人民網(wǎng)北京11月8日電（薛白）據(jù)工商總局網(wǎng)站消息，“11·11”電商促銷活動(dòng)市場(chǎng)影響越來(lái)越廣，消費(fèi)者在接受更加便捷的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)時(shí)，也希望網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)更為規(guī)范，消費(fèi)權(quán)利更有保障。針對(duì)如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)督管理，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，國(guó)家工商總局市場(chǎng)司有關(guān)負(fù)責(zé)人近期回答記者的提問。

以下是全文內(nèi)容：

問：作為承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管工作職能的政府部門，工商機(jī)關(guān)對(duì)“11·11”等電商促銷活動(dòng)怎樣看待？

答：隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，近年來(lái)逐漸出現(xiàn)了不同形式的電子商務(wù)促銷活動(dòng)。這對(duì)于活躍網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)、通過競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)電子商務(wù)市場(chǎng)的繁榮，以及讓廣大消費(fèi)者享受更加便捷、優(yōu)質(zhì)、低價(jià)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)，都起到了促進(jìn)作用。同時(shí)也要看到，由于電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展還不夠成熟，一些網(wǎng)絡(luò)商品交易及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)爆發(fā)性的大規(guī)模交易應(yīng)對(duì)不足，甚至還有少數(shù)不法經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)渾水摸魚，在以往促銷活動(dòng)期間也出現(xiàn)了一些損害消費(fèi)者權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序的問題。但總的來(lái)看，近兩年的電商促銷活動(dòng)正逐漸成熟完善。

問：過去電商促銷活動(dòng)期間出現(xiàn)過哪些突出問題？

答：比如，一些網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售的商品先漲價(jià)后降價(jià)或無(wú)貨供應(yīng)，實(shí)為虛假的優(yōu)惠銷售、蒙騙消費(fèi)者；還有一些經(jīng)營(yíng)者對(duì)促銷活動(dòng)可能產(chǎn)生的交易量估計(jì)不足，對(duì)可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛缺乏應(yīng)急準(zhǔn)備；網(wǎng)絡(luò)商品銷售與物流脫節(jié)，不能兌現(xiàn)按時(shí)送貨承諾；部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)商品信息檢查力度不夠，一些經(jīng)營(yíng)者借機(jī)銷售假冒偽劣商品；對(duì)侵犯商標(biāo)專用權(quán)等投訴舉報(bào)處理不力，違法經(jīng)營(yíng)行為不能得到及時(shí)制止等等。這些問題，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，最終不利于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。

問：工商機(jī)關(guān)為維護(hù)電商促銷活動(dòng)期間網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序都做了哪些工作？

答：主要包括以下三個(gè)方面：一是加強(qiáng)對(duì)發(fā)布虛假銷售信息行為的監(jiān)管。重點(diǎn)是對(duì)舉辦、參與企業(yè)在電子商務(wù)集中促銷活動(dòng)期間發(fā)布的廣告和銷售信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并依據(jù)《廣告法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)利用廣告對(duì)商品或者服務(wù)作虛假宣傳的違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行查處。二是加強(qiáng)對(duì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)管。重點(diǎn)是對(duì)一些舉辦、參與企業(yè)在電子商務(wù)集中促銷活動(dòng)中，通過虛設(shè)折扣商品、發(fā)布虛假信息或隱瞞重要事實(shí)誘使消費(fèi)者訂立合同的違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，并依據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等進(jìn)行查處。三是加強(qiáng)對(duì)實(shí)施不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的監(jiān)管。重點(diǎn)是對(duì)一些舉辦、參與企業(yè)采取各種方式詆毀競(jìng)爭(zhēng)者的商業(yè)信譽(yù)，以及通過對(duì)電子商務(wù)集中促銷活動(dòng)情況進(jìn)行虛假宣傳以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，并依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》進(jìn)行查處。

國(guó)家工商總局已就加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)網(wǎng)站、B2C網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等利用傳統(tǒng)節(jié)假日和一些具有特定含義日期開展網(wǎng)絡(luò)商品促銷活動(dòng)的監(jiān)督管理提出了具體要求，各地工商機(jī)關(guān)已在積極落實(shí)。

問：近兩年“11·11”的電商促銷活動(dòng)主要是由幾個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)起的，工商機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提出了哪些具體要求？

答：按照屬地管理的原則，總局要求各地工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)屬地網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)開展促銷活動(dòng)的監(jiān)管：一是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)照《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》完善內(nèi)部管理制度，全面檢查網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行法定責(zé)任義務(wù)情況，特別是檢查是否落實(shí)了實(shí)名制；二是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者開展網(wǎng)店銷售商品行為抽查，特別是指導(dǎo)其加強(qiáng)節(jié)假日和特定含義日期商品信息檢查，主動(dòng)刪除國(guó)家法律法規(guī)禁止交易的商品和服務(wù)信息；三是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真學(xué)習(xí)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)交易規(guī)則、格式合同等認(rèn)真進(jìn)行研究，修正對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理以及減輕、免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、責(zé)任的條款；四是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真處理權(quán)利人投訴舉報(bào)，及時(shí)制止違法行為，提高處理效率，特別是要求其認(rèn)真梳理最近一個(gè)時(shí)期消費(fèi)者的投訴舉報(bào)以及對(duì)商品促銷活動(dòng)的意見，提出改進(jìn)工作的具體措施，做好商品促銷活動(dòng)方案，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件預(yù)案。

問：消費(fèi)者在購(gòu)物過程中遇到問題，工商機(jī)關(guān)采取什么措施維護(hù)他們的合法權(quán)益？

答：除了前面提到的及時(shí)查處有關(guān)違法行為以外，工商機(jī)關(guān)還督促網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格履行法定義務(wù)，完善相關(guān)售后保障措施。主要包括以下幾個(gè)方面。一是指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者按照現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕”履行“三包”義務(wù)。對(duì)拒不執(zhí)行的，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條予以查處。二是按照《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》第二十六條的要求，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步完善消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度，保障消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系到客服人員解決問題。明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的義務(wù)。三是鼓勵(lì)、指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者成立行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)自律，建立誠(chéng)信體系。鼓勵(lì)其在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條至第四十九條的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善并推廣安全賠付計(jì)劃、退換貨保證等適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)商品交易特點(diǎn)的行業(yè)規(guī)則。四是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)經(jīng)營(yíng)者存在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、騷擾甚至恐嚇的行為，要及時(shí)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條予以查處，情節(jié)嚴(yán)重的，要及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

工商機(jī)關(guān)提示網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)網(wǎng)站、B2C網(wǎng)站和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、網(wǎng)店等經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同維護(hù)電商促銷活動(dòng)的良好聲譽(yù)，共同營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境，共同促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

工商機(jī)關(guān)還提醒廣大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者，網(wǎng)上購(gòu)買商品前，要注意查看商品信息；下單之前，要注意與商家溝通聯(lián)系；做到貨比三家、理性消費(fèi)，避免沖動(dòng)購(gòu)物，防范網(wǎng)購(gòu)陷阱。購(gòu)買商品后，可以通過查看物流信息來(lái)掌握商品運(yùn)送情況。收到商品時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間查看商品是否與賣家發(fā)布的商品信息一致，有無(wú)人為的損壞或其他問題。按照《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)開展的網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)所在地的工商局（市場(chǎng)監(jiān)管局）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。通過企業(yè)自設(shè)網(wǎng)站開展的網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，由企業(yè)所在地的工商局（市場(chǎng)監(jiān)管局）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以直接撥打網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者所在地的12315熱線電話申訴舉報(bào)，工商機(jī)關(guān)將及時(shí)受理，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。