黨的十八大描繪了全面建成小康社會、加快推進社會主義現(xiàn)代化的宏偉藍圖。習近平總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。檢驗我們一切工作的成效，最終要看人民是否真正得到實惠，人民生活是否真正得到改善。認真學習貫徹黨的十八大精神及習近平總書記重要講話，關(guān)系銀行業(yè)改革發(fā)展和監(jiān)管事業(yè)進步。當前，從維護廣大人民群眾切身利益出發(fā)，加強金融消費者保護具有重要意義。

　　把金融消費者保護作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要目標

　　十八大報告指出，經(jīng)濟體制改革的核心問題是處理好政府與市場的關(guān)系，必須更加尊重市場規(guī)律，更好發(fā)揮政府作用。我國金融監(jiān)管從行業(yè)管理演變而來，監(jiān)管理論和實踐都強調(diào)監(jiān)管者存款人保護之職責，監(jiān)管目標定位于維護銀行體系穩(wěn)定，更多關(guān)注銀行業(yè)發(fā)展與風險防范，工作對象是銀行業(yè)金融機構(gòu)，難免會帶有一些行業(yè)管理色彩，有時還扮演行業(yè)利益維護者角色，對消費者權(quán)益保護關(guān)注相對不夠。加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，有必要加快推進監(jiān)管轉(zhuǎn)型，監(jiān)管者要淡出行業(yè)管理，強化消費者權(quán)益保護。

　　加強金融消費者保護是經(jīng)濟金融發(fā)展到一定程度的必然要求。過去，我國金融發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，消費者與銀行關(guān)系簡單，銀行經(jīng)營效益低下，銀行風險問題是監(jiān)管者面臨的主要矛盾，消費者保護問題不突出。近年來，隨著我國經(jīng)濟金融快速發(fā)展，金融改革創(chuàng)新不斷推進，銀行業(yè)發(fā)展取得歷史性變化，花樣繁多的金融產(chǎn)品開始走入尋常百姓家。金融產(chǎn)品從過去單一的存取款，轉(zhuǎn)向支付、理財、融資、投資等，服務(wù)深度與廣度均已發(fā)生深刻變化。截至2012年9月末，我國共有個人存款40.8萬億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強，消費者對其產(chǎn)品設(shè)計、收益模式和風險程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢，金融消費者保護問題開始凸顯。

　　堅持以人為本、執(zhí)政為民，必須重視解決金融消費者反映強烈的問題。銀監(jiān)會作為專司銀行業(yè)監(jiān)管職能的機構(gòu)，保護存款人和金融消費者權(quán)益是我們的職責所在。最近，銀監(jiān)會專門成立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局，旨在全面提升消費者的風險意識、維權(quán)意識，提升消費者對金融市場的信心，維護消費者合法權(quán)益，督促銀行公平對待消費者。銀監(jiān)會將以此為契機，把金融消費者保護作為重要監(jiān)管目標，放在突出地位。通過完善組織體系和制度體系，構(gòu)建消費者權(quán)益保護機制。把消費者保護貫穿于監(jiān)管工作全過程，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計審批過程中，納入消費者保護相關(guān)條款，將消費者權(quán)益保護內(nèi)容作為市場準入的必要條件，加強銷售環(huán)節(jié)合規(guī)監(jiān)管。

　　把金融消費者共同愿景作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要職責

　　十八大報告指出，要實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。滿足金融消費者的有效需求、維護消費者權(quán)益是金融工作的出發(fā)點。近年來，銀監(jiān)會圍繞服務(wù)實體經(jīng)濟，在改進金融服務(wù)、保護消費者權(quán)益方面作了許多探索，但與人民的要求和期盼相比還存在很大差距。一是普惠性、基礎(chǔ)性金融服務(wù)不足；二是創(chuàng)業(yè)、投資、消費等方面新的有效金融需求還沒有得到滿足；三是小微企業(yè)融資難、融資貴問題還沒有根本解決；四是金融服務(wù)理念、方式、流程不適應(yīng)消費者需求，服務(wù)態(tài)度和效率還有待提升。這些差距和問題，是我們工作的重點和方向。

　　不同于西方國家消費者保護側(cè)重于保護富裕階層，重點防控復雜金融產(chǎn)品引發(fā)的欺詐行為，解決信息不對稱、定價不合理及誘導消費者購買不適當金融產(chǎn)品行為，我國金融消費者保護更側(cè)重于保護廣大弱勢群體，重點在于增強金融服務(wù)供給能力，確保消費者獲得公平信貸機會，提高金融服務(wù)可獲得性。

