本報(bào)訊（記者 許佳）銷售誤導(dǎo)、收費(fèi)不清晰……不少客戶都曾經(jīng)遭遇過類似這樣的銀行服務(wù)問題。近日，銀率網(wǎng)發(fā)布了“2012年度360°銀行評測報(bào)告”，報(bào)告顯示，盡管去年用戶對銀行的綜合滿意度較2011年有所提升，但仍然存在不少問題。據(jù)悉，該測評歷時(shí)4個(gè)月，共采集有效問卷10593份。記者也就該報(bào)告反映的一些問題采訪了本市銀行的相關(guān)人士。

　　誤導(dǎo)銷售頻繁

　　比例大幅上漲

　　此前，不少媒體都報(bào)道過，部分銀行銷售人員將代銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品作為儲(chǔ)蓄產(chǎn)品銷售給客戶。類似誤導(dǎo)銷售不少銀行客戶都曾遇過，上述報(bào)告顯示，在本次調(diào)查中有48.18%的受訪者表示，去年在銀行經(jīng)歷過誤導(dǎo)，這一數(shù)據(jù)較2011年的24.79%出現(xiàn)了大幅上漲，也超過了2010年的31.57%。

　　具體表現(xiàn)上，除了往年常見的理財(cái)產(chǎn)品銷售過程中的誤導(dǎo)外，將銀行代銷的基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品當(dāng)作銀行的理財(cái)或儲(chǔ)蓄，向用戶銷售的情況有所增多。據(jù)介紹，由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，多數(shù)銀行用戶無法準(zhǔn)確區(qū)別不同的金融產(chǎn)品，因此各個(gè)金融產(chǎn)品間同樣會(huì)發(fā)生銷售誤導(dǎo)。除誤導(dǎo)現(xiàn)象外，強(qiáng)制銷售和捆綁銷售的不規(guī)范銷售現(xiàn)象在銀行貸款產(chǎn)品中多有發(fā)生。

　　本市一家股份制銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，銀行誤導(dǎo)銷售確實(shí)有，盡管近年來監(jiān)管部門對銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品等行為不斷有監(jiān)管文件出臺(tái)，但真正到基層網(wǎng)點(diǎn)，并未能完全執(zhí)行，“個(gè)別小銀行在自身發(fā)展中，對監(jiān)管要求的執(zhí)行不像大銀行那么徹底、嚴(yán)格。”

　　收費(fèi)項(xiàng)目繁多

　　定價(jià)差異太大

　　銀行收費(fèi)也是客戶反映的主要問題之一。除了收費(fèi)名目繁多外，不少客戶反映，在同一收費(fèi)項(xiàng)目上，不同銀行定價(jià)差異太大。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對于銀行名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目缺乏了解，不清楚銀行收取費(fèi)用的原因。銀率網(wǎng)表示，調(diào)查中，貸款產(chǎn)品收費(fèi)問題是受訪者反映最強(qiáng)烈的，由于用戶對銀行收費(fèi)原因不了解，使部分合理收費(fèi)沒有被用戶接受，收費(fèi)項(xiàng)目沒有提前告知，使用戶對貸款產(chǎn)品收費(fèi)產(chǎn)生疑問等現(xiàn)象較為普遍。

　　另外，不同銀行在同一收費(fèi)項(xiàng)目上的定價(jià)差異同樣受到了大部分用戶的質(zhì)疑。此前本報(bào)也報(bào)道過這一情況：以在銀行柜面辦理本行異地轉(zhuǎn)賬為例，如果客戶進(jìn)行1萬元的轉(zhuǎn)賬，各家銀行的手續(xù)費(fèi)從5元到50元不等，差出近十倍；信用卡超限費(fèi)同樣如此，以信用卡刷超1000元為例，不同銀行收費(fèi)差異達(dá)50元之多。對此，本市銀行人士表示，由于不同銀行規(guī)模不同，因此部分業(yè)務(wù)的成本也不相同，再加上銀行目前多數(shù)業(yè)務(wù)是自主定價(jià)，因此有類似差異在所難免，只能建議客戶在可能的情況下，選擇收費(fèi)較為便宜的銀行。

　　網(wǎng)銀穩(wěn)定性差

　　用戶投訴較多

　　網(wǎng)銀穩(wěn)定性欠佳是用戶反映較多的另一問題。調(diào)查顯示，在使用網(wǎng)上銀行的受訪者中，33.55%的受訪者遇到過交易超時(shí)的情況，25.36%的受訪者遇到過網(wǎng)上銀行無法正常訪問的情況，23.5%的受訪者經(jīng)歷過網(wǎng)上交易不成功的現(xiàn)象。

　　銀率網(wǎng)表示，網(wǎng)上銀行雖然功能強(qiáng)大，但穩(wěn)定性并不理想，無法正常訪問或正常交易的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，除了影響用戶的使用體驗(yàn)外，也可能對網(wǎng)上銀行賬戶安全造成威脅。調(diào)查顯示，受訪者中經(jīng)歷過網(wǎng)上銀行賬戶被盜用和經(jīng)濟(jì)損失的用戶占比為1.5%。