打假、維權(quán)近期成為搜索熱點(diǎn)。被視為侵害消費(fèi)者權(quán)益重災(zāi)區(qū)的保險(xiǎn)行業(yè)也榜上有名，銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳、挪用保費(fèi)、惜賠拖賠等導(dǎo)火線不時(shí)助推保險(xiǎn)糾紛事件在各地上演。為了凈化保險(xiǎn)市場(chǎng)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，保監(jiān)會(huì)欲打出“組合拳”，通過(guò)立體式行動(dòng)擠壓保險(xiǎn)消費(fèi)亂象的生存空間。

　　step1：高層追責(zé)

　　萬(wàn)事皆有因，抓住源頭才是化解問(wèn)題的關(guān)鍵。在保險(xiǎn)消費(fèi)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司被認(rèn)為是滋生侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象的源頭。

　　保監(jiān)會(huì)消保局局長(zhǎng)呂宙在3月13日發(fā)布《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（2015）》時(shí)就指出，要進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。一旦保險(xiǎn)公司主體責(zé)任認(rèn)定，只要出現(xiàn)擾亂市場(chǎng)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，保險(xiǎn)公司不得推卸，追究高管責(zé)任將成為必然。

　　今年，保監(jiān)會(huì)還將督促保險(xiǎn)公司建立消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)管理層定期研究涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的重大問(wèn)題，建立并完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作年度報(bào)告制度，推動(dòng)保險(xiǎn)公司完善薪酬分配制度，確保不存在對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的不當(dāng)激勵(lì)，并且健全責(zé)任追究、失信懲戒、消費(fèi)者信息保護(hù)制度。

　　未來(lái)，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)條款制定、銷售管理、理賠給付、客戶服務(wù)和投訴處理等環(huán)節(jié)內(nèi)控制度的制訂過(guò)程中，切入相關(guān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容。

　　step2：強(qiáng)制信披

　　“陽(yáng)光是最好的消毒劑”。在銷售和服務(wù)過(guò)程中，只有增加信息披露的透明度，一些違規(guī)的案例才會(huì)相應(yīng)減少或消失。

　　保監(jiān)會(huì)此前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，對(duì)保險(xiǎn)公司及時(shí)披露與消費(fèi)者相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)做出了規(guī)定，如保險(xiǎn)公司在官網(wǎng)顯著位置公布保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對(duì)免責(zé)條款做出足以引起消費(fèi)者注意的提示和明確說(shuō)明。

　　除此之外，公開涉及消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管信息也成為“透明化”的一大舉措。呂宙指出，今年要加大信息公開力度，定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、行政處罰信息等。值得注意的是，為了倒逼保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量，今年保監(jiān)會(huì)要向社會(huì)公布保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)、消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。

　　去年，保監(jiān)會(huì)針對(duì)消費(fèi)者反映較為集中的保險(xiǎn)公司和突出問(wèn)題開展重點(diǎn)檢查，加大曝光力度，向社會(huì)公開披露了涉及保險(xiǎn)銷售、理賠給付等環(huán)節(jié)的五起損害消費(fèi)者合法權(quán)益行業(yè)的典型案例。

　　step3：引入第三方評(píng)價(jià)

　　盡管險(xiǎn)企內(nèi)控日漸完善，但仍不時(shí)出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)和理賠難的現(xiàn)象。今年除了強(qiáng)化責(zé)任追究外，保監(jiān)會(huì)還將在人身險(xiǎn)產(chǎn)品銷售方面，實(shí)施區(qū)分銷售制度，取得不同認(rèn)證資格的保險(xiǎn)營(yíng)銷員將銷售不同的產(chǎn)品，在銷售過(guò)程中，也將加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)及產(chǎn)品推介中的不實(shí)宣傳行為，以避免銷售誤導(dǎo)行為不斷上演。下一步，保監(jiān)會(huì)還將探索建立保險(xiǎn)產(chǎn)品第三方評(píng)價(jià)制度和回訪合格后支付銷售傭金制度。

　　在車險(xiǎn)方面，將開展保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，推進(jìn)核保核賠資格認(rèn)證，以求盡量做到準(zhǔn)確定損、快速理賠。例如，保險(xiǎn)公司建立公開透明的理賠給付處理和爭(zhēng)議解決程序，建立小額簡(jiǎn)易案件快速處理機(jī)制，減少索賠材料，優(yōu)化理賠流程。

　　在提升服務(wù)質(zhì)量方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定將是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保監(jiān)會(huì)要督促保險(xiǎn)公司建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)保險(xiǎn)公司制定服務(wù)承諾。下一步，保監(jiān)會(huì)還將開展服務(wù)評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，探索建立消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　step4：加大專項(xiàng)檢查

　　在加大查處方面，保監(jiān)會(huì)表現(xiàn)得很堅(jiān)決。呂宙表示，今年將加大力度開展“亮劍行動(dòng)”，始終保持對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取高壓態(tài)勢(shì)。

