20年前，盡管LG已是韓國(guó)家電市占率第一，但當(dāng)時(shí)，出了韓國(guó)，它仍默默無(wú)聞。

但僅僅一代，它就追過(guò)日立和松下等日系廠商。就連宿敵三星，也無(wú)法在家電這一領(lǐng)域超越它。

LG電子在亞洲的家電營(yíng)收規(guī)模，僅次于因“家電下鄉(xiāng)”而崛起的中國(guó)品牌海爾，而且過(guò)去5年，即使接連遇上金融海嘯和歐債風(fēng)暴，LG家電營(yíng)收年復(fù)合成長(zhǎng)率也高達(dá)10.6％，讓消費(fèi)性電子巨人三星也相當(dāng)眼紅，甚至宣布不排除透過(guò)購(gòu)并，加快搶攻家電市場(chǎng)。

早在1995年，LG就將眼光放向海外新興市場(chǎng)，為快速攻入，初期打低價(jià)策略，嚴(yán)格實(shí)施“六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差”以縮短生產(chǎn)流程并降低成本。

1997年亞洲金融風(fēng)暴，韓元大幅貶值3成，LG挾著價(jià)格優(yōu)勢(shì)站穩(wěn)海外新興市場(chǎng)，外銷占總營(yíng)收比重由3成躍至7成。

但LG并不滿足于此，它想從低價(jià)轉(zhuǎn)高價(jià)，并進(jìn)軍歐美。初期，它砸大錢做品牌，光是進(jìn)軍美國(guó)第1年（2003年）的廣告預(yù)算，就達(dá)2000萬(wàn)美元，是同年海爾在美國(guó)廣告預(yù)算750萬(wàn)美元的2.6倍。

核心策略 不關(guān)心對(duì)手，只關(guān)心客戶

不過(guò)，上述低價(jià)搶市、高額廣告，都不是它能站穩(wěn)全球家電前五大的關(guān)鍵，它能在內(nèi)外夾擊下勝出，核心策略在于：專注研究客戶，而非競(jìng)爭(zhēng)者。

LG電子生活家電產(chǎn)品企畫副總裁金永洙分析，世界各國(guó)當(dāng)?shù)氐募译娖放朴幸婚L(zhǎng)串，LG早已習(xí)慣外部競(jìng)爭(zhēng)，并深信成功的要件，是專注把心思放在全球不同的客戶身上，而非競(jìng)爭(zhēng)者身上，“我們不關(guān)心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們關(guān)心的是客戶，致力研究客戶�！�

關(guān)心客戶的具體行為，就是細(xì)膩的消費(fèi)者研究，以及在地研發(fā)。

深入當(dāng)?shù)?在全球五城市成立設(shè)計(jì)中心

為了解各國(guó)消費(fèi)者的使用文化與習(xí)慣，LG除了在首爾，和世界三大設(shè)計(jì)之都紐約、倫敦及東京建立設(shè)計(jì)中心，更鎖定中國(guó)和印度這兩個(gè)最大的家電新興市場(chǎng)，設(shè)立工廠和設(shè)計(jì)中心。

如在印度，LG冰箱和洗衣機(jī)能拿下市占率第一的寶座，就是因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者做了更多的功課。日本對(duì)手高層主管總是單槍匹馬上任，日商印度分公司的設(shè)計(jì)，還要經(jīng)過(guò)日本總部批準(zhǔn)。而LG則提供獎(jiǎng)勵(lì)，讓韓國(guó)高層主管舉家進(jìn)駐，務(wù)求生活全面與當(dāng)?shù)亟Y(jié)合，并且放手讓位于新德里的產(chǎn)品創(chuàng)新中心，改造總公司推出的產(chǎn)品、自主開發(fā)。LG在印度推出附帶發(fā)電機(jī)的冰箱，解決了印度常斷電，冰箱食物無(wú)法持續(xù)冰存的困擾，因而大受歡迎。

為了挖掘使用者內(nèi)心真正的想法，LG還雇用一批心理學(xué)家團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，因?yàn)椤跋�費(fèi)者有時(shí)回答的是社會(huì)灌輸給他的觀念，而不是他真正想要的。推出錯(cuò)的產(chǎn)品，公司的損失會(huì)很大，所以一開始就要把關(guān)”，LG家電設(shè)計(jì)中心專案經(jīng)理安重山說(shuō)。

即便是一般的焦點(diǎn)團(tuán)體訪談，LG都會(huì)邀請(qǐng)心理學(xué)家，精心設(shè)計(jì)數(shù)十項(xiàng)測(cè)驗(yàn)，務(wù)必找出受訪者“沒(méi)有說(shuō)出”的需求。

像被問(wèn)到“喜歡現(xiàn)代摩登的設(shè)計(jì)還是傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)？”消費(fèi)者雖然選擇現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)，但是，下一個(gè)測(cè)驗(yàn)，秀給他們看50張傳統(tǒng)到現(xiàn)代的建筑物圖片時(shí)，受訪者卻選擇傳統(tǒng)建筑，顯然若只就文字測(cè)驗(yàn)，會(huì)產(chǎn)生判斷誤差，“其實(shí)保守的（消費(fèi)者）比較多，畢竟家庭主婦不喜歡太常改變使用習(xí)慣�！�

挖出需求 拍錄觀察消費(fèi)者使用習(xí)慣

消費(fèi)者除了有多變的心理，更有不易察覺(jué)到的矛盾和細(xì)小需求。如美國(guó)消費(fèi)者雖然想省電少開一點(diǎn)冰箱，但又常開冰箱拿飲料，LG就設(shè)計(jì)了門中門的家庭小吧（Home Bar），讓冰箱多一道夾層，只要打小門就能拿取放在夾層中的冰水和可樂(lè)。

甚至，LG還會(huì)從不同產(chǎn)品的銷售族群中，選出特定受試者，進(jìn)行24小時(shí)錄像觀察，不只“聽其言”，還要“觀其行”。他們發(fā)現(xiàn)，美國(guó)消費(fèi)者想要短時(shí)間內(nèi)喝到冰啤酒，所以啤酒放進(jìn)冰箱后，會(huì)頻繁跑去開冰箱，確認(rèn)啤酒夠不夠冰，LG就設(shè)計(jì)了急凍室，讓消費(fèi)者一次可放進(jìn)兩罐啤酒，只要5分鐘就能急速冰涼，立刻成為暢銷商品。

LG對(duì)消費(fèi)者的細(xì)膩，有如做實(shí)驗(yàn)，事前假設(shè)和事后求證的工夫，全都沒(méi)有少。

產(chǎn)品上市3個(gè)月后，再次檢驗(yàn)產(chǎn)品賣得好和不好的原因各是什么？透過(guò)消費(fèi)者訪談，找出不友善的功能，如果內(nèi)裝改良就能解決，就著手改善，否則即使花了整個(gè)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)半年時(shí)間籌劃的產(chǎn)品，也難逃下架命運(yùn)。

下一步，LG要壓寶的消費(fèi)者心底需求，是“方便性”，把家電連接手機(jī)操作，甚至運(yùn)用感應(yīng)器操作冰箱、冷氣。

但當(dāng)全球景氣還沒(méi)走出谷底，越來(lái)越多消費(fèi)性電子大廠加入高價(jià)智能家電戰(zhàn)場(chǎng)，LG這次能不能精準(zhǔn)料中消費(fèi)者心理，搶先在智能家電卡好位子，未來(lái)兩年是最關(guān)鍵的時(shí)刻。（日經(jīng)技術(shù)在線！ 供稿）