業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為顧客滿意度偏低是主因

　　時(shí)近年末，圣誕節(jié)、元旦等節(jié)日接踵而至，購(gòu)物、送禮掀起又一輪快遞狂潮。

　　“今年寄禮物再也不用中通了，寄 送 過(guò) 去 電 話 沒(méi) 打 通 就 直 接 退 回來(lái)�！币患宜綘I(yíng)企業(yè)的總經(jīng)理秘書李莉抱怨說(shuō)，年末幾天她都是在選擇給客戶的禮物，然后通過(guò)快遞寄送。

　　李莉表示，由于不知道哪個(gè)快遞公司會(huì)好點(diǎn)，只能碰運(yùn)氣，去年還因?yàn)閹讉�(gè)禮物沒(méi)有按時(shí)送到客戶手中被老板批評(píng)。李莉的例子并不是個(gè)案，因選擇快遞企業(yè)而煩惱的人不在少數(shù)。

　　為解決選擇快遞的難題，國(guó)家郵政局去年8月30日就印發(fā)了《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法(試行)》(以下簡(jiǎn)稱“辦法”)，對(duì)跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。就像酒店星級(jí)一樣，讓消費(fèi)者便于選擇。但是，值得注意的是，已經(jīng)過(guò)了一年多的時(shí)間，直至今日，仍無(wú)快遞企業(yè)申報(bào)評(píng)級(jí)。

　　對(duì)此，順豐速遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，順豐很愿意參加評(píng)級(jí)，但對(duì)公司現(xiàn)階段申請(qǐng)的進(jìn)展程度還不是很了解。

　　中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)邵鐘林在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，的確現(xiàn)在還沒(méi)有任何企業(yè)報(bào)名評(píng)級(jí)。

　　“快遞企業(yè)其實(shí)是愿意參加評(píng)級(jí)的，但服務(wù)質(zhì)量與速度又達(dá)不到較高等級(jí)的要求，就不愿被評(píng)為較低等級(jí)，索性不參加評(píng)選。”邵鐘林表示，盡管中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)躍居全球第二，但是快遞公司的顧客滿意度仍然偏低，其綜合評(píng)分難以上升，這是快遞企業(yè)缺席評(píng)級(jí)的主因。

　　近年來(lái)對(duì)于快遞企業(yè)的投訴隨著包裹量的上升而逐年增長(zhǎng)。國(guó)家郵政局公布的最近數(shù)據(jù)顯示，11月共受理消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題20725件，與10月13724件相比，環(huán)比上漲51%。

　　從申訴率(件有效申訴/百萬(wàn)件快件)來(lái)看，相對(duì)于國(guó)際巨頭D H L0.3、FedE x1.6、U PS2.3的申訴率，國(guó)內(nèi)重 點(diǎn) 快 遞 企 業(yè) 則 分 別 為 上 海 紅 豐80.2、海航天天53.4、申通39.2、韻達(dá)27.5、EM S22.9、圓通22.6，而最低的順豐也達(dá)3.4。

　　邵鐘林透露，協(xié)會(huì)之后會(huì)邀請(qǐng)U PS、D H L等企業(yè)參與評(píng)選，以企業(yè)帶動(dòng)行業(yè)，以服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造行業(yè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。(梁倩)

(來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào))