5、 公益慈善方面

最近3年的公益慈善活動(dòng)亮點(diǎn)

（1）舉辦《“匯通天下—從錢莊到現(xiàn)代銀行”展覽》

2012年11月3日至12月7日，本行聯(lián)合臺(tái)灣永豐金融控股股份有限公司在臺(tái)灣臺(tái)北國父紀(jì)念館舉辦《匯通天下——從錢莊到現(xiàn)代銀行》展覽。這是上海銀行博物館館藏珍品面向臺(tái)灣公眾的第一次集中展示，該展覽分為“匯通天下——從錢莊到現(xiàn)代銀行”、“通寶大觀——中國歷代貨幣”、“薈萃臺(tái)灣——臺(tái)灣地區(qū)金融業(yè)”三大章節(jié)，集中了兩岸三館各類具有鮮明歷史特征和豐厚文化內(nèi)涵的館藏精品639 件。本行從銀行博物館3 萬余件藏品中精選出550 件參展，錢幣類350 件，反映了西漢以來2,200 年的貨幣歷史；實(shí)物類200 件，反映了清末錢莊銀行一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展歷程。

大陸與臺(tái)灣同根同源，歷史文化一脈相承。該展覽生動(dòng)地展示了中國金融發(fā)展的滄桑歲月和燦爛文明，傳播了中國金融文化和創(chuàng)新成果，推動(dòng)了兩岸經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化繁榮，增進(jìn)了兩岸金融機(jī)構(gòu)的合作交流，搭建了兩岸金融業(yè)的文化橋梁，為攜手推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、共創(chuàng)金融發(fā)展作出了新的貢獻(xiàn)。

（2）連續(xù)四年舉辦“工商銀行杯”全國大學(xué)生銀行產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽

2013年，本行攜手對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)合作舉辦第四屆“工商銀行杯”全國大學(xué)生銀行產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽，共吸引了來自全國420余所高校、4500余名選手提交792件參賽作品，為大學(xué)生提供了深入開展社會(huì)實(shí)踐、理論聯(lián)系實(shí)際、展現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的平臺(tái)。此外，本次大賽創(chuàng)新舉辦貴金屬模擬交易大賽分項(xiàng)賽事，累計(jì)吸引了上百所高校近萬人踴躍報(bào)

名參加，對于推動(dòng)大學(xué)生增強(qiáng)金融創(chuàng)新興趣、激發(fā)金融創(chuàng)新才智，起到了積極作用。

（3）健康快車光明行

本行長期支持貧困白內(nèi)障患者慈善救治領(lǐng)域，致力于

為患者及其家庭重燃希望之光。2007 年以來，本行先后為四川、貴州、云南、山西貧困白內(nèi)障患者送去光明，在內(nèi)蒙古捐建眼科顯微手術(shù)培訓(xùn)中心，在云南捐建白內(nèi)障治療中心，累計(jì)捐款1410萬元，幫助近6000名貧困白內(nèi)障患者重見光明。

本行分別于2011 年、2012 年設(shè)立的內(nèi)蒙古眼科顯微手術(shù)培訓(xùn)中心和云南楚雄白內(nèi)障治療中心在2013年內(nèi)組織各類眼科培訓(xùn)6 次，培訓(xùn)各級眼科醫(yī)生320 人次，為當(dāng)?shù)刎毨О變?nèi)障患者實(shí)施減免費(fèi)用手術(shù)300 例。

（4）“寶貝成長 快樂六一”關(guān)愛農(nóng)民工子女主題活動(dòng)

2011年，本行組織全轄開展“寶貝成長 快樂六一”關(guān)愛農(nóng)民工子女主題活動(dòng)。該活動(dòng)面向農(nóng)民工家長、子女，通過舉辦親子教育專題講座、結(jié)對幫扶、愛心捐贈(zèng)、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、親情陪伴等多種志愿者服務(wù)形式開展，提高了全社會(huì)對農(nóng)民工子女的關(guān)注度。

