購買電子產(chǎn)品出現(xiàn)問題，求助企業(yè)官方微博，很多人習(xí)慣于這樣做。但昨日發(fā)布的《2012年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)藍皮書》顯示，雖然73.2%的消費電子企業(yè)在官方微博開辟了咨詢或投訴留言區(qū)，但近三成的留言板沒有回復(fù)，對消費者投訴視而不見。此外，京城今年將建超過16家連鎖維修城，消費者可以享受一站式維修服務(wù)。

　　中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后專業(yè)委員會、中國電子商會電子互動專業(yè)委員會聯(lián)合零點研究咨詢集團對164條消費電子行業(yè)客服熱線進行了神秘顧客監(jiān)測，涵蓋計算機、小家電、家電、手機、數(shù)碼影音、電子商務(wù)、網(wǎng)游、第三方專業(yè)服務(wù)公司八大行業(yè)。單次服務(wù)水平達標的熱線占55.5%，共計91條。其中，家電和手機客服熱線的達標率最高，均超過六成；小家電、電子商務(wù)和網(wǎng)游客服熱線的達標率均在行業(yè)整體水平之下，網(wǎng)游客服熱線的達標率最低，為36.8%。

　　微博微信等新的溝通手段也運用到了客服中。藍皮書數(shù)據(jù)顯示，九成消費電子企業(yè)開通了官方微博，但在利用官微做客服方面卻不夠完善。除了電子商務(wù)外，其他消費電子行業(yè)開設(shè)客服微博的比例均不到三成，而且粉絲量多在一萬以下。雖然73.2%的消費電子企業(yè)官微開辟了咨詢或投訴留言區(qū)，但27.7%的留言板沒有回復(fù)，形同虛設(shè)。

　　據(jù)調(diào)查，平均每個家庭的保有電子產(chǎn)品量為12至30件，在日常使用過程中難免發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題，而維修點受限、維修質(zhì)量不高的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。中國電子商會常務(wù)副會長王寧表示，今年聯(lián)合廠商整合服務(wù)維修網(wǎng)點資源，建立一個具備正牌軍資質(zhì)的“全國售后服務(wù)維修聯(lián)盟”，消費者可以享受到一站式維修服務(wù)。據(jù)介紹，今年將推動這種集群服務(wù)的新服務(wù)模式落地實行，在北京16個區(qū)縣建立起超過16家連鎖維修城，這種經(jīng)過統(tǒng)一認證管理的一站式維修網(wǎng)點將有效解決行業(yè)售后服務(wù)內(nèi)的問題，保障消費者合法權(quán)益。（記者 肖丹）

(來源:北京晨報)