入冬以來，寒氣逼人的三晉大地悄然涌動(dòng)著一股金融春潮。走進(jìn)建設(shè)銀行的每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，細(xì)心的人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員較前增多了，服務(wù)水平也明顯提高了，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶與日俱增。在社區(qū)、企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校和金融服務(wù)空白區(qū)，人們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，越來越多的建行客戶經(jīng)理主動(dòng)上門為客戶提供多種金融服務(wù)。

發(fā)生這樣的變化，是建設(shè)銀行山西省分行進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的結(jié)果。

先謀后動(dòng)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問不在位，大堂經(jīng)理工作不到位，服務(wù)缺乏應(yīng)有的品味，一直是困擾建設(shè)銀行山西省分行的一個(gè)問題。

“服務(wù)是商業(yè)銀行的立行之本、業(yè)績(jī)之源、競(jìng)爭(zhēng)之劍、文化之魂，離開服務(wù)一切無從談起”。建設(shè)銀行山西省分行清醒地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。

為此，他們采取了一系列措施，努力提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。先后召開了由全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工、二級(jí)分行班子所有成員和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的視頻動(dòng)員大會(huì)，對(duì)各級(jí)各類人員提出具體要求。出臺(tái)了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》，明確采取神秘人檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查和統(tǒng)計(jì)95533工單的形式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)，并將調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果納入二級(jí)分行KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）考核，對(duì)調(diào)查評(píng)價(jià)排名落后的網(wǎng)點(diǎn)，視情況列入省分行“跟蹤點(diǎn)”、取消網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的評(píng)先資格、降低等級(jí)行評(píng)定檔次。堅(jiān)持送培訓(xùn)到基層，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，大力提升其服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。然而，起色并不是很大。

建設(shè)銀行山西省分行感到納悶，于是，他們深入基層尋找原因。員工紛紛反映：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量越來越大，客戶要求越來越高，但人員配備不足，坑多蘿卜少，盡管付出很大努力，還是力不從心。

針對(duì)這一情況，他們安排本部和二級(jí)分（支）行部門負(fù)責(zé)人，輪流到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任大堂經(jīng)理�？蛇@也只是權(quán)宜之計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)仍然叫苦不迭，客戶依然不夠滿意。

“這種情況再也不能繼續(xù)下去了”。上任不久的省分行行長(zhǎng)高強(qiáng)要求有關(guān)部門從深層次上查找原因。人力資源部提供的資料使大家清楚地看到了問題的癥結(jié)：全省系統(tǒng)普遍存在“三多三少”現(xiàn)象，即：本部部門多，中后臺(tái)人員多，管理崗位人員多；前臺(tái)人員占比少，客戶經(jīng)理少，專業(yè)技術(shù)崗位人員少。

今年年初，建設(shè)銀行董事長(zhǎng)王洪章到山西省分行調(diào)研，明確要求，減少無效益的人員，將其充實(shí)到業(yè)務(wù)第一線，更好地服務(wù)客戶，更多地創(chuàng)造價(jià)值。這更加堅(jiān)定了他們對(duì)組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的信心。

“向組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整要人，要服務(wù)質(zhì)量，要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。” 很快成為領(lǐng)導(dǎo)者的共識(shí)。

之后，這個(gè)問題在省分行黨委會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議和工作座談會(huì)議上反復(fù)提起。一份周密細(xì)致的組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整方案逐步形成。

在此基礎(chǔ)上，省分行領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，先后到建設(shè)銀行安徽分行、建設(shè)銀行福建分行學(xué)習(xí)取經(jīng)，并多次到總行匯報(bào)工作思路，請(qǐng)示有關(guān)問題，使準(zhǔn)備工作建立在積極穩(wěn)妥的基礎(chǔ)之上。

攻克堡壘

今年7月，建設(shè)銀行山西省分行組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整工作動(dòng)員會(huì)如期舉行。

按照方案，這次優(yōu)化調(diào)整主要進(jìn)行“三壓縮”，“三提升”。即：壓縮管理層級(jí)，壓縮內(nèi)設(shè)部門數(shù)量，壓縮中后臺(tái)人員數(shù)量；提升前臺(tái)人員占比，提升客戶經(jīng)理數(shù)量，提升本部服務(wù)效能和基層服務(wù)水平。這需要省分行本部減少13個(gè)部門；二級(jí)分（支）行本部減少8——10個(gè)部門和近400人的管理崗位職數(shù)，壓縮600多人。

而這些，都事關(guān)員工的切身利益。其中有退出領(lǐng)導(dǎo)崗位的、正職轉(zhuǎn)為副職的、管理職務(wù)變?yōu)閷�業(yè)技術(shù)職務(wù)的、非業(yè)務(wù)部門走到業(yè)務(wù)部門的、二線下到一線的。不少員工的薪酬待遇也會(huì)隨之發(fā)生變化。

省分行通過視頻系統(tǒng)，將優(yōu)化調(diào)整的必要性和緊迫性、方針和原則、困難和問題以及省分行黨委的期望，原原本本地傳導(dǎo)到參會(huì)的二級(jí)分（支）行所有行領(lǐng)導(dǎo)和省分行業(yè)務(wù)經(jīng)理以上人員。