　　要更加注重提高金融服務(wù)供給能力和普惠性，切實改進薄弱環(huán)節(jié)的金融服務(wù)。解決好農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民問題是全黨工作重中之重。針對農(nóng)村金融服務(wù)薄弱問題，我們將繼續(xù)深化農(nóng)村信用社改革，增強服務(wù)功能，發(fā)揮服務(wù)“三農(nóng)”主力軍作用。鼓勵農(nóng)業(yè)銀行在內(nèi)的各類銀行加強涉農(nóng)金融服務(wù)。本著“低門檻、嚴監(jiān)管”原則，放寬新型農(nóng)村金融機構(gòu)準入，改善廣大農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)。通過增設(shè)物理網(wǎng)點、臨時網(wǎng)點，布設(shè)機具，定點定時服務(wù)，盡快解決全國所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的空白金融服務(wù)問題。小微企業(yè)在解決就業(yè)、增強經(jīng)濟活力方面作用重大，同時金融服務(wù)相對薄弱。我們將加快推進小微企業(yè)金融服務(wù)體制機制創(chuàng)新，鼓勵設(shè)立小微企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)，推動完善財稅優(yōu)惠政策，不斷改進小微企業(yè)金融服務(wù)。

　　要更加注重改進廣大城鄉(xiāng)居民的金融服務(wù)。在做好傳統(tǒng)金融服務(wù)的同時，針對不同需求，鼓勵提供差異化的金融服務(wù)，保證所有消費者特別是弱勢群體受到公平、公正、誠實的對待。針對理財產(chǎn)品推銷過程中片面夸大收益、忽視風險提示、誘導消費者盲目購買金融產(chǎn)品、銀行與客戶之間責任不清等問題，讓銀行理財回歸代理業(yè)務(wù)本質(zhì)，推動理財業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。同時，更加重視殘疾人等弱勢群體的金融服務(wù)。

　　把解決金融消費者合理訴求作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要動力

　　十八大報告提出，堅持問政于民、問需于民、問計于民，從人民偉大實踐中汲取智慧和力量。經(jīng)濟發(fā)展過程中，資金和服務(wù)供需不匹配時，就會產(chǎn)生矛盾。近年來，金融領(lǐng)域正在成為新的投訴熱點，其中資金缺失、服務(wù)缺位是主要矛盾，理財、存取款、信用卡、貸款是消費者投訴較多的領(lǐng)域。

　　金融消費者的投訴其實是幫銀行診斷問題，消費者的要求其實是給銀行出題目。對待消費者的不滿和投訴，不僅要做好解釋說服工作，更要研究分析消費者關(guān)切，找出消費者共同的合理訴求，檢討銀行自身問題，切實排除和解決消費者遇到的困難。要把消費者最關(guān)心、最棘手、最集中、最合理的訴求進行排隊，從中確定工作任務(wù)和重點，逐步加以解決。加大信息披露和透明度建設(shè)，確保在銷售金融產(chǎn)品時，提供準確、真實、可理解的信息，提供客觀的投資建議，不得欺騙和誤導消費者，不得泄露消費者信息和隱私，不得損害消費者利益。要建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機制。當消費者與銀行之間糾紛難以調(diào)和時，監(jiān)管者要主動調(diào)解糾紛，督促銀行處理好同消費者的關(guān)系。在糾紛調(diào)解過程中，監(jiān)管者要擺正位置，要做維護行業(yè)規(guī)則的裁判員，而不是維護銀行業(yè)利益的保護傘。

　　把金融消費者教育作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要義務(wù)

　　由于我國金融消費者群體大，金融法律知識缺乏，金融消費者教育任務(wù)繁重。讓所有利益相關(guān)者參與金融教育，方便地獲取與消費者保護、消費者權(quán)利和義務(wù)相關(guān)的信息，是保障人民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的前提條件，對消費者權(quán)益保護至關(guān)重要。銀監(jiān)會將更加注重消費者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，強化金融知識普及，針對不同消費者群體，引導消費者識別金融產(chǎn)品設(shè)計、銷售等環(huán)節(jié)的金融風險，及時掌握產(chǎn)品變化情況。充分利用網(wǎng)絡(luò)、電視、短信等渠道，深入開展金融宣傳教育活動，主動做好宣傳講解。我們將更加重視金融基礎(chǔ)教育，推動建立持續(xù)系統(tǒng)全面的消費者權(quán)益教育體系，讓金融教育進書本、進課堂，切實提高廣大金融消費者的金融風險意識和自我保護能力。

　　把維護銀行體系穩(wěn)定作為金融消費者保護的重要前提

　　銀行業(yè)是風險行業(yè)。只有健康的銀行業(yè)，才能為消費者提供可持續(xù)的金融服務(wù)，才能更好服務(wù)實體經(jīng)濟，更好滿足金融消費者需求。十八大對深化金融改革、完善金融監(jiān)管、推進金融創(chuàng)新、維護金融穩(wěn)定做出重要部署。強調(diào)金融消費者保護，決不能忽視和犧牲銀行體系穩(wěn)定。保護消費者權(quán)益同維護銀行體系穩(wěn)定從根本上是一致的，二者不矛盾、不沖突。消費者對金融服務(wù)的信任將會促進金融的穩(wěn)定、增長、效率和創(chuàng)新。健康的銀行體系是服務(wù)金融消費者的前提和基礎(chǔ)。國際金融危機導致美歐失業(yè)高企、社會混亂，最終受害的還是金融消費者，這方面教訓十分深刻。作為監(jiān)管者，我們在加強金融消費者保護的同時，要確保銀行體系安全穩(wěn)健運行。

　　（作者為中國銀監(jiān)會主席）