如今,電子商務蓬勃發(fā)展,物流行業(yè)是其“血脈”,快遞公司的寄送貨網(wǎng)絡已經(jīng)深入了普通人的日常生活。然而,前不久曝出的“奪命快遞”(因快遞卸載化學品泄漏導致山東濰坊一名收件人中毒死亡)等事件,使人們擔心快遞帶來便捷的同時,還有潛在的危險。近日,中國青年報社會調查中心通過民意中國網(wǎng)和手機騰訊網(wǎng)發(fā)起的一項調查(13842人參與)顯示,85.3%的受訪者收發(fā)過快遞,其中47.2%的受訪者經(jīng)常收發(fā)件。然而,80.1%的受訪者在收取快遞時,沒有防范潛在危險的意識。53.6%的受訪者對快遞服務質量并不滿意。
47.9%的受訪者沒有“不寄危險品”的意識
調查發(fā)現(xiàn),在發(fā)件時,47.9%的受訪者沒有“不寄危險品”的意識;在收件時,80.1%的受訪者不曾注意防范潛在危險。
湖南某高校大學生曹瑩熱衷網(wǎng)購,每周總要收幾次快遞。她收件時很少注意包裹是否安全,“一來是清楚自己買了什么東西,二來一般人對化學品污染也不具備鑒別能力。所以,安全監(jiān)控應該是快遞公司主要負責!钡,曹瑩從要么傷痕累累、要么臟兮兮的包裹推斷,快遞公司目前的運力只能保證“快”,對于檢視貨品安全的程序則根本顧不上。
在杭州開化妝品淘寶店的石小辛(化名)介紹,她很能體諒快遞員的辛苦。在她印象中,只要在工作時間內叫取件,一個電話后快遞員就會立即上門!翱爝f員們每天上午一般是送件,件多了來回跑,有時連飯也顧不上吃。下午他們還要收取散件、公司件和淘寶件等,一一上門很辛苦!
在石小辛看來,快遞員是物流系統(tǒng)里最前端的出入口,及時收發(fā)件是他們的主要工作,而貨物的安全檢視工作應該由發(fā)貨人、快遞公司內部管控系統(tǒng)共同承擔。“我賣的是化妝品,某些液體只能陸運而不能走航空、某些物品易碎等,我都會先自己包裝好,再和快遞員交代清楚。”
福建省物流協(xié)會副會長蔡遠游認為,“奪命快遞”和之前的爆炸品等事件不僅對涉事快遞公司產(chǎn)生了負面影響,對整個快遞行業(yè)也是一次警示!昂迷谏媸鹿緫獙皶r,提出了每件貨物都進行蓋戳驗證的辦法!畩Z命快遞’事件也會讓快遞行業(yè)更加重視規(guī)范管理,包括驗收制度、實名制度,但不會影響快遞行業(yè)的發(fā)展!
南京財經(jīng)大學營銷與物流管理學院院長喬均也表示,由于民營快遞企業(yè)在價格、及時性、上門服務等方面的優(yōu)勢,整體發(fā)展勢頭依然向好。
53.6%的受訪者不滿當前快遞服務質量
調查顯示,53.6%的受訪者對快遞的服務質量并不滿意。目前快遞的主要問題在于:“暴力分揀,貨損或太臟”(19.4%)、“消費者利益受損無處投訴”(18.5%)和“送貨速度慢”(13.3%)。此外,泄露個人信息(10.3%)、出現(xiàn)問題經(jīng)常推卸責任(9.6%)、送貨員態(tài)度不好(9.6%)、快遞員身份缺少統(tǒng)一明確標識(6.2%)等方面也頗受詬病。
于曉宇是大連一家地產(chǎn)公司的招商專員,她對某些快遞公司員工的態(tài)度特別不滿,F(xiàn)在網(wǎng)點貨量激增,很多人都是弄輛小電動車,找有經(jīng)驗的同行帶出去送幾次件,路線和流程熟悉了就自己派件收件了——沒有正規(guī)的上崗培訓!八栽诓簧偃丝磥,東西只要送到了就行,態(tài)度好不好對工作沒有影響。”
石小辛對于快遞散件亂收費的問題非常無奈。比如從杭州發(fā)到安徽本來是8元或者10元,有些快遞員看到件數(shù)少,就人為地抬高價格,會要到20元!斑@種情況在其他地方也很普遍。從北京寄出的文件,同一個公司同一個配送區(qū)域的不同員工,就會要出12元到15元不等的價格,消費者無法比價,只能吃虧!彼發(fā)現(xiàn),有的快遞員貪圖便宜會使用質量不好的包裝,賣冬衣的商家常常無法和顧客解釋為何不用厚袋子來裝厚衣服。