二級(jí)分（支）行先開中層動(dòng)員會(huì)，再開全行動(dòng)員會(huì)，然后再公布實(shí)施方案。

各級(jí)各部門展開深入細(xì)致的思想政治工作。有的在方案實(shí)施前，帶領(lǐng)有關(guān)人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)調(diào)研，切實(shí)解決思想觀念問題。有的采取分管領(lǐng)導(dǎo)包部門、部門經(jīng)理包員工的方法做好宣傳解釋工作，并且一級(jí)做給一級(jí)看，一級(jí)帶著一級(jí)干。有的二級(jí)分行行長(zhǎng)先后找200余名員工談話，逐一了解和解答個(gè)人思想問題。

“客戶是我們的衣食父母，個(gè)人問題再大也大不過客戶的需求。為了客戶滿意我們寧愿犧牲個(gè)人利益”。員工紛紛向組織表示決心。

員工越是通情達(dá)理，組織越是關(guān)心員工。考慮到員工將會(huì)遇到的一些實(shí)際問題，省分行下發(fā)了《崗位工資和績(jī)效工資分配指導(dǎo)意見》，明確薪酬向基層機(jī)構(gòu)、前臺(tái)部門傾斜。有的分行規(guī)定，主動(dòng)申請(qǐng)到邊遠(yuǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，擇優(yōu)聘任上一職等客戶經(jīng)理，今后提拔管理職務(wù)須有客戶經(jīng)理經(jīng)歷。對(duì)分流到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工，給予一定的適應(yīng)期，期間保證薪酬收入不降。

一時(shí)間，全省系統(tǒng)有3000多人報(bào)名參加崗位競(jìng)聘和雙選，其中，省分行本部達(dá)50多人。大同分行中后臺(tái)員工紛紛申請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作，本部減員近100人，超額完成了省分行下達(dá)的指標(biāo)。50多歲的五級(jí)專職審批人宋國(guó)君，第一時(shí)間報(bào)名下基層。問起其初衷，他風(fēng)趣幽默地說：誰也不下就完不成改革任務(wù)�，F(xiàn)在不是說“風(fēng)險(xiǎn)控制前移”嗎？我也湊個(gè)熱鬧。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，這次組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，本部和二級(jí)分（支）行內(nèi)設(shè)部門分別壓縮了30%和39%，管理崗位職數(shù)壓縮了24%，中后臺(tái)員工壓縮了25%。全行前臺(tái)人員占比提高了4個(gè)百分點(diǎn)，專職客戶經(jīng)理增加了4%。

擴(kuò)大戰(zhàn)果

建設(shè)銀行山西省分行認(rèn)為，搞好客戶服務(wù)，不僅需要增加一線員工的數(shù)量，而且需要理順各種關(guān)系，建立“上級(jí)行為下級(jí)行服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)機(jī)制。在一定意義上說，后者顯得更加重要。

為此，他們?cè)诮M織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整中，堅(jiān)持做到“三個(gè)銜接”，即：與業(yè)務(wù)發(fā)展銜接，與員工可承受度銜接，與平穩(wěn)有序銜接，乘勢(shì)解決制約服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題。

按照“總體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別可具特色”的原則，嚴(yán)格界定了二級(jí)分行本部?jī)?nèi)設(shè)職能部門和直營(yíng)機(jī)構(gòu)數(shù)量、名稱，以及與省分行部門職責(zé)對(duì)應(yīng)關(guān)系；限定了各級(jí)行管理崗位職數(shù)、基層機(jī)構(gòu)職數(shù)；明確了派駐人員的管理。

對(duì)省會(huì)太原市的組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。成立了太原地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)委員會(huì)，負(fù)責(zé)太原市各支行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，營(yíng)銷服務(wù)及后臺(tái)集中事項(xiàng)的統(tǒng)籌管理等工作�；謴�(fù)了省分行營(yíng)業(yè)部，加大省分行直接經(jīng)營(yíng)力度，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)卣�府有關(guān)事項(xiàng)的牽頭對(duì)接。順應(yīng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展走勢(shì)，進(jìn)一步延伸了機(jī)構(gòu)布局。太原地區(qū)各行逐步由平行同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)向“區(qū)域管理+特色經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)變。

對(duì)直營(yíng)機(jī)構(gòu)管理體制、縣級(jí)機(jī)構(gòu)扁平化模式等進(jìn)行了梳理。改變了以往機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備不規(guī)范性問題。在部分二級(jí)行進(jìn)行了營(yíng)運(yùn)管理?xiàng)l線有關(guān)工作的試點(diǎn)，并對(duì)業(yè)務(wù)中心的管理模式、薪酬待遇和考核方式進(jìn)行了初步探索。

進(jìn)一步完善了管理規(guī)定。按照最低崗位、最佳組合、最高限額的原則引入崗位配比系數(shù)，制定了部門職責(zé)和崗位考評(píng)辦法，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行了分類管理和動(dòng)態(tài)管理，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和紀(jì)檢特派員進(jìn)行了跟蹤考核，對(duì)退出人員進(jìn)行了一人一表考核。有的二級(jí)分（支）行還同步解決了親屬回避問題。