本行河南分行先后組織開展6 場“寶貝成長 快樂六一”關(guān)愛農(nóng)民工子女主題活動(dòng)，愛心捐款66120元，幫扶農(nóng)民工子女1118人次，與農(nóng)民工子女幫扶結(jié)對52個(gè)；本行寧夏分行攜手窩窩團(tuán)大型社會(huì)公益活動(dòng)“把愛背起來，工商銀行攜手窩窩團(tuán)在行動(dòng)”，與來自南部山區(qū)的100個(gè)從未走出過大山的孩子一起度過“六一”兒童節(jié)；本行福建分行向社會(huì)發(fā)出“愛心集結(jié)號”，向閩侯上街星光小學(xué)捐贈(zèng)了100個(gè)“愛心紅書袋”；本行云南分行捐資3萬元，購置10組書柜及1143冊各類圖書，為昆明瑞和實(shí)驗(yàn)學(xué)校捐贈(zèng)了“愛心書屋”，并舉行了“快樂童心，暢想六一”聯(lián)歡活動(dòng)。

（5）定點(diǎn)扶貧

自1995年開始，本行持續(xù)在四川省南江縣、通江縣和萬源市開展定點(diǎn)扶貧工作，以支持當(dāng)?shù)亍傲�大扶貧工程”為路徑，以貧困村和貧困人口為主要對象，以保障和改善民生為核心，努力協(xié)助當(dāng)?shù)胤�(wěn)定實(shí)現(xiàn)扶貧對象“不愁吃、不愁穿，保障其義務(wù)教育、基本醫(yī)療和住房”的總體目標(biāo)，促使當(dāng)?shù)厣�產(chǎn)生活條件顯著改變，特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)顯著發(fā)展，公共服務(wù)均等化水平顯著提高，社會(huì)保障事業(yè)顯著改善，可持續(xù)發(fā)展能力顯著提升。

綠色扶貧

為加快推動(dòng)當(dāng)?shù)厣角唷⑺畠�、天藍(lán)的生態(tài)環(huán)境建設(shè)，本行連續(xù)六年在定點(diǎn)扶貧縣（市）實(shí)施綠色扶貧示范工程。其中2012年投入資金200萬元，支持當(dāng)?shù)卮蛟炀G色扶貧開發(fā)示范村，新建沼氣池200余口，并對所在鄉(xiāng)村及農(nóng)戶的配套道路、庭院、廚、廁、圈、壩等設(shè)施進(jìn)行了大規(guī)模改造和完善，同步提升了新農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生水平；在通江縣陳河鄉(xiāng)、諾水河鎮(zhèn)繼續(xù)實(shí)施了椴木銀耳栽培項(xiàng)目，資助耳農(nóng)建設(shè)了161 口耳堂，初步形成了“飼料- 能源- 肥料- 養(yǎng)殖- 種植”等綠色產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)一體化鏈條，提高了農(nóng)戶的自身發(fā)展能力，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厝罕娒撠氈赂弧?/p>

教育扶貧

連續(xù)十余年在三縣（市）舉辦了優(yōu)秀貧困大學(xué)生助學(xué)行動(dòng)和優(yōu)秀山村教師評選活動(dòng)。2013年，本行捐款30萬元，表彰了150名扎根山區(qū)教育工作的優(yōu)秀鄉(xiāng)村教師；捐款168.48萬元，資助356名品學(xué)兼優(yōu)但家庭條件困難的新入學(xué)大學(xué)生。截至2013年末，本行在三縣（市）累計(jì)資助優(yōu)秀貧困大學(xué)新生1400余名，累計(jì)表彰優(yōu)秀山村教師890人次，支持了當(dāng)?shù)亟逃�發(fā)展。

連續(xù)四年實(shí)施“新長城高中生自強(qiáng)班”項(xiàng)目。本行密切跟蹤項(xiàng)目實(shí)施情況，確保資金發(fā)放到位。同時(shí)，駐點(diǎn)扶貧干部定期看望自強(qiáng)班學(xué)生，幫助他們樹立人生理想，克服困難，完成學(xué)業(yè)。

為了緩解中心校學(xué)生住宿難問題，本行于2012年捐款215 萬元與中國扶貧基金會(huì)合作開展了“筑巢行動(dòng)”項(xiàng)目，在定點(diǎn)扶貧的三縣市各援建了一座學(xué)生宿舍樓，并于報(bào)告期內(nèi)正式投入使用。2013年，本行捐款20.8 萬元，為三所學(xué)校近700 名住宿生捐贈(zèng)了越冬棉被和御寒用品。此外，本行員工捐款近3 萬元為通江縣董溪小學(xué)235名學(xué)生購買了“愛心書包”。

