2013年02月07日10:54 來源：人民網(wǎng)-財經(jīng)頻道
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主人會與客人聊天，在對方為難時為對方考慮，時不時給客人帶來驚喜，員工深受老板信任，雖然貴但�？投�。
如果跟您說有這樣一家店鋪，您或許會覺得這是居民區(qū)的街頭小店，或是老字號的溫泉旅館。亦或是覺得這樣的店鋪很久以前曾經(jīng)有過，但隨著價廉物美的大型連鎖店的普及，現(xiàn)在早已不復(fù)存在了。然而，這家店鋪既不在居民區(qū)，也不在溫泉街，而是蘋果公司的直營店——Apple Store。
蘋果是美國第一的零售商
Apple Store是銷售iPhone、iPad、Mac等蘋果產(chǎn)品的零售店，第一家分店于2001年開業(yè)，如今已在世界各國開設(shè)了370家以上，在日本就有銀座、名古屋榮、大阪心齋橋等7家。Apple Store的銷售勢頭良好，在美國，Apple Store每平方英尺的銷售額高居第一，遠(yuǎn)超高級珠寶店蒂芙尼。也就是說，蘋果不僅是世界屈指可數(shù)的制造商，也是美國首屈一指的零售商。
說到這里，您或許會想：“iPhone和iPad都那么暢銷，單價也貴，Apple Store的銷售額高是理所當(dāng)然�！钡拇_，產(chǎn)品的魅力與Apple Store的優(yōu)秀業(yè)績應(yīng)該密切相關(guān)。但蘋果的產(chǎn)品在折扣較多的家電商場也能買到，而且還可以網(wǎng)購，Apple Store則是按照定價銷售。既然不便宜，為什么消費者還會特意去Apple Store購買？
對此，《體驗蘋果：蘋果零售店成功的奧秘》的作者卡邁恩·加洛解釋說，原因在于Apple Store店鋪的“體驗”。作為本書的責(zé)任編輯，筆者將結(jié)合書中的部分內(nèi)容，談?wù)劸庉嫳緯瘴陌鏁r的感受。
要修復(fù)的不僅是電腦
Apple Store的精髓是不以“推銷”為目的。員工不采用績效工資，在長時間的介紹和商量后，即使顧客空手而歸，員工也不會少拿報酬或是遭上司訓(xùn)斥。Apple Store關(guān)心的是顧客是否還想“再來Apple Store”。如果在Apple Store的體驗快樂、精彩，顧客不僅會更看好蘋果的產(chǎn)品，還會產(chǎn)生再來的意愿。因此，哪怕顧客沒有當(dāng)場購買，蘋果也毫不介意。
而且，蘋果為了提升“Apple Store Experience”，向現(xiàn)場員工賦予了一定程度的權(quán)限。其中之一便是在產(chǎn)品過了保修期，或是因落入水中等客戶過失需要維修時，只要員工“判斷”“理由合理”，就可以為顧客更換新機(jī)。
眾所周知，蘋果的產(chǎn)品并不便宜。iPhone、iPad都要數(shù)百美元。倘若免費或是只需少量修理費就可以當(dāng)場更換新機(jī)，顧客自然會感到驚喜和感動，成為Apple Store的忠實粉絲。而這些效果與顧客的購買歷史、為其更換新機(jī)對蘋果是否有利，便是員工做出判斷的依據(jù)。
盡管說目的是培養(yǎng)顧客成為粉絲，但對于蘋果為何能夠這樣做，筆者還是百思不得其解。書中蘋果的一句話似乎可以解開這個疑問。
“要修復(fù)的不僅是電腦，蘋果與客戶的關(guān)系也可以修復(fù)�！�
蘋果不只是制造產(chǎn)品，還在通過產(chǎn)品構(gòu)筑與顧客的關(guān)系。
這樣真的有效嗎？
在編輯上述內(nèi)容的過程中，筆者雖然覺得“蘋果厲害”，但心中卻總有一個疙瘩：“日本其實早就有這樣款待顧客的店鋪和企業(yè)。”
在該書的編輯工作進(jìn)入尾聲時，Evernote日本公司董事長外村仁發(fā)來的解說解開了筆者心里的疙瘩。外村在解說里這樣寫道：
“蘋果的一大功績是把最高級的待客之道轉(zhuǎn)化成了一門學(xué)問。蘋果會思考顧客下一步需要什么，為此自己必須改變些什么。然后系統(tǒng)性地創(chuàng)造能夠大量生產(chǎn)的機(jī)制，最終成為了提升全世界各個領(lǐng)域服務(wù)水平的帶頭人。
而在服務(wù)水平遠(yuǎn)高于美國的日本，最近反而服務(wù)變得千篇一律、乏善可陳，這又是為何？當(dāng)我們還在納悶的時候，蘋果為何能夠在美國‘重新發(fā)明’出可以稱之為日本式的服務(wù)體驗，將其推廣到全世界？”
是的，“蘋果體驗”就是日本原本很平常的服務(wù)。而蘋果將其發(fā)揚(yáng)光大，推廣到了世界各國的分店。這是一項劃時代的壯舉。而在日本，為了提高效率、節(jié)省經(jīng)費，過去理所當(dāng)然的待客之道也已經(jīng)不再是理所當(dāng)然。
既然Apple Store在美國的單位面積銷售額位居第一，如果真要追求效率，提升體驗自然是更好的選擇。但是，在眼前效率的束縛下，日本的服務(wù)商和企業(yè)是不是都在逐漸丟掉優(yōu)良的傳統(tǒng)？反言之，對于日本來說，吸取Apple Store的做法是找回曾經(jīng)，應(yīng)該并非難事。希望這本書能引起日本企業(yè)為顧客提供“體驗”方面的思考。（日經(jīng)技術(shù)在線！ 供稿）