各二級(jí)分（支）行完善了前臺(tái)和網(wǎng)點(diǎn)員工選拔機(jī)制。有的規(guī)定，分流到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人員，平均年齡不超過40歲。有的將領(lǐng)導(dǎo)能力測(cè)評(píng)、職業(yè)傾向測(cè)評(píng)和無領(lǐng)導(dǎo)小組討論等形式引入競(jìng)聘之中。有的先于管理崗位選聘客戶經(jīng)理。

目前，各類人員的潛能得到進(jìn)一步激發(fā)，服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高。中后臺(tái)部門和人員減少了，工作量和工作壓力加大了，崗位工資與前臺(tái)、基層相比反而拿少了，員工有了危機(jī)意識(shí)。前臺(tái)和基層員工，由于中后臺(tái)服務(wù)的加強(qiáng)，精神面貌有了較大改觀，責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化�！暗角芭_(tái)工作，在基層成長(zhǎng)”的價(jià)值導(dǎo)向正在逐步形成。一名分流到客戶經(jīng)理隊(duì)伍的原管理崗位人員，在《飛翔的翅膀》一詩中寫道：“物久則廢，法久則弊，是我們的共識(shí)；像老鷹那樣蛻變重生，重振飛翔的翅膀是我們的美好愿望”。

鼓舞士氣

建設(shè)銀行山西省分行在組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整中，真心關(guān)愛員工，設(shè)身處地為他們著想，千方百計(jì)為他們分憂，想方設(shè)法為他們鼓勁。

有的員工主動(dòng)報(bào)名到前臺(tái)部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作，各級(jí)機(jī)構(gòu)高調(diào)送行，熱情鼓勵(lì)。安玉堂是建設(shè)銀行長(zhǎng)治分行本部第一位申請(qǐng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工。報(bào)到那天，分行行長(zhǎng)米晚生親自為他披紅戴花，親自送他到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專門為他開了歡迎會(huì)。他感到了從未有過的尊重和自豪。建設(shè)銀行陽泉分行新的客戶經(jīng)理隊(duì)伍組成后，分行專門召開誓師大會(huì)，所有領(lǐng)導(dǎo)為他們出征壯行。

有的員工在競(jìng)聘中未占上份，但具有某種特長(zhǎng)。各級(jí)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持量才使用，因人設(shè)崗。一些長(zhǎng)期在司機(jī)崗位工作的員工，被安排到4S店進(jìn)行汽車分期營(yíng)銷。一些年紀(jì)較大、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，被安排到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任大堂副理。一些審美意識(shí)較強(qiáng)的女員工，被安排到網(wǎng)點(diǎn)從事貴金屬產(chǎn)品的專屬營(yíng)銷工作。

有的員工在競(jìng)聘中落選。各級(jí)機(jī)構(gòu)給予熱情關(guān)注，積極幫助。建設(shè)銀行呂梁分行規(guī)定，對(duì)于非管理崗位落聘人員，提供兩次帶薪培訓(xùn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行為期半年的網(wǎng)點(diǎn)跟班學(xué)習(xí)，確保員工個(gè)個(gè)合格，人人有崗。省分行將2013年作為培訓(xùn)年，幫助轉(zhuǎn)崗后的員工取得相應(yīng)的上崗資格證書，做到既把員工“配下去”，還把員工“用起來”。

“決不辜負(fù)組織期望，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”已經(jīng)成為廣大員工的一致行動(dòng)。

建設(shè)銀行朔州分行張友珍是1993年入行的老員工，多次被評(píng)為先進(jìn)工作者。在領(lǐng)導(dǎo)難以確定轉(zhuǎn)崗人員人選時(shí)，毅然選擇從辦公室下到基層網(wǎng)點(diǎn)。人還未到新崗位，便全身心投入到營(yíng)銷服務(wù)中，僅兩天時(shí)間就成功營(yíng)銷了一家企業(yè)。

建設(shè)銀行晉中分行監(jiān)控中心老員工、從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的老營(yíng)長(zhǎng)曹永明，主動(dòng)報(bào)名到了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，很快投身服務(wù)營(yíng)銷工作之中，短短一個(gè)月時(shí)間，吸收客戶存款700多萬元。同時(shí)，還發(fā)揮自己的技術(shù)特長(zhǎng)，主動(dòng)承擔(dān)起排除自助取款機(jī)故障的任務(wù)，受到員工廣泛稱贊。

改革給建設(shè)銀行山西省分行注入了新的活力，使其實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)化調(diào)整兩不誤、兩促進(jìn)。截至10月末，全口徑存款新增高于系統(tǒng)平均9個(gè)百分點(diǎn)；新增四行占比37.28%，居同業(yè)第一。其中，企業(yè)存款新增四行第一,四行占比近50％。中間業(yè)務(wù)收入高于系統(tǒng)平均水平7.92個(gè)百分點(diǎn)，同比增量四行排名第一。不良貸款實(shí)現(xiàn)了雙降。（作者：許云、秦敏）