為了改善學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，本行捐贈(zèng)資金400萬元，資助通江縣龍鳳場鄉(xiāng)中心小學(xué)新建了1250平方米的宿舍樓，資助萬源市石塘學(xué)校新建了1800平米的教學(xué)樓，并配套完成了圍墻修建、操場硬化等項(xiàng)目。項(xiàng)目預(yù)計(jì)于2014年9月竣工，受益學(xué)生將達(dá)到2000名。

衛(wèi)生扶貧

南江縣光霧山鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院承擔(dān)了周邊村鎮(zhèn)3.5萬人的公共衛(wèi)生、基本醫(yī)療服務(wù)，并為每年到此旅游的10余萬游客提供急診急救、醫(yī)療搶險(xiǎn)、傳染病防控及日常醫(yī)療保健工作。為改善醫(yī)療設(shè)施簡陋、醫(yī)療用房短缺的情況，本行捐款200萬元，資助該院新建了800平米的住院樓。項(xiàng)目預(yù)計(jì)于201年10月竣工交付，工程完成后每年可滿足近一萬人次的住院需求。

從2009年開始，本行與中國扶貧基金會(huì)在三縣市開展了“母嬰平安120行動(dòng)”，幫助貧困孕產(chǎn)婦在醫(yī)院分娩。報(bào)告期內(nèi)，本行將資助額增加到120萬元，使受助貧困高危孕產(chǎn)婦增加到2000人。截至2013年末，該項(xiàng)目已惠及三縣（市）5500名貧困孕產(chǎn)婦，大大降低了當(dāng)?shù)氐哪笅胨劳雎省?/p>

對環(huán)保和社區(qū)發(fā)展等公益事業(yè)的貢獻(xiàn)程度

（1）加大社區(qū)投資

本行以“您身邊的銀行，可信賴的銀行”為使命，不斷加大社區(qū)投資力度，積極利用廣播電視、網(wǎng)絡(luò)論壇、理財(cái)講座等形式，以基層行為單位，廣泛開展金融知識(shí)宣傳。報(bào)告期內(nèi)，本行組織開展了“投資理財(cái)知識(shí)普及萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“全國青少年學(xué)生財(cái)商教育讀書暨社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)”等形式多樣的社區(qū)公益活動(dòng)；不斷延伸服務(wù)渠道，提供代發(fā)工資、代收公共事業(yè)費(fèi)等金融服務(wù)；發(fā)行加載金融功能的社會(huì)保障卡，滿足公眾金融服務(wù)需求。

本行深入開展“普及金融知識(shí)萬里行”系列活動(dòng)，組織全行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、社區(qū)街頭設(shè)置固定宣傳臺(tái)向客戶、市民進(jìn)行宣傳，專門設(shè)計(jì)宣傳折頁、客戶體驗(yàn)護(hù)照等宣傳材料，內(nèi)容涵蓋了銀行理財(cái)、信用卡、自助機(jī)具、個(gè)人貸款、電子銀行及金融安全方面的知識(shí)，對普及金融常識(shí)，改善金融服務(wù)，構(gòu)建和諧金融起到了積極的助推作用。

本行充分利用門戶網(wǎng)站和物理網(wǎng)點(diǎn)開展常態(tài)化消費(fèi)者宣傳教育，大力宣傳收費(fèi)政策、消費(fèi)者金融知識(shí)、客戶投訴渠道和注意事項(xiàng)，擴(kuò)寬金融知識(shí)教育的覆蓋面。2013 年8 月，本行在門戶網(wǎng)站開辟“金融知識(shí)與收費(fèi)政策”專欄，并面向客戶編制了《消費(fèi)者金融知識(shí)宣教手冊》。此外，本行通過客戶體驗(yàn)、主題宣講、有獎(jiǎng)問答、互動(dòng)沙龍等多種形式將金融知識(shí)送進(jìn)社區(qū)、送進(jìn)校園、送進(jìn)商戶、送進(jìn)村鎮(zhèn)、送進(jìn)中小企業(yè)、送到殘障人士身邊。

針對社會(huì)電信詐騙的高發(fā)態(tài)勢，為切實(shí)維護(hù)客戶資金安全，本行部署開展了防范電信詐騙專項(xiàng)行動(dòng)，通過編制發(fā)放防詐騙口訣、拍攝投放《防電信詐騙宣傳片》等形式開展安全宣傳，并成功堵截大量詐騙案件，獲得社會(huì)各界的一致好評。此外，本行加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作機(jī)制，協(xié)同配合開展安全宣傳和打擊犯罪相關(guān)工作，取得顯著成效，為保護(hù)客戶資金和維護(hù)金融安全鑄起堅(jiān)實(shí)防線。

