēng)不起浪,雖然國(guó)外食品安全體制要比中國(guó)要嚴(yán)格,洋品牌奶粉也有比較好的美譽(yù)度,但不能保證沒有問題,如果多個(gè)消費(fèi)者投訴這個(gè)事情,都是產(chǎn)生了蟲子時(shí),要引起廠家和消費(fèi)者的高度關(guān)注。一是廠家要切實(shí)調(diào)查到底是不是有這種問題,而不是以我有過安全檢驗(yàn)證書就可以證明沒有問題;另外,提醒消費(fèi)者在購(gòu)買奶粉時(shí)要做更詳細(xì)的考量。

  青島市民王先生購(gòu)買的河南進(jìn)口的美素力1段奶粉出現(xiàn)問題以后,他們答應(yīng)給王先生退貨并且補(bǔ)償400裝的奶粉,而當(dāng)王先生提出更高的賠償請(qǐng)求時(shí),對(duì)方表示,如果王先生能夠證明奶粉里面的蟲子是荷蘭蟲子,才能給予賠償。這是在2011年10月份的時(shí)候出現(xiàn)的問題,是必須證明蟲子的國(guó)籍才能談賠償問題嗎?

  張星艷:其實(shí)這是商家推諉自己責(zé)任的方法,很顯然消費(fèi)者本身不具備證明蟲子國(guó)籍的能力。如果消費(fèi)者能夠拿出當(dāng)時(shí)的購(gòu)買憑證,又能出示證明奶粉里吃出了蟲子,那么他的舉證責(zé)任就算完成了。商家應(yīng)該由相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),因?yàn)楫吘顾膶?shí)力要比消費(fèi)者個(gè)人要強(qiáng),它也有能力證明蟲子是人為添加的還是本身生產(chǎn)工藝?yán)飵У摹?/p>

  贈(zèng)送一罐奶粉和賠償有什么不同?消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益?

  張星艷:贈(zèng)送是商家對(duì)消費(fèi)者優(yōu)惠和促銷的手段,是商家本身的自我行為;而賠償涉及到的內(nèi)容是,它有前提作為條件的,而這個(gè)條件是附帶的法律義務(wù),它是不同的兩個(gè)概念。目前就本案來說,消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán),尤其個(gè)體維權(quán)可能會(huì)比較困難,我還是建議消費(fèi)者可以到消協(xié)去投訴,來保證消費(fèi)者的權(quán)益,實(shí)在不行只能采取訴訟的途徑。一般民事案件都要求誰主張誰舉證。

  前天下午我們以消費(fèi)者的身份給美素力客服打電話投訴。

  記者:請(qǐng)問是美素力嗎?我是北京的用戶。

  客服:你是在哪里購(gòu)買奶粉的?

  記者:沃爾瑪。

  客服:奶粉開罐多久?

  記者:沒有太久,不到一個(gè)星期。

  客服:吃到還剩下多少時(shí)候發(fā)現(xiàn)的?

  記者:吃到1/3發(fā)現(xiàn)的。

  客服:1/3是嗎?您拿出來有看過嗎?

  記者:拿什么?

  客服:蟲子。

  記者:當(dāng)然有。

  客服:有角的那種蟲子嗎?

  記者:當(dāng)然了,甲蟲。

  客服:有多大?

  記者:甲蟲那么大。

  客服:現(xiàn)在的異物還保留著嗎?

  記者:在。

  客服:稍候您拍個(gè)照片給我們,留下手機(jī)號(hào)碼。

  記者:現(xiàn)在這個(gè)事情你們?cè)趺刺幚砟兀?/p>

  客服:我這里需要您罐子底部的批號(hào)信息。

  記者:我們得把批號(hào)告訴你們,你們才能給我反饋,才能處理問題是嗎?

  客服:是的。您購(gòu)買的是幾段的?

  記者:1段。

  客服:好的。我建議您把批號(hào)給到我們之后,我們?cè)賻湍答伾辖,我們一般是三個(gè)工作日的時(shí)間,工作人員會(huì)聯(lián)系您的。

  昨天上午,我們又以記者身份打電話給美素力方面,得到的答復(fù)是這樣的:

  客服:解決完以后,不管什么情況都跟您這邊溝通一下。

  大概兩三個(gè)小時(shí)之后,我們又給消費(fèi)者王先生打電話,詢問美素力方面是否找他核實(shí)過情況,得到的答復(fù)是這樣的。

  記者:美素力那邊聯(lián)系過了,他們找你了嗎?

  王先生:還沒有。

  昨天下午,美素力方面負(fù)責(zé)公關(guān)的黃小姐撥打了我們的電話表示,接到了投訴將會(huì)盡快著手調(diào)查并且處理事件,昨天晚間黃小姐我接受了我們的電話采訪。

  黃小姐:我們?cè)?月5號(hào)接到了成都消費(fèi)者王先生的反饋之后,第一時(shí)間跟他解釋了整個(gè)產(chǎn)品的工藝,我們也表示可以出示同批次CS衛(wèi)生證書,第二天給他們發(fā)過去。

  記者:對(duì)自己的奶粉里有沒有蟲子,你們持什么態(tài)度?