　　今年，保監(jiān)會(huì)仍將延續(xù)以往的查處思路，采取專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查相結(jié)合的方式，針對(duì)消費(fèi)者反映較為集中的保險(xiǎn)公司和突出問(wèn)題開展重點(diǎn)檢查，并嚴(yán)格執(zhí)法、嚴(yán)格處罰、嚴(yán)肅追責(zé)。

　　所不同的是，今年保監(jiān)會(huì)將加大對(duì)車險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等重點(diǎn)領(lǐng)域和電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、理賠服務(wù)中薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。據(jù)了解，去年保監(jiān)會(huì)已聯(lián)合財(cái)政部開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專項(xiàng)檢查，覆蓋11家財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的166家分支機(jī)構(gòu)，開展大病保險(xiǎn)合規(guī)性檢查，采取異地交叉檢查方式，共檢查121個(gè)大病保險(xiǎn)項(xiàng)目；開展保險(xiǎn)中介市場(chǎng)清理整頓，對(duì)500多家保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。

　　呂宙介紹，去年開展涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的現(xiàn)場(chǎng)檢查4601次，處罰機(jī)構(gòu)156家，處罰高管人員101人，罰款1401萬(wàn)元，監(jiān)管談話348次。

　　step5：投訴限時(shí)解答

　　自2012年4月全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378開通，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴渠道更暢通。去年，所有保監(jiān)會(huì)均設(shè)立了12378熱線分中心，實(shí)現(xiàn)了“本地接聽、屬地管理、靠前處理”，已經(jīng)成為保險(xiǎn)消費(fèi)者反映問(wèn)題、維護(hù)權(quán)益的主渠道。去年12378熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量達(dá)到24.5萬(wàn)人次，滿意度高達(dá)98.5%。今年，保監(jiān)會(huì)將進(jìn)一步提高維權(quán)熱線的高效運(yùn)行，推動(dòng)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與各保險(xiǎn)公司投訴系統(tǒng)的對(duì)接。

　　除了維權(quán)熱線外，網(wǎng)上投訴、客服電話投訴、總經(jīng)理接待日和局長(zhǎng)接待日也是保險(xiǎn)消費(fèi)者維護(hù)的重要渠道。保監(jiān)會(huì)表示，今年要進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)公司總經(jīng)理和保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日制度。下一步，保監(jiān)會(huì)還將進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作流程，嚴(yán)格各環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)，依法處理投訴事項(xiàng)，防范和有效化解群體性事件風(fēng)險(xiǎn)。未來(lái)，保險(xiǎn)公司的投訴處理工作也將納入考評(píng)范疇，成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。呂宙介紹，消保局將加大對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度。

　　《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》指出，2014年各類有效投訴事項(xiàng)中，關(guān)于保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議的投訴占比高達(dá)80.7%，從投訴反映的問(wèn)題來(lái)看，財(cái)險(xiǎn)主要集中在對(duì)定損價(jià)格不滿意、對(duì)理賠時(shí)效不滿意及對(duì)拒賠原因不認(rèn)可、電銷擾民等，而人身險(xiǎn)主要集中在銷售人員夸大產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)儲(chǔ)蓄概念、隱瞞免責(zé)條款、退保損失過(guò)高、保險(xiǎn)金給付數(shù)額爭(zhēng)議等。

　　step6：訴調(diào)機(jī)制全覆蓋

　　充分發(fā)揮調(diào)解在化解爭(zhēng)議糾紛中的積極作用，通過(guò)非訴訟的方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是國(guó)際上通行的化解金融保險(xiǎn)糾紛的方式。目前，這一化解糾紛的方式已在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮著積極作用。

　　呂宙表示，今年將規(guī)范調(diào)解程序，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)外調(diào)解員比例，提高調(diào)解工作的公正性、有效性和公信力，引導(dǎo)并督促保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)參與調(diào)解工作，切實(shí)執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高通過(guò)調(diào)解途徑化解保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議的效果。

　　據(jù)了解，2012年各地保監(jiān)局建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織，2014年底，全國(guó)各省市區(qū)已建立479個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織，三年時(shí)間全國(guó)累計(jì)調(diào)解案件5.9萬(wàn)余件。

　　目前，保險(xiǎn)業(yè)已建立行業(yè)調(diào)解與司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)的工作體系，進(jìn)一步提高保險(xiǎn)糾紛調(diào)處的執(zhí)行力和公信力。截至2014年底，全國(guó)已有139個(gè)市區(qū)建立了“訴調(diào)對(duì)接”糾紛多元化解決機(jī)制，累計(jì)調(diào)解案件近4萬(wàn)件。

　　北京商報(bào)記者 崔啟斌 陳婷婷/文 賈叢叢/制圖