本行積極發(fā)行金融社會(huì)保障卡。該卡是國家人力資源和社會(huì)保障部統(tǒng)一規(guī)劃，由其面向社會(huì)發(fā)行，應(yīng)用于勞動(dòng)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)領(lǐng)域的集成電路（IC）卡，不僅可以存儲(chǔ)包括勞動(dòng)就業(yè)、職業(yè)培訓(xùn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等社會(huì)保障信息，提升社會(huì)信息化應(yīng)用水平，同時(shí)通過在IC 卡上集成銀行卡的各項(xiàng)金融服務(wù)功能，將社保服務(wù)從社保機(jī)構(gòu)延伸到銀行物理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助終端及網(wǎng)上銀行，使該卡成為社保和銀行都可以使用的“社�？ā�，即“一卡多能、全國通用”，滿足了參保人員社會(huì)保障和金融服務(wù)需求。

（2）改善金融服務(wù)

本行開展了“客戶在我心中”大討論活動(dòng)，通過組織服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)班、實(shí)施服務(wù)先進(jìn)掛牌上崗、深化員工減負(fù)工程、實(shí)施特事特辦服務(wù)工作規(guī)定等系列措施，全面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并將其內(nèi)化到員工的服務(wù)行為中。

本行從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)集中處理、柜面業(yè)務(wù)分流、客戶分層服務(wù)、服務(wù)設(shè)施改善和業(yè)務(wù)管理完善等源頭方面下苦功，完善基礎(chǔ)服務(wù)體系和流程，進(jìn)一步提升服務(wù)效率、提高客戶滿意度。報(bào)告期內(nèi)，本行客戶柜臺(tái)單筆業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間縮短了10%，大部分網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間控制在10分鐘左右。

本行著力實(shí)施分層分類分級服務(wù)，不斷提升差異化服務(wù)能力。對個(gè)人客戶，重點(diǎn)完善星級評價(jià)及分層服務(wù)體系；對公司客戶，重點(diǎn)落實(shí)分層服務(wù)營銷，通過總分聯(lián)動(dòng)，做好大中小型客戶營銷，客戶服務(wù)和維護(hù)，帶動(dòng)供應(yīng)鏈、上下游目標(biāo)客戶。

本行著力深化產(chǎn)品創(chuàng)新，強(qiáng)化產(chǎn)品管理和新產(chǎn)品推廣應(yīng)用，努力擴(kuò)大新產(chǎn)品市場效益，不斷增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造能力，有效推動(dòng)了全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)了競爭發(fā)展能力，研發(fā)推出了“融e 購”商城、逸貸、商戶POS融資、雙遠(yuǎn)期結(jié)售匯、個(gè)人賬戶原油等一批適應(yīng)消費(fèi)金融和移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代特點(diǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品。

本行優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，增強(qiáng)縣域渠道建設(shè)，啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升工程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力和競爭力；堅(jiān)持移動(dòng)化、個(gè)性化、智能化的創(chuàng)新方向，加強(qiáng)手機(jī)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出微信銀行，研發(fā)投產(chǎn)了智能網(wǎng)點(diǎn)。

為尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，本行建立了基金、保險(xiǎn)、銀行理財(cái)?shù)雀黝惍a(chǎn)品的事前、事中、事后信息披露機(jī)制，確立了“網(wǎng)上銀行＋理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)＋手機(jī)短信”的立體化信息披露渠道，充分提示產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。此外，每一款產(chǎn)品在推出前都要經(jīng)過嚴(yán)格審查，從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的視角杜絕業(yè)務(wù)流程、協(xié)議條款、交易規(guī)則中出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容。

本行全面建成客戶端安全技術(shù)防護(hù)體系，進(jìn)一步規(guī)范和提升客戶檔案管理工作，積極開展風(fēng)險(xiǎn)事件分析和安全產(chǎn)品研究，從系統(tǒng)控制、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查、客戶端監(jiān)控等方面最大限度地保護(hù)客戶信息安全。

