接受過售后服務(wù)的消費者中過半表示不滿

　　在本次調(diào)查中，超過20%的蘋果產(chǎn)品用戶曾接受過蘋果售后服務(wù)，其中有54.1%的人群對其售后服務(wù)表示不滿。對比不同年齡人群發(fā)現(xiàn)，年輕用戶對蘋果售后服務(wù)不滿意的比例較高，其中20歲以下用戶意見最大，不滿意比例高達85%。

　　在進一步分析不滿意的原因時，位列不滿意原因首位的是“維修時間長、環(huán)節(jié)繁瑣且不提供備用機”，比例為68.8%；此外，認為“最終未能解決問題”的比例為52.1%；而對“售后服務(wù)區(qū)別對待不同國家用戶”不滿的比例達到35.1%。

　　在進行線下調(diào)查的同時，人民網(wǎng)還組織了線上調(diào)查，二者調(diào)查結(jié)果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關(guān)注過媒體有關(guān)蘋果售后雙重標準的報道，52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個問題時，線上答案的比例分別為88%和74%。

　　分析人士指出，造成線上和線下數(shù)據(jù)差異的原因，一方面是網(wǎng)民群體較普通公眾接觸信息更多，對公共事件關(guān)注度更高；另一方面，線上調(diào)查采用自愿進入的方式，因此調(diào)查對象多為對此事件感興趣且具有表達意愿的人群，因而選項更為集中。專家表示，線下調(diào)查的數(shù)據(jù)由于抽樣科學、結(jié)構(gòu)合理，更具代表性。

　　專家建議完善權(quán)益保障制度，號召理性消費

　　媒體曝光之后，4月1日，蘋果公司發(fā)布了落款為蘋果CEO蒂姆·庫克的致消費者公開信。最早炮轟蘋果霸王條款的中國人民大學商法研究所所長、中消協(xié)副會長劉俊海認為，蘋果的公開致歉是中國消費者的勝利。

　　劉俊海說：“過去我們對跨國公司，主要是鼓勵多、支持多、保護多，規(guī)范少、監(jiān)管少、處罰少。下一步我們要做到公平執(zhí)法、公平監(jiān)管，不管什么性質(zhì)的企業(yè)，要一視同仁。”他表示，從這個意義上講，蘋果公司的致歉是蘋果和中國消費者走向多贏的第一步。

　　中國人民大學法學院教授張新寶告訴記者，此次風波也暴露出我們對消費者權(quán)益的保護非常分散。他說，法律較為陳舊、缺乏上位法支持、執(zhí)行細則不夠細，都是導致消費者維權(quán)困難、有關(guān)部門難以處置的原因所在。

　　為此，專家建議，首先要強化權(quán)益保護法律的制定，加強上位法的建設(shè)；其次要加強權(quán)益保護水平；最后要強化司法保護，讓法院、工商局等有關(guān)部門加大執(zhí)法力度，對侵犯消費者權(quán)益的行為做出相應(yīng)的處罰和判決。

　　而對于消費者，還要倡導社會責任消費理念�！斑x購產(chǎn)品時，除了看產(chǎn)品質(zhì)量，還要看企業(yè)有沒有對消費者、對社會的感恩之心，有沒有不斷創(chuàng)新的智商，有沒有受廣大消費者尊重的情商，有沒有對中國法律深刻理解的法商，有沒有對中國商業(yè)倫理認同的德商�！眲⒖『Ｕf。（記者 白之羽）