  黃小姐:從生產(chǎn)工藝上說是絕對(duì)不可能出現(xiàn)蟲子的,因?yàn)閺哪翀?chǎng)到罐裝全程都是在荷蘭完成的,在生產(chǎn)工藝中有多重篩網(wǎng),不可能出現(xiàn)有角有翅膀的蟲子。

  記者:你覺得蟲子是怎么出現(xiàn)在奶粉里的呢?

  黃小姐:我們要提醒廣大消費(fèi)者注意保存,天氣開始轉(zhuǎn)暖,成都現(xiàn)在是20幾度,在保存上一定要留意,要放在比較陰涼干燥的地方,開罐一個(gè)月后奶粉就要丟掉,也不能放在冰箱中,小勺子在拿奶粉時(shí),在奶粉罐子上也不要弄濕,要保持干燥、閉光,存放在比較陰涼的地方。

  記者:我能不能理解為,你認(rèn)為有可能是消費(fèi)者保存不當(dāng),所以造成里面有小蟲子或異物。

  黃小姐:我們能保證的是開罐前絕對(duì)不可能出現(xiàn)異物蟲子,開罐之后因素比較多,所以我們也要提醒大家留意一些。

  記者:那么,你用什么來保證開罐之前肯定不可能有異物呢?

  黃小姐:我們是通過歐盟和中國(guó)出境檢驗(yàn)局CIQ的檢測(cè)的,都有相應(yīng)的衛(wèi)生證書。

  潘園:我覺得商家在保護(hù)自己的權(quán)益方面在利用法律的條文,在措詞造句上動(dòng)了很多精力,實(shí)際上在她的言談話語之間,他們暗示可能是消費(fèi)者在保存奶粉的過程中有一些問題,但在記者追問時(shí),她又重申了我只站在我的角度談,只能保證我的質(zhì)量安全,實(shí)際上她并沒有給我們充分的證據(jù)證明。通過檢驗(yàn)的產(chǎn)品有很多,而且很多檢驗(yàn)都是抽檢,不可能保證任何一個(gè)產(chǎn)品百分之百?zèng)]有問題。這個(gè)事件比較復(fù)雜,因?yàn)檫@是一個(gè)食品,其他的,如家電質(zhì)量問題,檢測(cè)是很明晰的,但食品只要開了封以后,都有保存保管的問題,開了封再想證明是生產(chǎn)的問題是很困難的,所以他們抓住這一點(diǎn)有些搞字游戲,問題的復(fù)雜性就在于此。即使能證明蟲子是外來的,你也不能夠保證蟲子不是你加進(jìn)去的,她還是會(huì)找理由說是后邊帶過去的或是蓄意的,所以在問題的解決上,因?yàn)槭称穯栴}讓消費(fèi)者舉證非常困難,所以我覺得怎樣檢驗(yàn)、有沒有一些機(jī)構(gòu)更好的提供權(quán)威性的檢查,幫助消費(fèi)者做這些事情,能更好地幫助他們維權(quán)。

  張星艷:事實(shí)上,美素力的官方回答在規(guī)避自己的責(zé)任和義務(wù),她所有說的只是靠證書或者靠它的出廠的東西來證明,出廠合格不可能一箱一箱檢測(cè),進(jìn)關(guān)檢測(cè)也只是抽測(cè)而已,所以它不能完全排除存在問題的可能。但在這個(gè)問題里有一個(gè)舉證責(zé)任的問題,到底應(yīng)該由誰來舉證產(chǎn)品是合格的,或異物是人為添加的,或是從荷蘭帶進(jìn)來的,每個(gè)國(guó)家的蟲子是不一樣的,這個(gè)一定能檢驗(yàn)出來,但檢驗(yàn)費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān),舉證責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān),目前我國(guó)法律規(guī)定由消費(fèi)者來承擔(dān),但我覺得這樣對(duì)消費(fèi)者不公平,費(fèi)用成本是非常高的。

  消費(fèi)者可以向經(jīng)銷商或廠家提出賠償,這種賠償還要取決于對(duì)我們?cè)斐傻膿p害是哪方面的,所以我建議消費(fèi)者出現(xiàn)這種問題,應(yīng)該及時(shí)帶孩子去醫(yī)院做全方位的檢查,一旦出現(xiàn)身體上的異樣,要把原始病例保留,所有檢查費(fèi)用、后續(xù)可能發(fā)生的費(fèi)用都可以要求賠償。目前美素力不承認(rèn)蟲子是生產(chǎn)時(shí)帶出來的,所以是一個(gè)非常麻煩的地方,如果協(xié)商不成,只能通過法律的途徑,要求法院來通過合法調(diào)查程序來完成理賠。

(責(zé)任編輯:孫博洋、曹華)

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