曹瑩則抱怨不少快遞員沒有責任心,隨意找人代收,卻說客戶已經(jīng)簽收!奥(lián)系不上收件人的情況時常有,快遞被放在學校附近的藥店、超市也是常規(guī)做法,但快遞員經(jīng)常不聯(lián)系本人,放下就走。”她和同學往往是看到了“本人簽收”的記錄后才知道快件已經(jīng)送了。她們學校打印店幫同學們代收包裹的王秀麗(化名)對此也很苦惱,“好幾次同學們氣沖沖找來,快遞員不負責,我還要一邊幫找快件一邊承受怒氣。”
喬均認為,快遞公司的管理制度是造成這些問題的主要根源。他表示,很多民營快遞公司的戰(zhàn)略加盟是一種業(yè)務關系,并非產(chǎn)權關系,這就無法保障在全國的各個站點都實行統(tǒng)一的內部管理制度!皣獾目爝f企業(yè)和國內民營隊伍里做得比較好的順豐快遞,都是實行入股方式,以產(chǎn)權的絕對控制,對各個站點進行嚴格內控,不管是人員培訓還是管理流程,都按照統(tǒng)一規(guī)則進行。”
蔡遠游表示,現(xiàn)在規(guī)模較大的快遞企業(yè)仍采取雙重標準!案鞯氐募用诉B鎖用自己的公司和牌子攬貨接貨結算,這樣的管理就沒辦法延伸到各個站點,站點和總部間的結算也不太合理,導致了加盟站點管理水平很差!倍,快遞行業(yè)現(xiàn)在競爭十分激烈,同行間的惡性競爭,造成了快遞價格過低,也使得目前的服務質量無法有效提升。
82%的受訪者曾因快遞而感到“糟心”
調查中,82.0%的受訪者曾因快遞而感到“糟心”。
于曉宇認為雖然快遞存在很多問題,但現(xiàn)在誰也不可能離開這種便捷的服務了!啊畩Z命快遞’事件令人震驚,但不會經(jīng)常發(fā)生。最主要的還是借此要看清快遞安全和服務對人們生活的影響。如果說物流是商業(yè)繁榮的血液,輸送不暢或者質量不好,肯定會影響整體的健康。”
蔡遠游建議,如果有保留法律依據(jù)的需要,應首選郵政快遞!氨热缂乃桶l(fā)票、有效證券、打官司的、催款函,因為郵政有郵戳,是有法律效益的,可獲法院認可!
他表示,解決快遞業(yè)的現(xiàn)存問題,提升其服務水平,主要還應發(fā)揮相關部門的監(jiān)督作用,加強行業(yè)規(guī)范。“各地快遞協(xié)會的主管部門是郵政管理局,對快遞企業(yè)經(jīng)營權的批準、審查等方面都可嚴格把關。就現(xiàn)狀來看,很有必要制定更細的標準來約束快遞業(yè)的操作規(guī)程、送件收件時效和指導價格等方面!痹诖嘶A上,還應發(fā)揮各地行業(yè)協(xié)會的作用,加強落實和檢查!巴瑫r需要改變現(xiàn)存的處罰規(guī)定,不能只針對發(fā)生事故的站點,總部也應該承擔責任,而不僅僅是一個道歉。”
“相關人士一直倡議發(fā)改委下設物流局,形成統(tǒng)一的物流稅、物流法、執(zhí)法體系!辈踢h游說,但由于我國目前還處于功能性物流的階段,不同的階段主管部門不同,形成統(tǒng)一的配置還比較困難。
喬均也表示,整個物流行業(yè)有很多業(yè)務歸屬存在交叉,運輸由交通部門負責,函件由郵政部門負責,統(tǒng)一運營很有難度!昂焙退拇ǘ荚谶@方面做出了表率,成立了物流局,并作為獨立部門運行,效果有待檢驗。”
受訪者認為,要提高快遞服務水平,首先應“提高快遞員待遇”(24.6%)。接下來依次為:提升快遞員的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識(18.1%);出臺相關法律保障消費者利益(12.0%);打擊倒賣隱私等灰色域(10.9%);快遞公司要加快轉型,提高管理水平(11.2%);嚴控部分化學品廠商的輸送渠道(6.2%);加強對快遞物品的實名檢驗,違規(guī)嚴懲(5.8%)等。