本行明確了投訴的受理渠道、處理流程、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量要求，規(guī)范了投訴受理和處理；建立了總- 省- 支三級服務(wù)工作委員會(huì)制度，構(gòu)建了“總行解決制度層面問題、分行解決執(zhí)行層面問題、縱橫聯(lián)動(dòng)”的客戶服務(wù)突出問題解決機(jī)制；建立了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)程監(jiān)控機(jī)制，依托監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)柜口、營業(yè)大堂、自助設(shè)備等服務(wù)運(yùn)營的監(jiān)控和管理；開拓創(chuàng)新客戶投訴管理模式，開展客戶投訴全量回訪工作。2013年，本行共受理客戶投訴2912件，同比下降4033 件，降幅58%；客戶對投訴的處理滿意率保持在90%以上，個(gè)人客戶滿意度同比提升9%。

（3）支持環(huán)保事業(yè)

截至2013年末，本行電子銀行業(yè)務(wù)占比達(dá)到80.2% 的新歷史高點(diǎn)，為全行節(jié)約經(jīng)營成本430億元；如果按照每家企業(yè)每月節(jié)省紙張1 公斤計(jì)算，2013年本行300多萬網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶全年可節(jié)省紙張約36000噸，相當(dāng)于種植了72萬棵樹，減少了約9000噸二氧化碳排放。

2013年9月9日，本行攜手上海廣播電視臺(tái)廣播新聞中心《輕松集結(jié)號》欄目組，開展“愛上海 做公益”工商銀行專題電子帳單推廣活動(dòng)：每日固定時(shí)段播放我行銀行卡部員工所錄制的電子帳單業(yè)務(wù)公益聲音微博，并在9月9日節(jié)目當(dāng)天，邀請員工客串節(jié)目嘉賓，現(xiàn)場為聽眾介紹電子帳單業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，使更多的市民以實(shí)際行動(dòng)參與到綠色公益活動(dòng)之中。

本行建立移動(dòng)銀行客戶體驗(yàn)區(qū)，大力開展手機(jī)銀行“拇指運(yùn)動(dòng)會(huì)”、“金融@家 環(huán)保有我”環(huán)保宣傳活動(dòng)，通過報(bào)刊、電臺(tái)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向全社會(huì)宣傳手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀等低碳環(huán)�？萍碱I(lǐng)先金融產(chǎn)品，引導(dǎo)公眾了解綠色金融、倡導(dǎo)綠色金融、共同參與綠色金融建設(shè)。

本行組織員工參觀北京某生態(tài)島垃圾分類處理中心，親身體驗(yàn)垃圾分類處理能力，并了解幾種主要垃圾分類處理技術(shù)及垃圾分類處理流程，培養(yǎng)了員工的環(huán)保意識(shí)。

本行參加以“感恩母親湖，潔凈太湖水”作為主題的魚悅節(jié)活動(dòng)，通過志愿者們的集體放魚行動(dòng)，呼吁全社會(huì)一起關(guān)注太湖水資源，保護(hù)太湖水環(huán)境，為子孫后代留下一片美好的碧水藍(lán)天。

本行組織來自全行的上百名社會(huì)責(zé)任培訓(xùn)班學(xué)員開展了“綠色銀行、你我同在”環(huán)保愛心公益活動(dòng)，放生了魚苗和小鳥，并開展了海島徒步生態(tài)保護(hù)行，沿途撿拾垃圾，為保持物種多樣性和維護(hù)生態(tài)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

本行組織青年志愿者深入開展“倡導(dǎo)低碳生活 建設(shè)綠色家園——我為秦嶺植片林”公益植樹主題團(tuán)日活動(dòng)，與熱心公益環(huán)保事業(yè)的當(dāng)?shù)厝罕姽餐�種植了一片紫荊和側(cè)柏的混交林。

本行先后組織300多人參加的“清潔綠化帶、凈化鼓浪嶼景區(qū)”大型志愿者活動(dòng)，并向市民和游客分發(fā)2,000 多把印有工行企業(yè)文化和文明城市知識(shí)問答的折扇�！稄B門日報(bào)》對該志愿者系列活動(dòng)進(jìn)行專版報(bào)道，展示了本行服務(wù)社會(huì)的良好形象。

為緩解亞歐博覽會(huì)期間首府交通壓力，降低城市空氣污染，踐行低碳生活，本行新疆分行開展了“關(guān)愛亞博、綠色出行”無車周環(huán)保志愿活動(dòng)。在亞歐博覽會(huì)期間出行盡量使用公共交通工具，減使公用車、停駛私家車，使綠色出行、低碳生活成為廣大員工的自覺行動(dòng)，為亞歐博覽會(huì)期間道路暢通營造良好的環(huán)境。