對(duì)“品質(zhì)”的看法轉(zhuǎn)變

然而，使用通用部件也意味著任何企業(yè)都能制造出功能相同的產(chǎn)品。因此，向用戶(hù)提供“有魅力”的表現(xiàn)重點(diǎn)就不再是功能，而是設(shè)計(jì)和操作性。三星電子的李健熙會(huì)長(zhǎng)說(shuō)，“設(shè)計(jì)會(huì)打動(dòng)人”，他不惜從世界各國(guó)召集著名設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)上不遺余力地投入。

但這樣做，產(chǎn)品的可靠性也就為通用部件品質(zhì)所左右。通用部件的壽命和保修期各不相同。讓所有部件都能10年無(wú)故障正常發(fā)揮作用恐怕很難。然而，在這一點(diǎn)上，三星電子也采取了與日本企業(yè)不同的思路。那就是通過(guò)服務(wù)提供保障。

對(duì)于家電產(chǎn)品，尤其是白色家電之類(lèi)每天使用的家電，三星電子的售后服務(wù)承諾“故障后1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)工作”。手機(jī)和智能手機(jī)若壞了，三星就會(huì)立刻更換新機(jī)，并為顧客完成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。這里的重點(diǎn)是，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)“產(chǎn)品壞了”究竟意味著什么？（圖2）。

圖2：維修不如更換 對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，更換的不便更少。產(chǎn)品能修理未必一定就好。

產(chǎn)品壞了，用戶(hù)困擾的是想用產(chǎn)品執(zhí)行的處理操作就無(wú)法進(jìn)行。如果是手機(jī)和智能手機(jī)，就不能打電話(huà)和收發(fā)短信、不能上網(wǎng)查詢(xún)信息。如果是洗衣機(jī)，那用戶(hù)的困擾就是無(wú)法洗滌，而不是產(chǎn)品壞了這件事情本身。

因此，如果廠家留下手機(jī)修理1周，則這期間用戶(hù)就用不了手機(jī)。就是說(shuō)，困擾的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1周。如果不維修，而直接把數(shù)據(jù)完全轉(zhuǎn)移到一部新手機(jī)，那么，用戶(hù)的不便只有更換到新手機(jī)的時(shí)間。家電產(chǎn)品同樣如此，無(wú)論是維修還是更換，只要在1天內(nèi)完成，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，不便就只有1天。

即便全部使用10年都不壞的部件，來(lái)提高產(chǎn)品的品質(zhì)，也有可能因?yàn)槟承┰�因發(fā)生故障。到那時(shí)，如果無(wú)法使用產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)了，還是會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)很大的不便。相反，假設(shè)幾年后壞了，但感到不便的時(shí)間幾乎為零，那對(duì)于多數(shù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這與沒(méi)壞基本沒(méi)有區(qū)別。總而言之，產(chǎn)品的物理故障與用戶(hù)感覺(jué)到的故障并不是同一概念。

即使使用通用部件無(wú)法令產(chǎn)品獲得最佳的耐久性和可靠性，只要耐久性和可靠性達(dá)到一定的水平，之后就可以通過(guò)服務(wù)加以彌補(bǔ)。也就是說(shuō)，三星電子采取的，是產(chǎn)品和服務(wù)兩條腿走路的品質(zhì)策略。

押寶特殊部件的日本企業(yè)

如上所述，使用通用部件制造產(chǎn)品并不是僅僅停留在零部件采購(gòu)和產(chǎn)品構(gòu)造上的話(huà)題。開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)流程、品質(zhì)與服務(wù)思路等整個(gè)業(yè)務(wù)都需要改變。這就是三星電子對(duì)于全球化過(guò)程中用戶(hù)需求的多樣化做出的解答。

尤其是，至少在以前，三星電子曾有過(guò)不具備設(shè)計(jì)改進(jìn)特殊部件的能力，除了買(mǎi)通用部件以外別無(wú)他法的時(shí)期。但無(wú)論如何，這樣的模式奏了效。倘若客戶(hù)只是發(fā)達(dá)國(guó)家，三星電子的做法或許會(huì)被視為單純的模仿，但隨著全球化的進(jìn)展，只使用通用部件，快速制造產(chǎn)品的方法反而成了有效的措施。

反觀日本企業(yè)，“只用通用部件這樣的既有技術(shù)組合造不出好產(chǎn)品”的觀念似乎還根深蒂固。筆者并不否認(rèn)這樣的產(chǎn)品的確存在。但對(duì)于已成大路貨領(lǐng)域的產(chǎn)品，以特殊部件形成差異的思路，不僅在滿(mǎn)足用戶(hù)需求上速度慢，而且在制造上也存在不利因素。

其中的一個(gè)因素是，利用海外生產(chǎn)好不容易獲得的成本壓縮效果會(huì)被削弱。特殊部件普遍都是產(chǎn)品的核心部件，大多在日本國(guó)內(nèi)生產(chǎn)。也就是說(shuō)，在日元升值時(shí)期，眾多日本企業(yè)在海外設(shè)置生產(chǎn)基地以壓縮成本，但當(dāng)?shù)毓�廠必須從日本進(jìn)口昂貴的核心部件。如果按數(shù)量計(jì)算，部件的80％為本地采購(gòu)，20％從日本購(gòu)買(mǎi)，但這20％的特殊部件往往會(huì)占到采購(gòu)總成本的8成（圖3）。

圖3：特殊部件的成本 量雖少，但采購(gòu)成本可能很高。多數(shù)日本企業(yè)的海外網(wǎng)點(diǎn)都從日本進(jìn)口特殊部件。

本地采購(gòu)的部分估計(jì)是隨處都能買(mǎi)到的部件，數(shù)量雖說(shuō)占到80％，但價(jià)格非常便宜。如果日元匯率趨向于貶值，情況可能會(huì)略好一些，但很難指望其起到提升成本競(jìng)爭(zhēng)力的作用。